The Forum HOTel&Spa recently celebrated its 5^th Annual Conference, an event that brought together excellent speakers from all over the world, including Sonal Uberoi, Founding Director of Spa Balance Consulting.  Attendees enjoyed many interesting presentations from various international experts, each one talking about this year’s conference theme: “Experience”. In this post, we would like to share Sonal Uberoi’s presentation on “A new business model: A client-based experience”, a business model where the world as seen through our client’s eyes is key in order to prosper in a rapidly changing industry.  In her presentation, our Founding Director concentrated on the macro-level of the health paradigm. Please click here to view the presentation.

Se acaba de celebrar recientemente la 5º edición del Forum HOTel&Spa, una reunión en la que hemos podido disfrutar de las ponencias de diferentes expertos internacionales, entre ellos, Sonal Uberoi, Directora de Spa Balance Consulting, que expuso una presentación, sobre un nuevo modelo de negocio, en el que el cliente, y su experiencia, son los protagonistas, pero no a nivel anecdótico, sino como idea principal de empresa. Para ver su presentación, pinche aquí.

Sonal Uberoi explained that in order to place the client at the heart of our business model, we need to focus on what is happening in their lives and how their lifestyles are evolving.  The key facts we need to take into account are the following: 1) our world as we know it is in transformation and we are ageing as a population, 2) we are adopting damaging lifestyles that are harming our health in order to cope with such changes and, 3) our national healthcare systems are at a breaking point.

With these facts at hand and looking at the bigger picture, we need to understand that the spa industry is a part of the health paradigm; it is one of the many options that our consumers have in order to assist them to live healthier lifestyles.

Looking at other sectors that have done it well, Sonal Uberoi gave as an example Philips Design, the world’s largest design consultancies, and the healthcare industry. In our previous posts on healthcare innovation, we discussed the principles and mindset that Philips Design embraced in order to support innovation strategies aimed at providing both patients and professionals with an improved healthcare experience.

The solutions they found were the need for organisations to create strategic and smart alliances with a sustainable financial model, where different skill-sets, expertise and knowledge streams were drawn upon from various stakeholders, thereby forming a multi-disciplinary, multi-layer and open-minded team. Philips Design also discovered a key finding that is relevant to the spa and wellness industries: healthcare experiences impact lifestyle, for better or worse, and that healthcare journeys often take place across many different locations, yet people perceive and recall the experience as a single entity.

Sonal Uberoi mentioned that if we look at how Philips Design dealt with improving healthcare experiences for both professionals and clients, we can see that the spa and wellness industries can actually learn a lot from the their practices. If we realise that our client’s spa experience is something that they will always remember, irrespective of whether it was good or bad, it seems important to improve the client journey and to accompany and support our clients during any type of health transition.

In order to do that, Sonal Uberoi argued that the spa and wellness industries must put aside the unhealthy competition within these sectors. Companies and people of different expertise should join forces by creating strategic and smart alliances and drawing upon different expertise in the sector, from spa consultants, to spa designers, spa equipment suppliers, etc. This in turn would allow spas and wellness centres to enjoy a sustainable business model, where all stakeholder and industry professionals and companies can develop freely and innovatively, creating value and enriching experiences for the end-user.

On a final note, the audience was left with some food for thought: why do people struggle to change their lifestyles to live healthily, even when they know the facts about healthy living?

Si pensamos en el cliente como protagonista de un modelo de negocio, necesitamos ver la vida a través de sus ojos, centrándonos en la transformación actual que está sufriendo el mundo, en cómo nuestro estilo de vida daña nuestra salud, y el punto de inflexión que debemos experimentar, a la vez que se experimenta de manera global.

Teniendo en cuenta esta situación, debemos concebir el negocio del spa, como parte activa del sistema sanitario, una opción real para el consumidor, que necesita cambiar su estilo de vida, hacia un modelo mucho más saludable, en el que nosotros tomemos parte como solución, y no como parte del problema, pensando en negocios que se enfocan hacia sus clientes, y no sólo hacia sus beneficios económicos.

Si pensamos en otros sectores que ya han materializado esta idea de forma positiva, debemos hablar de Philips Design, la mayor consultoría de diseño del mundo. En anteriores artículos, debatimos sobre la innovación en nuestros sistemas sanitarios, en la que se invitaba a los profesionales del sector a abrazar estrategias de innovación, encaminadas a proporcionar a pacientes y personal, una mejor experiencia sanitaria.

Las soluciones encontradas se basaron en la necesidad de crear alianzas inteligentes, con un modelo financiero sostenible, y recurrir a grupos multidisciplinarios, con diferentes conocimientos y habilidades, que formen un equipo final con un enfoque abierto e innovador.

Philips Design también menciona la idea del impacto que supone una experiencia sanitaria en el estado de ánimo de la gente, ya sea para bien, o para mal, hablando de que a menudo, un tratamiento se produce en diferentes tiempos y lugares, aunque el usuario siempre lo recordará como una experiencia unitaria.

Si nos fijamos en cómo Philips Design trata de mejorar esa experiencia, tanto para el cliente como para el personal sanitario, podemos ver que los sectores del spa y del bienestar tienen mucho que aprender de sus investigaciones. Como hemos mencionado, cualquier experiencia sanitaria es algo recordado, positiva o negativamente, de forma que parece necesario enfatizar la importancia de hacer agradable para el usuario ese viaje hacia una vida más saludable, y ser un apoyo durante toda esa transición.

Es evidente que debemos dejar de lado la competición puramente económica y empresarial, para empezar a pensar en crear experiencias enriquecedoras para el usuario final de nuestro sector, intentando realizar alianzas estratégicas, que impliquen a todas las partes interesadas, desde consultores de spa, a diseñadores, proveedores, etc., intentando dar forma a un modelo de negocio sostenible, en el que todo el mundo pueda desarrollarse de forma libre, e innovadora, y crear experiencias inolvidables para aquellos hacia los que va enfocado nuestro negocio.

Pensemos en por qué la gente lucha para cambiar su estilo de vida hacia algo saludable, aun sabiendo los beneficios demostrados de una vida sana.

In some of our recent posts, we have written about different elements dealing with the operational aspects that surround spas. From revenue management to treatment menu engineering, our posts have explored the importance of developing an efficient business model and strategy for your spa.

This time, we would like to discuss another crucial aspect surrounding the success of any given spa: The conceptual design of the spa’s physical structure. In this post we will take a closer look at this element that is of vital importance and that could potentially make the difference between failure and success.

En algunos de nuestros artículos recientes, hemos escrito acerca de diversos elementos que se relacionan con los aspectos operativos de los spas. Desde la gestión del rendimiento hasta la ingeniería de la carta de tratamientos, nuestros artículos han explorado la importancia de desarrollar un modelo de negocios y una estrategia eficiente para su spa.

En esta ocasión nos gustaría hablar de otro aspecto crucial que rodea el éxito de cualquier spa: El diseño conceptual de la estructura física del spa. En este artículo vamos a mirar más de cerca este elemento de vital importancia que bien podría marcar la diferencia entre el fracaso y el éxito de su negocio.

Getting The Right Support

There are two kinds of professionals that can help you to build a successful business: The consultant and the spa designer. During the conception of the spa, the consultant can guide you in the right direction regarding the implementation of the business plan and the concept that defines your spa. Besides this, the consultant can help you avoid the ‘fake’ consulting that very often is provided by product and equipment suppliers whose plan of action is mostly based on the profits generated by the sales of their goods.

Once you have implemented a business plan that takes into consideration different variables such as your spa’s goals and concept as well as the projected client experience, you are ready to jump into the physical aspect of your structure. To handle this delicate phase in a successful way, the spa designer can provide you with the right balance that your physical space needs in order to bring into action the plan that was previously conceived.

Spa Floor Design – Best Practices

The set of best practices to follow when conceiving and designing the spa floor are based on a careful consideration of different operational factors. Some of the most important elements to analyze include the visit pattern, the balance of energy within the structure, and the client’s perception.

According to Sam Margulies, an expert in spa design, “The best design process is to create a typical visit pattern, and conceive the floor plan according to the visit pattern”. In other words, the floor plan needs to be accommodated to the way you want to take your visitor all the way from the check-in until the moment the client leaves the door of the spa.

Along those lines, the spa needs to create the right balance between Income Generator (IG) areas (e.g. treatment rooms, retail zones) and Non Income Generator (NIG) areas (e.g. bathrooms, locker rooms).  Without a proper balance between IG and NIG areas, the spa is doomed to fail. As stated by Sam Margulies, “If your floor plan is not optimizing the ‘utilization rate’ of the surface within an intelligent traffic pattern, you will never be able to achieve a healthy business format”.

Managing the energy of the spa is another crucial element that deserves careful consideration. The spa needs to create a structure where areas of high-energy do not interfere with relaxing areas. The lack of a structure capable of balancing areas of energy, may lead to a bad experience for the client.

In the same way, the floor design needs to focus on the client’s perception. A spa with a hectic reception or small and crowded rooms has the potential to generate a bad experience for the client. As stated by Sam Margulies, “it is the perception of the client that prevails and that will decide the overall experience of the client”. Clients who leave the spa with a negative impression will not come back.

Besides all these aspects, the spa also has to analyze the main features of the retail space, the kind of technical requirements that are needed, and the type and dimension of the location where the spa is going to be placed.

An Essential Ingredient of The Business Plan

For all the consideration we mentioned above, the conception and design of the spa floor is an essential ingredient of the spa’s business plan. Without a structure capable of creating a coherent spatial distribution, the best business plan can fail. If your spa or wellness centre needs advice regarding the elaboration of a business plan or the conceptual design and spatial distribution, please feel free to contact us at: info@spa-balance.com. Our experts will be happy to assist you.

Source: ‘Spa Floor Plans, Conception & Design’ Sam Margulies. Spa Management.

Conseguir el apoyo adecuado

Hay dos tipos de profesionales que pueden ayudarle a construir un negocio exitoso: El consultor y el diseñador del spa. Durante la concepción del spa, el consultor puede guiarlo en la dirección correcta con respecto a la aplicación del plan de negocio y el concepto que define su spa. Además de esto, el consultor puede ayudarle a evitar la ‘falsa’ consultoría que muy a menudo proporcionan los proveedores de productos y equipos cuyo plan de acción se basa principalmente en los beneficios generados por las ventas de sus productos.

Una vez se haya puesto en marcha un plan de negocio que toma en cuenta diferentes variables como los objetivos y concepto de su spa así como una proyección de la experiencia del cliente, usted está listo para abordar el aspecto físico de su estructura. Para hacer frente a esta delicada fase de manera exitosa, el diseñador del spa le puede proporcionar a su espacio físico el justo equilibrio que se necesita para poner en acción el plan previamente concebido.

Diseño del spa – Prácticas a seguir

El conjunto de prácticas a seguir con respecto a la concepción y el diseño del spa se basa en una cuidadosa consideración de los diferentes factores operacionales. Algunos de los elementos más importantes a analizar incluyen el flujo del cliente, el equilibrio de la energía dentro de la estructura, y la percepción del cliente.

Según Sam Margulies, un experto en el diseño de spas, “El mejor proceso de diseño es crear un patrón típico de visita, y concebir el plano de la planta de acuerdo con el patrón de visita”. En otras palabras, la planta necesita ser diseñada de acuerdo a la forma en que el cliente realiza la visita desde el momento en que entra a su estructura hasta el instante que abandona la misma.

En ese sentido, el spa tiene que crear el equilibrio adecuado entre las zonas que generan ingresos (IG, por sus siglas en inglés) como las cabinas de tratamientos y la tienda de productos, y aquellas áreas que no generan ingresos (NIG, por sus siglas en inglés) como los baños y los vestuarios. Sin un equilibrio adecuado entre las áreas IG y NIG, el spa está condenada al fracaso. Tal y como lo dice Sam Margulies, “Si el diseño de su planta no está optimizando la ‘tasa de utilización’ de la superficie dentro de un patrón inteligente de tráfico, usted nunca será capaz de lograr un formato de negocios saludable”.

El manejo de la energía del spa es otro elemento crucial que merece una consideración cuidadosa. El spa tiene que crear una estructura en donde las áreas de alta energía no interfieran con zonas de relajamiento. La falta de una estructura capaz de equilibrar las áreas de energía, puede producir una mala experiencia para el cliente.

De la misma manera, el diseño de la planta tiene que concentrarse en la percepción del cliente. Un spa con una recepción agitada o habitaciones pequeñas y llenas de gente tiene el potencial de generar una mala experiencia para el cliente. De acuerdo con Sam Margulies, “la percepción del cliente es lo que prevalece y lo que decidirá la experiencia general del cliente”. Los clientes que abandonan el spa con una impresión negativa no regresarán.

Además de todos estos aspectos, el spa también tiene que analizar las principales características de la tienda de productos, el tipo de requisitos técnicos que la estructura necesita, y el tipo y la dimensión de la ubicación en la cual será colocado el spa.

Un ingrediente esencial del plan de negocio

Por todas las consideraciones que hemos mencionado antes, la concepción y el diseño de la planta del spa representan un ingrediente esencial del plan de negocio del spa. Sin una estructura capaz de crear una distribución espacial coherente, el mejor plan de negocio puede fracasar. Si su spa o centro de wellness necesita asesoramiento sobre la elaboración de un plan de negocio o el diseño conceptual y distribución espacial de su estructura, puede ponerse en contacto con nosotros en: info@spa-balance.com. Nuestros expertos estarán encantados de ayudarle.

Fuente: ‘Spa Floor Plans, Conception & Design’ Sam Margulies. Spa Management.