Hotel businesses change constantly and what works for one week or one season might not for the next.
El negocio de los hoteles cambia constantemente y lo que funciona una semana o una temporada podría no funcionar para la siguiente.
Spa El Santuario at Le Domaine
The guest capture rate is an important way to measure how well your spa business is performing. But what’s an acceptable guest capture rate? There’s no definitive answer. In some cases, 20% for a resort spa is acceptable whereas a 5-7% in an urban location is considered good. However, we’ve come across scenarios where urban spa capture rate ratio has been more than those of spas in resorts. Why? Because their spa managers follow these 5 simple steps:
1. Be agile.
Hotel businesses change constantly and what works for one week or one season might not for the next. A spa manager must react quickly to hotel occupancy, MICE bookings and ensure they have therapists available to perform treatments during periods of sudden demand. Also, be aware that a busy hotel doesn’t necessarily mean a busy spa and vice versa. Spa demand is determined by myriad factors, including events scheduled at the hotel, spa promotions, guest demographic, time of the year, and even by the weather.
2. Be flexible.
Your hotel marketing and sales team can make a huge difference to your guest capture rate, but you’ll need to get their attention. Be as flexible (and friendly!) as possible and you’ll soon see results. Even if you barely cover your costs on some promotions, you’ll have got their attention – and their team will be happier to help you out in the future. Consider whether you can be flexible in terms of your process, the number of treatments that you offer and the type of treatments you offer. The more angles you can offer the sales and marketing team, the easier it will be for them to fit you into their editorial calendar.
3. Cultivate good relationships with key department heads.
Being on good terms with the Director of Rooms, Director of Food & Beverage and the Director of Sales and Marketing is an essential aspect of your job. This is particularly important because spas in most hotels only generate between 1 and 5% of total hotel revenue. You therefore need to build a strong support network so that the spa is fully integrated into the hotel.
Not all hotel guests will be the right target market for your spa.
4. Be selective.
Not all hotel guests will be the right target market for your spa. In order to meet REVPAR, ADR and RGI targets, your Director of Revenue and Distribution needs to be creative in the hotel’s pricing strategy. This sometimes calls for a change in client mix, which in turn might impact your spa business; not all hotel guests will be the top spenders for your spa. For example, targeting guests in superior rooms may be a more effective strategy than targeting all guests.
5. Be on good terms with your general manager (GM is King!).
Without the support of your hotel general manager, you’ll struggle to increase your hotel guest capture rate, no matter how hard you try or how many initiatives you take. Why? Because your hotel general manager is the ultimate person responsible for the proper functioning of the hotel. They also have the power of decision when it comes to allocating a training budget for your spa team, deciding on products for a new promotion, or encouraging other departments to assist you in promoting your spa. If they know what kind of support you need, they will be better equipped to give you the support you need.
Without the support of your hotel general manager, you’ll struggle to increase your hotel guest capture rate, no matter how hard you try or how many initiatives you take.
By reacting quickly to changing market demand, by being flexible when working with the sales and marketing team, and by forming effective working relationships with your general manager and heads of departments you’ll see an encouraging increase in your guest capture rate.
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Spa El Santuario, Le Domaine
La tasa de captura de huéspedes es una buena manera de medir el desempeño de su negocio de spa. Pero, ¿cuál es una tasa de captura de huéspedes aceptable? No existe una respuesta definitiva. En algunos casos, el 20% es aceptable para un spa de un resort, mientras que en el caso de un spa en una ubicación urbana se considera bueno entre el 5 y el 7%. Sin embargo, nos hemos encontrado con situaciones en las que la tasa de captura de un spa urbano ha sido más alta que la de los spas en resorts. ¿Por qué? Debido a que los gerentes de sus spas siguen estos 5 sencillos pasos:
1. Sea ágil.
El negocio de los hoteles cambia constantemente y lo que funciona una semana o una temporada podría no funcionar para la siguiente. Un gerente de spa debe reaccionar rápidamente a la ocupación hotelera y a las reservas para viajes de negocios, reuniones o conferencias, y garantizar que dispone de terapeutas suficientes para llevar a cabo tratamientos durante los períodos de demanda repentina. Además, tenga en cuenta que un hotel ocupado no significa necesariamente un spa ocupado y viceversa. La demanda del spa está determinada por múltiples factores, entre ellos, los eventos programados en el hotel, las promociones del spa, el segmento demográfico de los huéspedes, la época del año e, incluso, el clima.
2. Sea flexible.
El equipo de marketing y ventas de su hotel puede hacer una gran diferencia en su tasa de captura de huéspedes, pero usted tendrá que llamar su atención. Sea lo más flexible (¡y amable!) posible y pronto notará los resultados. Incluso si apenas cubrió gastos en algunas promociones, habrá llamado su atención y su equipo estará más dispuesto a ayudarle en el futuro. Considere si puede ser flexible en cuanto a su proceso, la cantidad de tratamientos que ofrece y el tipo de tratamientos que ofrece. Como más ángulos diferentes ofrezca al equipo de marketing y ventas, más fácil será para ellos hacerlo encajar en su calendario promocional.
3. Cultive buenas relaciones con los jefes de los departamentos clave.
Mantener una buena relación con el Director de Habitaciones, el Director de Alimentos y Bebidas y el Director de Marketing y Ventas es un aspecto esencial de su trabajo. Se trata de algo particularmente importante ya que la mayoría de los spas en hoteles sólo generan entre el 1 y el 5% del total de los ingresos del hotel. Por lo tanto, debe construir una red de apoyo fuerte para que el spa esté totalmente integrado en el hotel.
No todos los huéspedes del hotel serán el mercado objetivo adecuado para su spa.
4. Sea selectivo.
No todos los huéspedes del hotel serán el mercado objetivo adecuado para su spa. Con el fin de cumplir con los objetivos RevPAR, la tarifa diaria promedio (ADR) y el índice de generación de ingresos (RGI), su Director de Ingresos y Distribución tiene que ser creativo en la estrategia de precios del hotel. Esto, a veces, requiere un cambio en la mezcla de clientes que, a su vez, podría afectar a su negocio de spa; no todos los huéspedes del hotel serán los clientes que más gastarán en su spa. Por ejemplo, enfoscarse en los huéspedes de las habitaciones de categoría superior puede ser una estrategia más eficaz que enfocarse en todos los huéspedes.
5. Llévese bien con su director general (¡el DG es el rey!).
Sin el apoyo del director general de su hotel, se encontrará con dificultades para aumentar su tasa de captura de huéspedes del hotel, no importa cuánto se esfuerce o cuántas iniciativas tome. ¿Por qué? Debido a que el director general de su hotel es la persona responsable, en última instancia, del buen funcionamiento del hotel. Ellos también tienen el poder de decisión en lo que respecta a la asignación de un presupuesto de formación para su equipo de spa, decidir sobre los productos para una nueva promoción o animar a otros departamentos a ayudarle en la promoción de su spa. Si sabe qué tipo de apoyo necesita, estará mejor capacitado/a para ofrecerle el apoyo que necesita.
Sin el apoyo del director general de su hotel, se encontrará con dificultades para aumentar su tasa de captura de huéspedes del hotel, no importa cuánto se esfuerce o cuántas iniciativas tome.
Reaccionando rápidamente a las cambiantes demandas del mercado, siendo flexible cuando trabaja con el equipo de marketing y ventas, y creando buenas relaciones de trabajo con el director general y los jefes de departamento, observará un aumento alentador en su tasa de captura de huéspedes.
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