A medida que el sector de los spas madura y tiende, cada vez más, a ser un fenómeno global, observamos un creciente nivel de especialización, profesionalización y un mayor enfoque interdisciplinario. En este artículo, la especialista en spas Sonal Uberoi explora en detalle las 10 principales tendencias del negocio de spa para el próximo año. Descubra cómo puede optimizar su negocio y generar más ingresos en 2015.

 

 

Lista de contenidos

 

1. Unas relaciones más estrechas entre los inversores, los operadores de los spas y los operadores de los hoteles

2. Más especialización

3. Un enfoque empresarial lean en los spas

4. Los gerentes de los spas están cada vez más especializados

5. Los gerentes de los spas usarán el Internet para volverse autodidactas

6. Un enfoque en los KPIs (indicadores clave de rendimiento)

7. Un creciente interés en la experiencia del usuario

8. El software para spas ya no es un lujo

9. Una mayor importancia de la credibilidad y las pruebas científicas

10. Aumento de los terapeutas invitados

 

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1. Unas relaciones más estrechas entre los inversores, los operadores de los spas y los operadores de los hoteles

En 2014 vimos una falta de conexión continua entre estos actores, sustentada por el creciente número de spas “añadidos” que han abierto sus puertas en mercados emergentes, a menudo, en zonas turísticas o como parte de los hoteles de lujo. Como resultado, muchos de los spas de estos mercados emergentes no tienen el mismo enfoque empresarial que los spas independientes de fuera de la industria hotelera. Además, el turismo mundial del wellness ha atraído nuevos inversores al mercado, muchos de los cuales no conocen en profundidad la industria de los spas. Estos inversores ponen dinero en los negocios de spa, pero tienen expectativas poco realistas acerca de la rentabilidad de sus inversiones.

Eva Jensch, directora de Spa Concepts, discute los problemas causados debido a las ‘expectativas exageradas’ que algunos inversores se hacen, en una discusión en LinkedIn que nosotros iniciamos:

 

1 Eva Jensch's comments

 

Sin embargo, en 2015 prevemos la interrupción de esta tendencia. Como ha señalado Andrew Gibson, VP de Spa y Wellness de Fairmont Raffles Hotels International, es fundamental que los propietarios e inversores hoteleros entiendan cuánto aportan los spas a los balances económicos del hotel, más allá de lo que sucede dentro de salas de tratamiento del spa. Los precios de las habitaciones se incrementan. Las cuentas de los bares son más altas. Las facturas de los restaurantes también son mejores. Disponer de un spa en las instalaciones aumenta el valor del complejo, proporcionando importantes beneficios. Como consecuencia directa, los inversores inteligentes deben tener en cuenta no sólo el balance final de las finanzas del spa, sino también el beneficio y los ingresos que indirectamente está generando la empresa como consecuencia de disponer de un spa.

El enfoque de Susan Harmsworth, Fundadora y Directora Ejecutiva de ESPA International, también está de acuerdo. Ella sugiere que las partes interesadas deben intentar establecer una “retorno sobre el ego” en lugar de un “retorno sobre la inversión”. Bajo este escenario, el inversor no espera grandes ganancias iniciales pero, en cambio, ofrece al cliente un servicio de mayor calidad. El inversor que se centra en la “retorno sobre el ego” tiene más probabilidades de proporcionar mejores atractivos y servicios en lugar de tener en cuenta sólo el balance final y el retorno de la inversión. Sin embargo, la imagen empresarial de los spas que toman el enfoque de la “retorno sobre el ego” es muy probable que, a medio o largo plazo, sea positivo dado que los clientes satisfechos hablarán de su satisfacción en sitios web de opiniones y en las redes sociales, además de convertirse en clientes habituales.

Los comentarios de Elisa Silverman, escritora de contenido B2B y amante de los spas, apoya este enfoque:

 

2 Elisa's comments

 

Es fácil caer en el error de pensar únicamente en lo que los inversores y los operadores quieren, pero si no complacemos a nuestros clientes, el retorno sobre la inversión del spa es probable que llegue a ser extremadamente decepcionante. Teniendo esto en cuenta, podemos predecir que los inversores de spas y los propietarios de hoteles comenzarán a mirar más allá de las expectativas poco realistas y del retorno sobre la inversión en 2015 y empezarán a tener en cuenta el panorama completo. Como comenta Elaine Fenard, socia de Spa Strategy: “Al fin y al cabo, lo que el inversor, el operador y los consumidores quieren es lo mismo. Una buena inversión que resulte en una operación exitosa y una muy buena experiencia para los consumidores.”

 

2. Más especialización

En 2014 hemos empezado a observar un distanciamiento con respecto al enfoque del “modelo único” en la ejecución de un spa. Sin embargo, en 2015 prevemos que esta tendencia se acelerará a medida que los spas quieran impulsar aún más sus propuestas únicas de venta. La industria del spa es enorme y hay varios tipos de servicios y tratamientos en el mercado, con otros tantos nuevos que aparecen cada día, especialmente en los mercados emergentes. Los spas se están dando cuenta de la importancia de diferenciarse y sobresalir de entre la multitud.

El excelente informe de Spafinder Wellness 365’s llamado Informe de Tendencias 2014: las diez previsiones globales principales en spas y wellness identifica posibles áreas de especialización, incluyendo:

1. Aguas termales: “Nunca ha existido un mejor momento para las aguas termales, con más y más personas en busca de esta experiencia de spa terapéutica, asequible, social, beneficiosa y natural.”

2. Suspending gravity: “Estamos observando la aparición de más actividades sin gravedad – tanques, cámaras y piscinas de flotación increíbles en los spas y, en lo que se refiere al fitness, una moda mundial de yoga y clases aéreas y anti-gravedad, además de equipos nuevos como las cintas de correr anti-gravedad.”

3. La muerte y los spas: “Dado que los baby boomers – el mayor grupo de gente que ha utilizado los spas durante décadas – empiezan a pensar seriamente en el envejecimiento y la muerte, estamos observando que spas de todo tipo ayudan a sus clientes a hacer frente a la mayor transición de la vida.”

4. Ferocious fitness: “Para otros, el fitness se ha convertido en un ingrediente importante de su vida social. Un factor clave en esta nueva tendencia “Ferocious Fitness” es la DIVERSIÓN.”

 

3. Un enfoque empresarial lean en los spas

Este enfoque se basa en la metodología del lean startup de Eric Ries. El enfoque lean consiste en conocer lo que sus clientes realmente quieren, poner a prueba su visión empresarial continuamente, adaptarse y hacer ajustes antes de que sea demasiado tarde.

 

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Eric Ries – The Lean Startup, London Edition [Betsy Weber]

 

Los operadores de spa experimentados se están dando cuenta de que existen dos aspectos al abrir un spa:

1. lo que el inversor del spa quiere crear y construir, y

2. lo que el consumidor realmente quiere en términos de sus necesidades de bienestar

Nuestra predicción es que en 2015 vamos a ver más operadores de spa educando a los inversores y los hoteleros sobre la importancia de ajustarse al consumidor y a sus necesidades en lugar de dejarse llevar por la gran cantidad de tratamientos de spa y wellness que existen hoy en día – en los cuales puede que los consumidores no estén interesados.

También predecimos que en 2015 más gerentes de spas se inspirarán en la máxima de Eric Ries: Construir, Medir, Aprender, (repetir), a medida que aprecian, cada vez más, la necesidad de probar los servicios y tratamientos, y otros cambios que quieran hacer a su negocio, antes de invertir importantes sumas de dinero en instalaciones nuevas, equipos, terapias, etcétera.

También observaremos que los gerentes de spas, hoteleros e inversionistas se centrarán, cada vez más, en obtener el máximo rendimiento de sus operaciones de spa existentes y de su oferta de tratamientos y servicios, reinventando y comercializando su oferta de forma más eficaz para cada uno de sus tipos de público.

 

4. Los gerentes de los spas están cada vez más especializados

A medida que la industria crece y madura, existe una tendencia cada vez mayor a que los gerentes de los spas se especialicen. Éstos se seguirán especializando en los varios sectores de la industria: pre-apertura, operaciones, spas médicos, entre otros. También, al adquirir más experiencia y mientras el mercado madura, los gerentes de los spas empezarán a reconocer en qué tipo de spas realmente les gusta trabajar y en cuáles quieren aprovechar su experiencia.

También observaremos que el mercado (inversores, hoteleros, propietarios de spa) continuará buscando gerentes de spa que no dispongan necesariamente una licenciatura en gestión de spas, sino que tengan experiencia práctica en la gestión de un determinado tipo de spa en un determinado mercado.

Anteriormente, habíamos visto una tendencia específica en la demanda de gerentes de spa con experiencia en negocios pero, más recientemente, hemos observado una creciente demanda de terapeutas con amplios conocimientos en terapias y operaciones para actuar como gestores de spa. Esto sucede, especialmente, en los spas de hoteles, donde el director de operaciones o el gerente general del hotel ya disponen de la visión empresarial para impulsar el negocio pero no del conocimiento sobre cómo gestionar el día a día de un spa. Prevemos que esta tendencia continuará en 2015.

Estudio de caso: La búsqueda de un director de spa especialista para la conversión del famoso Spa Botanica de Singapur en un So Spa

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El anteriormente conocido como Spa Botanica es un spa grande y destacado de la isla de Sentosa, con diecinueve salas de tratamiento, laberintos de meditación, piscinas de barro, piscinas de flotación y pabellones al aire libre, entre otras instalaciones. Estuve implicada en la contratación de un director de spa altamente experimentado y especializado. Necesitábamos a alguien que tuviera un buen conocimiento del mercado local; que tuviera una amplia experiencia en operaciones; que dispusiera de experiencia sobre el terreno y de la capacidad de trabajar estrechamente con la oficina corporativa, los jefes de departamento in situ, los proveedores locales y los órganos de gobierno, y con los propietarios. Se decidió que el conocimiento o experiencia como terapeuta no eran necesarios para este puesto.

Sonal Uberoi, fundadora de Spa Balance Consulting y ex Directora Regional de Spas, el pacífico asiático, Sofitel Luxury Hotels

 

 

5. Los gerentes de los spas usarán el Internet para volverse autodidactas

En la actualidad, existen muchos cursos de buena calidad sobre gestión de spas disponibles en el mercado, algunos de ellos en línea. Sin embargo, los precios de estos cursos todavía son muy altos en comparación con el salario de los gerentes de spas. Esto implica que los gerentes de spas que quieren mejorar sus habilidades tengan que referirse a los recursos gratuitos en Internet para continuar su educación.

Estos recursos incluyen blogs de profesionales líderes en la industria, presentaciones de diapositivas de conferencias y charlas, y artículos detallados en publicaciones y organizaciones del sector, como la Cumbre Mundial de Spa y Wellness. Esta última tendencia también se enriquece de la aparición de publicaciones de la industria dirigidas a mercados emergentes, como el Spa Professional Mexico.

 

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También existe todavía mucha confusión en torno a qué cursos, recursos y propuestas de formación son creíbles y bien consideradas por la industria.

La graduada y aspirante profesional en el mundo de los spas, Colette Chaubert, nos habla sobre el problema en encontrar y recopilar el conocimiento y la formación en spas:

 

6 Colette's comments

 

La periodista independiente Irvina Lew también señala que aunque los cursos pueden proporcionar una buena base, la experiencia y la actitud también son vitales:

 

7 Irvine's comments

 

Lamentablemente, las empresas aún parecen reacias a invertir en la formación de los gerentes de spas por el temor de que los éstos se vayan a trabajar con los competidores (especialmente en los mercados emergentes donde los gerentes de spas se mudarán por un salario más alto). Con suerte, en 2016, si no en 2015, veremos que más empresas se darán cuenta de que invertir en la formación de los gerentes de spas es realmente una muy buena manera de mejorar sus ganancias, así como de guiar a sus empleados a tomar itinerarios de formación creíbles.

 

6. Un enfoque en los KPIs (indicadores clave de rendimiento)

Prevemos que en 2015 observaremos un mayor enfoque en los indicadores clave de rendimiento esenciales que los spas deben seguir según su tipo de spa. Se trata de algo que hemos observado nosotros mismos dada la popularidad de nuestro reciente informe especial: Aumente el rendimiento de su Spa con estos 10 indicadores clave de rendimiento.

 

Aumente los ingresos de su spa sin logo

 

También veremos un mayor interés en una evaluación comparativa realista dado que los gerentes de los spas y los gerentes de los hoteles no sólo observarán aquello que otros spas están haciendo, sino también lo que un spa puede esperar conseguir de manera realista según las realidades de su negocio (el comportamiento de los consumidores, el entorno económico y socio-político, la ubicación, los retos relacionados con el personal, las especialidades operativas, etcétera).

Por ejemplo, un gerente de un spa de un resort en las Maldivas esperará obtener una tasa de captura de huéspedes del hotel del 55%, mientras que un gerente de un spa de un hotel en Hong Kong estará satisfecho con una tasa de captura del 3-5%.

La creciente tendencia a la apertura a los espacios digitales también implica una ruptura de las barreras geográficas y el comienzo de una comunicación más abierta. Los gerentes de spas están saliendo de sus ‘agujeros’ y comparten información libremente entre sí para ver cómo sus spas se están desempeñando en comparación con el resto. Prevemos que esta tendencia continuará floreciendo en 2015.

 

7. Un creciente interés en la experiencia del usuario

El mundo digital adoptó el concepto de la Experiencia del Usuario (UX) hace muchos años, pero la industria del spa (entre otras) se ha puesto al día lentamente. Sin embargo, estamos notando un cambio en la forma en que los spas están haciendo negocio. El enfoque empresarial centrado en el negocio de “hacer lo que yo quiero porque pienso que va a funcionar” dejando de lado el consumidor, está empezando a verse antiguo.

En unos mercados cada vez más competitivos, predecimos que los spas estarán mucho más comprometidos con sus consumidores. Los indicadores clave de rendimiento centrados en la satisfacción del cliente, por ejemplo, aumentarán. También esperamos ver una creciente sofisticación en la manera de hacer un seguimiento de la experiencia del usuario.

Los expertos en UX Jakob Nielsen y Don Norman analizan cómo crear una excelente experiencia de usuario:

El primer requisito para lograr una experiencia de usuario ejemplar es satisfacer las necesidades exactas del cliente, sin quejas ni molestias. Luego viene la simplicidad y la elegancia que producen ciertos productos que poseer supone una alegría y que usarlos implica un placer. La verdadera experiencia de usuario va mucho más allá de darles a los clientes lo que dicen que quieren, o brindar una lista de características. Para lograr una experiencia de usuario de alta calidad como parte de la oferta de una empresa debe existir una fusión perfecta de los servicios de múltiples disciplinas, incluyendo la ingeniería, el marketing, el diseño gráfico e industrial y el diseño de la interfaz.

Por ejemplo, podríamos esperar que cuestiones relacionadas con la UX, como las siguientes, fueran rectificadas:

1. Poner el spa en la parte menos atractiva del hotel o resort. Todavía vemos spas en sótanos o anteriores áreas de almacenamiento u otras áreas “inútiles” que los hoteleros ahora quieren optimizar. A menudo, esto implica que los clientes tengan que recorrer las escaleras traseras en su albornoz, sintiéndose ridículos. No es un buen comienzo para lo que debería ser una experiencia de lujo.

2. La mala señalización. En estos casos es evidente que los directivos no se han puesto en el lugar de los clientes para considerar la información que sus clientes necesitan en cada momento de su experiencia de spa.

3. Taquillas con espacio insuficiente. Este es un problema de UX obvio y desvirtúa la satisfacción del cliente con el spa al tratar de meter su abrigo nuevo y caro en un espacio que no es lo suficientemente grande. .

4. Un aislamiento acústico insuficiente – una buena UX para los clientes no puede implicar intentar relajarse mientras escuchan la conversación de otra persona o el sonido de la gente caminando de un lado a otro del pasillo.

5. Las camas de tratamientos demasiado estrechas, bajas o incómodas hacen que los clientes tengan una experiencia menos que satisfactoria sobre los tratamientos por los cuales, a menudo, han pagado una cantidad sustancial de dinero.

 

8. El software para spas ya no es un lujo

A medida que la industria del spa se vuelve cada vez más sofisticada, la planificación de los spas con papel y lápiz pronto quedará obsoleta. Observaremos como más dueños de spas y hoteleros entienden que el tiempo que dedican a recolectar datos lo podrían dedicar mejor a impulsar sus negocios.

Los propietarios de los spas y los hoteleros también se están dando cuenta, cada vez más, de que invertir en un software para spas aporta innumerables beneficios:

1. Mejora de la productividad. Un sistema de software permite tener todo (reservas, seguimiento de inventario, preferencias de los clientes, etc.) en un solo lugar y permite que sus empleados tengan más tiempo para concentrarse en aquello que es importante: promocionar el negocio y ofrecer un servicio impecable a sus clientes.

2. Visibilidad del negocio en tiempo real. Poder obtener informes sobre el panorama general del rendimiento de su negocio le permite estar al día sobre su negocio sin tener que estar sumergido en él.

3. Personalización del servicio. La mayoría de los sistemas de software para spas de hoy en día disponen de herramientas para la administración de la relación con los clientes (CRM, según sus siglas en inglés) integradas. Con sólo un clic, puede acceder a las preferencias de sus clientes en términos del tipo de tratamiento, terapeuta, aceite de masaje y así sucesivamente, incluyendo recordatorios para ocasiones especiales. Esto le da a su equipo la oportunidad de crear experiencias de spa increíbles para sus clientes y recomendarles los productos de acuerdo a sus necesidades de bienestar.

4. Marketing efectivo. Con alertas de redes sociales automatizadas, los sistemas de software para spas le permiten promocionar su negocio de manera más eficaz adaptando sus iniciativas de ventas a su mezcla de clientes.

5. Privacidad de los clientes. Los sistemas de software para spas permiten controlar el acceso a la información de los clientes, por lo que los usuarios pueden ver sólo lo que necesitan saber para realizar su trabajo. Esto le permite mantener la integridad de sus clientes y de su información médica.

Por lo tanto, nuestra predicción para 2015 es que la pregunta ya no será: “¿Debemos utilizar un software para spas?” sino “¿Qué software para spas debemos utilizar?”.

 

9. Una mayor importancia de la credibilidad y las pruebas científicas

El boca a boca siempre ha sido una forma importante en que los spas se han comercializado y esto no va a cambiar, aunque los canales utilizados por los clientes probablemente sí lo harán. En vez de recomendar un spa a un amigo por teléfono o en persona, los clientes son igualmente propensos a usar las redes sociales o el correo electrónico para hablarles a sus amigos, familia, a su red más amplia e incluso a extraños, de su buenísima experiencia de spa.

También observaremos una manifiesta necesidad de los spas de demostrar su credibilidad en lugar de sólo hablar de ella. Cualquiera puede decir que su spa es estupendo; eso no quiere decir nada y los clientes, cada vez más exigentes, lo saben. Lo que sí funciona, sin embargo, es proporcionar pruebas creíbles de que los clientes y profesionales del sector valoran su spa. Por ejemplo, recopilar testimonios genuinos con fotos y nombres ofrecerá una prueba creíble de que su spa es bueno. Sin embargo, tenga cuidado con las citas anónimas – ¡los clientes podrían pensar que se las acaba de inventar!

Los premios del sector pueden confirmar a los clientes que su spa es de primera clase, mientras que los artículos de prensa también pueden “probar” la calidad de su spa, aunque los consumidores son lo suficientemente inteligentes como para saber que los ‘publirreportajes’ del sector diciendo lo bueno que es su spa pueden no tener mucho valor. Probablemente, investigarán más a fondo y si las opiniones de los consumidores dicen lo contrario buscarán en otro lado.

Los clientes también se están poniendo más exigentes en términos de querer pruebas de que determinado nuevo tratamiento milagroso realmente funciona. Observaremos como las evidencias en los spas jugarán un papel más importante en sus operaciones diarias, puesto que los consumidores las exigen. Se trata de una tendencia que se ha ido fortaleciendo de manera constante durante los últimos años. En 2012 fuimos testigos del lanzamiento de Wellness Evidence, el primer portal del mundo que proporciona evidencias médicas para los tratamientos de spa y wellness.

En 2015, los spas deberán entender la ciencia detrás de sus productos y tratamientos, y asegurarse de que hacen lo que dicen hacer. De aquí en adelante, esperamos ver más conceptos como los desarrollados por ESPA Life del Corinthia Hotel, donde los huéspedes pueden disfrutar de “programas de estilo de vida revolucionarios que abarcan desde el envejecimiento biológico, desintoxicación, sueño, pérdida de peso, embarazo y vitalidad en general.”

 

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Para obtener más información acerca de la importancia de las pruebas científicas en los spas, consulte: Accediendo a las terapias alternativas a través de los centros de spa y wellness y Tendencias de los spas en 2012 revisadas: evidencias en los spas – mostrar la ciencia detrás de los spas.

 

10. Aumento de los terapeutas invitados

Así como en los departamentos de Alimentos y Bebidas de la industria hotelera trabajan duro para atraer a chefs invitados, también veremos a terapeutas de spa y profesionales visitantes que son especialistas en ciertas terapias tomando la iniciativa.

En los departamentos de Alimentos y Bebidas de los hoteles, existe una tendencia creciente de los hoteles a construir una campaña de ventas y marketing fuerte alrededor de un chef famoso que trabaja en otro hotel pero que será el ‘chef invitado’ en su hotel durante un determinado período de tiempo. El chef recibe mucha publicidad; el hotel que lo recibe demuestra que su restaurante sirve comida de alta cocina y que puede atraer a grandes chefs; y el hotel para el que el chef trabaja generalmente obtiene una muy amplia divulgación. A fin de cuentas, la gente va a un restaurante debido a la reputación de la comida y del chef, y menos por el restaurante.

Los principales actores de la industria del spa y los hoteles están imitando esta tendencia y predicen que llegará a ser aún más popular en 2015. Esto es debido a que una cantidad bastante significativa de clientes están buscando un determinado tipo de terapia o un terapeuta bien conocido, en lugar de para un spa, como tal.

Estudio de caso: Six Senses Spas

10 Six Senses Duoro Valley

Según una nota de prensa sobre el Six Senses Duoro Valley, “el spa también incluirá el Programa de Visitas de Profesionales Six Senses, que cuenta con más de 100 de los mejores terapeutas, profesionales y expertos del mundo del wellness.”

Prevemos que esta lista de los 100 mejores sanadores, profesionales y expertos del mundo del wellness será muy deseada, tanto por la industria como por los clientes preocupados por su salud, a partir del año 2015 y más allá.

 

Estas son nuestras 10 principales tendencias empresariales para los spas en 2015. ¿Quiere asegurarse de que su negocio de spa sigue las tendencias para el 2015? Contacte con una de las principales especialistas en spas, Sonal Uberoi, para que le ayude a optimizar su negocio.

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