During the last two decades the spa, beauty and wellness sectors have benefitted from an exponential growth which boosted the entrance of a great number of entrepreneurs from other sectors to these ones in order to seek opportunities for quick money and success. Unfortunately, many investments did not meet the expected goals as the vast majority of projects have failed in their implementation. The main reasons behind their failure have been the lack of specific know-how related to these sectors coupled with the lack of a clear business strategy in relation to realistic financial goals, operational systems and innovation. In this blog article, we would like to share some basic advice to help assist those centres in crisis or those ones that are looking to optimise revenue and business performance.

El mercado de la belleza y bienestar ha gozado de un crecimiento exponencial durante las últimas dos décadas, impulsado por la entrada en estos sectores de numerosos empresarios que han visto aquí oportunidades de negocio rápido. Sin embargo, muchas de estas inversiones no han tenido el retorno previsto ya que gran parte de los proyectos han fracasado. Las principales razones de este fracaso han sido la carencia de conocimiento específico de este sector y la falta de una estrategia clara de negocio en lo que se refiere a estructura, sistema operativo e innovación.  A continuación, les damos unos consejos básicos para centros que están en crisis o necesiten optimizar ingresos.

The key ingredient to be successful in a specific sector is to know and understand the peculiarities of the sector in question. The only way to gain specific know-how of the sector is to work and live inside it.  In those cases where one already possesses this know-how, one also has to know what to do with this knowledge; and in order to achieve this, ten basic principles should be taken into account:

1. Quality of treatments and services. Thanks to international organisations such as the Global Spa Summit, available to the public are clinical studies on the benefits of some treatments – aesthetic or therapeutic – which support our motto as sectors dedicated to overall well-being. Consumers are increasingly becoming aware of the health benefits that treatments, therapies and services offer to help improve their quality of life. People actively participate in the pursuit of their wellness by choosing the treatments and services that best work for them. It is essential to provide quality as today’s consumer demands it!

2. Training. Our spa team must be constantly trained not only in the basics – treatment, product and service knowledge; their benefits, special offers, etc. – but they must also constantly update themselves in the latest trends (new product lines, treatment protocols, therapies, etc.) not only in order to offer the best service possible but to also be able to answer questions from clients, who sometimes know more than us about certain therapies!

3. Human capital management. Our team is the heart of our business as well as our most expensive resource. The peculiarity of our sector is the fact that if our team is not happy the client will inevitably be affected. This is not the case for an employee who works in an office or restaurant, where if an employee is not having a good day, it is unlikely that it will show in the service or dish their offer. However in our case, if a therapist is not happy she will transmit this energy to the client who in turn will not receive the desired quality of treatment and consequently probably might not return to our centre. It is therefore essential to not only choose the right team members and train them, but to also manage them effectively.

4. Treatment Menu Engineering. Creating a treatment menu is not that simple. It is not only question of including some massages, facial and body treatments and the odd latest fashionable treatment; there is a logic and strategy behind it. You must know where each of your treatments lie in respect to the four sections of the ‘Treatment Menu Engineering’ system, including the target markets for each of your treatments:

• Stars: low costs and high sales.
• Plough Horses: high costs and high sales.
• Puzzles: low costs and low sales.
• Dogs: high costs and low sales.

A well-written treatment menu is the foundation of pricing strategy, yield management and capturing of new clients.

5. Yield management system. An effective yield management system allows us to optimise revenue and at the same time widen our target markets. Aggressive promotions published on internet websites such as Groupon may attract more traffic to your centre but it is unlikely that you will be able to convert them into loyal customers. These consumers tend to shop for the best discount. Offeirng and publishing different prices to fill empty hours will allow you to attract clients who probably would not have come to your centre otherwise. Although this target market is price sensitive they also seek well-being.

6. Pricing strategy. Having a coherent pricing strategy will require an understanding of the profit and loss account, treatment costs, target markets, the type of centre, in addition to offering value for money. Once all these variables have been taken into consideration, an appropriate mark up can than be added to your treatment and service offering.

7. Engaging with your clients. Do you really know what your clients want? Are there any treatments or services that they would like in addition to the current offering? Are there any other potential target markets that you could reach out to? These are some questions that you should be asking yourselves in order to seek new ways and strategies to improve communication with your client base.

8. On-line presence. In our sector we tend to be hesitant when it comes to using the internet. Internet is changing the way of doing business; and more importantly the way people buy. It is important to have an updated website that accurately describes your centre and philosophy. It is also recommended to be present in relevant social media networks and industry forums as well as online spa listings. Internet is the perfect show case to sell your centre to a wider audience.

9. Your competitors. One can never underestimate their competitors. It is advisable to know your competitors well, their SWOTs and have a rough idea of how your key performance indicators compare to theirs.

10. The role of a consultant. Being engrossed in the day-to-day grind of our businesses causes us to lose objectivity and fall into the trap of becoming comfortable and to continue doing things the way we have always done them; the way we think things have to be done.  Operational audits, like the ones we offer at Spa Balance, offer the opportunity to analyse each and every aspect of our business from an external and fresh point of view and thereby implement adequate corrective strateies in order to optimise revenue. Businesses’ knee-jerk reaction to economic crises tends to be the cutting back of costs. It is these types of cut-backs that drive most businesses to closure as they tend to compromise key business strategies that help them sustain themselves in the market in the longterm.

Lo principal para tener éxito en un mercado concreto es conocer a fondo las peculiaridades de la industria en cuestión.   El conocimiento del sector se consigue estando en él.  Pero en el caso de que gocemos de cierto conocimiento, también hay que saber qué hacer con las nociones que poseemos; y para ello conviene tener en cuenta diez principios básicos, que no ayudarán a definir estrategias en los establecimientos que estén en crisis y a incrementar los ingresos de aquellos que necesitan optimizar su cuenta de resultados:

1. Calidad de tratamientos y servicios. Gracias a encuentros internacionales especializados como el Global Spa Summit, existen ahora disponibles para el público en general, ensayos clínicos sobre la eficacia y beneficio de algunos tratamientos – ya sean estéticos o terapéuticos – que respaldan nuestro lema en los sectores dedicados al bienestar. El consumidor está siendo cada día más consciente de los beneficios que tienen los tratamientos, terapias y servicios que le ayudan a mejorar su calidad de vida.  Las personas participan de forma activa en la búsqueda de su bienestar eligiendo los tratamientos y servicios que mejor le funcionan. ¡Es imprescindible que la calidad de los que ofrecemos sea excelente porque el cliente de hoy en día lo exige!

2. Formación. Nuestro equipo debe tener una formación continua no sólo en lo básico – conocimiento de los tratamientos y servicios, los beneficios, las ofertas, etcétera – sino que también tiene que ir actualizándose cada vez más en todo lo referente a las novedades (nuevos protocolos y terapias) para que puedan ofrecer un mejor servicio y se sepa dar respuesta a clientes que, a veces, saben más que nosotros.

3. Gestión efectiva del talento. Nuestro equipo es el motor de nuestro negocio además de ser el recurso más caro.  La peculiaridad de nuestro sector es que si nuestro equipo no está feliz el cliente se verá afectado.  No es como un empleado que trabaja en una oficina o en un restaurante que si tiene un mal día el cliente probablemente no lo notará en el servicio o en el plato servido; sino que en nuestro caso, si una terapeuta no está feliz, se lo trasladará al cliente y éste no recibirá el tratamiento deseado, por lo que casi seguro no repetirá la experiencia.  De ahí la importancia de no solo seleccionar bien al personal y formarle adecuadamente, sino también de saber gestionar a los empleados de manera óptima.

4. La ingeniería de la carta de tratamientos. Crear una carta de tratamientos no es tan sencillo.  No sólo se trata de incluir unos masajes, tratamientos faciales, corporales y unas novedades puntuales sino que tiene toda una lógica detrás.  Se debe saber cuáles son los tratamientos que se incluyen en las cuatro secciones que conforman el ‘Treatment Menu Engineering’, así como conocer el público objetivo que va a consumir cada unos de ellos:

• Stars: coste bajo y venta alta.
• Plough Horses: coste alto y venta alta.
• Puzzles: coste bajo y venta baja.
• Dogs: coste alto y venta baja.

Una carta de tratamientos bien redactada es la base para la estrategia de precios, gestión de rendimiento y captación de nuevos clientes.

5. Sistema de gestión de rendimiento. La gestión de rendimiento permite optimizar ingresos y, a la vez, ampliar el público objetivo.  Realizar promociones agresivas en portales de Internet como Groupon puede que les traiga más gente por la puerta pero dudablemente será el perfil de cliente que se puede fidelizar.  Suele ser un público objetivo que busca la mejor promoción.  Ofrecer y publicar precios distintos para llenar las horas muertas le permitiría conseguir clientes que de otra manera no hubiera acudido al centro por falta de presupuesto.  Este mercado es ciertamente susceptible a los precios, no obstante también busca su bienestar.

6. Estrategia de precios. Tener una estrategia de precios requiere entender la cuenta de explotación, los escandallos, de todos los tratamientos y servicios, el público objetivo, el tipo de centro, así como una coherente relación precio-calidad.  Y en función de estas variables marcar el margen adecuado sobre tratamientos y servicios. ¡No vale copiar a la competencia!

7. Dialogar con sus clientes. ¿Saben de verdad lo que quieren sus clientes?  ¿Echan de menos algún tratamiento o servicio?  ¿Hay otro público objetivo que se podría atraer al centro?  Estas son algunas de las preguntas que se tienen que hacer para poder buscar maneras y estrategias para mejorar su comunicación y oferta al cliente.

8. Presencia on-line. En nuestro sector tendemos a ser más reticentes a usar Internet.  La red está cambiando la forma de hacer negocios; y lo que es más importante, la forma en la que el público compra.  Es importante tener una web actualizada que comunique bien la filosofía de su centro.  Conviene además estar presentes en las redes sociales y foros del sector, así como listarse en buscadores de spa.  Internet es el escaparate perfecto para vender su centro a un público objetivo más amplio.

9. La competencia. Nunca se puede subestimar cómo le puede afectar su competencia. Es conveniente conocer bien a los competidores, sus DAFOS y analizar qué índices se comparan a los suyos.

10. La figura del consultor. Estar metidos en el día a día de nuestro negocio nos hace perder la objetividad y caer en la trampa de acomodarnos y seguir haciendo las cosas tal y como las hemos hecho siempre: tal y como creemos que hay que hacerlas. Las auditorías operacionales, por ejemplo, brindan la oportunidad de analizar cada aspecto de su negocio y así implementar las estrategias correctivas más adecuadas para optimizar ingresos. Durante las crisis el primer reflejo automático de los negocios suele ser recortar gastos. Es justo ese reflejo lo que les conduce al cierre porque, en muchos casos, comprometen factores claves de la estrategia de negocio que les permiten sostenerse en el mercado a largo plazo.

Los consumidores buscan una experiencia auténtica y única en los paquetes y no servicios ya presentados en el menú a un precio reducido.  Este tema lo puede enfocar como parte de su plan de ventas y marketing. Sea creativo, ofrezca valores añadidos, por ejemplo, zonas privadas de relax, acceso gratuito a las instalaciones, platos de frutas, un ritual más personalizado… No es necesario marcar un precio bajo o reducido para el paquete. De hecho, el Spa puede arriesgarse un poco y ser valiente marcando un precio más elevado, siempre y cuando el consumidor perciba la relación calidad-precio. La combinación de tratamientos, el mercado objetivo y el tipo de Spa también dictarán qué paquetes venderán bien, los cuales, así como los tratamientos individuales y la estrategia de precio del servicio, afectarán el margen de beneficio que el centro obtendrá con el paquete.

En el mundo de las nuevas tecnologías es imprescindible estar presente en internet además de ir conociendo todas las oportunidades que las novedades tecnológicas nos brinden. Saber utilizar bien las redes sociales, Apps y buscadores de spas es un deber para las empresas ya presentes en la red o para las que quieren empezar la aventura.

La página web

La página web es la forma más sencilla y demandada para dar a conocer un centro. En el día de hoy los clientes están mucho más informados que hace años, quieren conocer el producto antes de comprarlo, es decir, tener una página web puede ser el primer paso para captar clientes. No es necesario tener una página de diseño, pero si es importante tener un contenido informativo, útil y bien escrito. Una lista de tratamientos, la presentación de la empresa y las fotos son algunos de los puntos claves que deben estar presentes en una página web.

El contenido es lo primero. Añadir información detallada es una muestra de credibilidad e interés por parte del spa y demuestra que se preocupa por sus clientes. Un buen ejemplo es Massage Envy, ya que en su página, aparte de indicar los tratamientos que tienen también ponen énfasis en informar a los clientes sobre los beneficios de los masajes, ayudando al consumidor de conocer mejor las ventajas de los tratamientos y poder elegir según su necesidad. Les pareció también interesante dar información a los clientes nuevos, explicándoles detalladamente qué es lo que les espera en su primera visita, desde que entren la puerta hasta que salgan asegurando así que el cliente pueda ir preparado al centro, dando una imagen de profesionalidad.

Newsletters

Para hacer una marketing eficaz es importante asegurarse poder contactar con los clientes. Es recomendable tener los correos electrónicos de los clientes para poder mandarles periódicamente emails o newsletters con información, novedades u ofertas, manteniendo así un contacto regular con los clientes. La clave del newsletter reside en la continuidad. Mandar unos de vez en cuando con una oferta no es lo mismo que mandarlos periódicamente, y aunque esto cueste trabajo, asegura una comunicación regular y da credibilidad.

Buscadores de spas

Una manera fácil y eficaz para asegurarnos que los clientes encuentren nuestro centro es inscribirlo en los buscadores de spas, como por ejemplo Wahanda o SpaFinder para que los clientes puedan conocer y comparar las distintas ofertas. Con las nuevas tecnologías estos sitios ganan cada vez más en importancia dado a nuevas aplicaciones de Apple por ejemplo. El App de SpaFinder para el iphone hace que la gente interesada pueda buscar spas esté donde esté en el mundo, según sus preferencias y necesidades, lo que significa que estar presente en estos buscadores ampliará la clientela.

Conocer las opiniones de los usuarios

Como bien mencionamos en el artículo sobre “La comunicación eficaz con los clientes” es necesario conocer la información que haya de nuestro negocio en internet. Aunque no tengamos página web puede que hablen de nosotros en diversos foros. Estar al tanto de las opiniones que circulen en la red nos asegura poder participar en la conversación, responder preguntas además de tener un feedback gratuito. También es importante conocer las fuentes de información que utilizan los clientes para saber qué es lo que buscan, dónde lo buscan, para poder ofrecerles los productos y tratamientos demandados.

Las redes sociales

Facebook y Twitter, entre otras, son plataformas importantes para darnos a conocer, informar sobre novedades, o lanzar ofertas. Es importante utilizarlos de una manera estructurada, con continuidad y profesionalidad para obtener los resultados deseados. Aunque son herramientas importantes, saber utilizarlos de una manera exitosa es cuestión de tiempo y dedicación.

Estar presente on-line se ha vuelto imprescindible para la mayoría de las empresas. Pero estar presente solo ya no es suficiente para captar la atención de los clientes. Una presencia, buena o mala, dice mucho de la empresa, por eso hay que cuidar siempre la imagen que damos. Eso no significa necesariamente tener páginas caras de diseño, pero sí significa tener un contenido actualizado e informativo, representando siempre los valores de la empresa.

Creating a spa package that sells well is in itself a challenge for most spa operators, let alone finding an appropriate pricing policy for these packages.  It is a fine science, and is not merely a question of finding your most poor selling treatments, putting them into a package and selling them at a huge discount.  If your consumer did not buy the treatment in the first place for the original price, it is highly unlikely that a decrease in price will entice them to buying it.  Spa operators need to understand what consumers want to buy and sell them what they want.

Crear un paquete de Spa que venda bien es un desafío para la mayoría de los operadores, así como averiguar la estrategia de precio adecuada para éstos. Es una ciencia precisa que no se trata únicamente de agrupar los tratamientos que peor se venden, presentarlos en un paquete y venderlos con un gran descuento. Si anteriormente los clientes no han querido aquellos tratamientos y servicios con el precio originial, es improbable que un descuento les atraiga a probarlos. Los operadores de Spa deben entender qué es lo que sus consumidores quieren comprar y vendérselo.

In our experience as spa consultants, consumers are looking for an authentic and unique experience in their spa package.  They are not looking for a group of treatments already on the spa menu at a discounted price.  This issue you can address as part of your promotional and sales and marketing plan.  Be creative with your packages, offer ‘value add-ons’ for your consumers, for instance, private relaxation areas, complimentary access to certain wet facilities, exotic fruit platter, a more personalised ritual.  Marking a low price for the package is not necessary.  In fact there is no reason why a spa operator cannot be more daring and increase the price from the individual treatments provided your consumer perceives added value for the package they are receiving.

The treatment  mix, target market and type of spa will also dictate what spa packages will sell well which, as in individual treatment and service pricing policy, will have an affect on the profit margin the spa operator can earn on the package.

Los consumidores buscan una experiencia auténtica y única en los paquetes y no servicios ya presentados en el menú a un precio reducido.  Este tema lo puede enfocar como parte de su plan de ventas y marketing. Sea creativo, ofrezca valores añadidos, por ejemplo, zonas privadas de relax, acceso gratuito a las instalaciones, platos de frutas, un ritual más personalizado… No es necesario marcar un precio bajo o reducido para el paquete. De hecho, el Spa puede arriesgarse un poco y ser valiente marcando un precio más elevado, siempre y cuando el consumidor perciba la relación calidad-precio. La combinación de tratamientos, el mercado objetivo y el tipo de Spa también dictarán qué paquetes venderán bien, los cuales, así como los tratamientos individuales y la estrategia de precio del servicio, afectarán el margen de beneficio que el centro obtendrá con el paquete.

Understanding how to create and implement a coherent spa pricing strategy is essential for maximising yield.

There is no doubt that implementing a coherent pricing policy is one of the key factors for ensuring optimum revenues and higher profits.  But what constitutes a ‘coherent pricing policy’?  What are the important variables that need to be considered in order to maximise yields?  It is not uncommon for spa operators to consider their cost base (mainly cost of labour and product) and add on a profit margin of what they find a ‘reasonable percentage’, especially when entering into new markets with limited competition.  However, there are a number of other important variables that must be considered in order to maximise yields, such as:

Entender cómo crear e implementar una estrategia de precios coherente es esencial para optimizar la gestión de rendimiento de un Spa. Para ello hay que tener en cuenta desde los paquetes de tratamiento que se ofrecen hasta el tipo de centro y su ubicación, los clientes que lo frecuentan y la situación del mercado y competencia.

No cabe duda de que implementar una coherente estrategia de precio es uno de los factores claves para asegurar ingresos óptimos y mayores beneficios operativos. ¿Pero qué constituye una coherente estrategia de precios? ¿Cúales con las variables importantes que se necesita tener en cuenta para maximizar rendimiento? No es poco común para los operadores de Spa considerar su base de costes (principalmente costes del personal y de los productos) y, a posteriori, añadir un margen de beneficio que cree un ‘porcentaje razonable’, especialmente al entrar en nuevos mercados con poca competición. No obstante, hay una amplia gama de otras variables importantes que se debe tener en cuenta para maximizar el rendimiento:

• Type of spa:  are you a day spa or a spa within a leisure resort?  Are you a luxury five star spa or are you a four-star or more economic spa?  Day spas will need to be more price competitive and price sensitive as consumers here expect more ‘value for money’, whereas spas within luxury five star hotels will have a higher margin to play with as their consumers are more predisposed to spend money on pampering themselves and trying out new spa experiences.  The price point, therefore, for a day spa will vary considerably to that of a spa within a luxurious leisure resort or a spa within a four star hotel.

• Target market: what type of spa-goer is your target market (periphery, mid-level or core-level)?  Depending on your target market and type of consumer, your treatment menu offering will differ.  A more periphery consumer will dictate more of the ‘bread and butter’ treatments like massage, whereas a more assiduous spa-goer will demand more relaxing facilities, such as hydrotherapy pools, steam rooms, saunas and private relaxation areas.   Less labour and product intensive treatments will obviously call for higher profit margins, though the price point will be slightly lower.

• Type and duration of treatments: Treatments with lower labour and product costs will yield higher profit margins, than for example authentic signature treatments.  However, the spa operator should also consider the duration their therapist and treatment room are occupied.  The most common treatment on your menu will tend to be massages, where though the product cost is relatively low, your therapist and treatment room are booked for the entire duration of the treatment.  Hence, time needs to be considered as an important factor for yield maximisation, and that is why some five star spas are adopting a pricing strategy that sell spa experiences as a measure of units of time, instead of type of treatment.  This in turn allows operators to maximise treatment room and therapist occupancy whilst giving the guest a more personalised treatment.

• Extra services or facilities that can be added-on to enhance the spa experience offered: Does your spa offer private relaxation areas, steam rooms and saunas, welcome and farewell rituals, unique giveaways for special occasions like birthdays, wedding anniversaries etc? If your spa does offer these little extras then you can justify setting higher prices for your treatments as you are selling more of an experience than a mere treatment.  The extra personalised approach, though adding to your cost base, justifies the higher treatment price.  However here the balancing act would be the cost of the ‘extras’, the personnel required to ensure the personalised and memorable guest experience versus the reasonable treatment price that can be set and what consumers will perceive as good value for their money.  Note: most spas now do offer these rituals and if one goes to a five star spa they now expect these gestures as part of their experience.

• Geographic location of the spa: Business and operational costs vary according to market conditions and economic factors across different regions.  Labour costs, one of the most significant costs in a spa, are far higher in Asia than for instance in the Middle East or Europe.  This increase in cost will therefore have an impact on treatment costs leading to higher treatment prices in regions where labour costs are higher.

• The average market rate: If you are a spa operator in a location with a high supply of spas, catering for both local and foreign tourist clientele, you will need to take into account the average market rate.  Your clients will compare price and quality with other spas.  In this case it will be seen that spa operators keep within a 10 – 15% price range from their competitors in order to maintain a competitive position within the market.

• Your consumers´ acceptable perceived ‘value for money’: Your consumers’ spending pattern will be very important at the moment of setting prices. At what range of the spending spectrum are your consumers?  The more spa savvy consumers are getting and the more competition that is out there, the more demanding is today´s spa-goer.  They already have preset expectations of what to experience and at what price.  For instance, a consumer travelling to Asia from the US or UK will be less willing to pay the same price for a massage than in a day spa in their home country primarily due to the fact that consumers already have a preconceived expectation that services cost less in Asia than lets say Europe.

These are just a few of the additional factors that need to be considered before pricing your treatments and services.  As the spa industry matures and spas better understand the idea of yield maximisation, we will see more advanced revenue management schemes being adopted where perhaps peak and off-peak rates, such as those in the hotel and airline sectors, will be considered.

• El tipo de Spa: ¿es un Spa urbano o un Spa dentro de un hotel vacacional? ¿Es de lujo o se encuentra en un hotel de cuatro estrellas o más económico? Los Spas urbanos son más competitivos y sensibles en relación con el precio porque sus consumidores esperan más valor por el dinero gastado, mientras que los Spas dentro de hoteles de gran lujo disfruturán de un margen más grande, ya que sus consumidores están más predispuestos a gastar dinero para mimarse y probar nuevas experiencias de Spa. Por lo tanto, el ‘price point’ para un Spa urbano variará considerablemente respecto al de un Spa dentro de un hotel vacacional de lujo o de un hotel de cuatro estrellas.

• El mercado objetivo: dependiendo del mercado objetivo y del tipo de consumidor, la oferta de tratamientos y servicios variará de un Spa a otro. Un cliente-Spa periférico dictará los tratamientos ‘básicos’, como masajes, mientras que un cliente-Spa asiduo exigirá instalaciones relajantes, como piscinas de hidromasaje, baños de vapor, saunas y zonas privadas de relax. Los tratamientos que requieren menos personal y productos repercutirán en márgenes más altos, aunque el ‘price point’ será menor.

• El tipo y la duración de los tratamientos: los tratamientos con costes menores de personal y productos ofrecerán márgenes más elevados que, por ejemplo, auténticos tratamientos ‘signature’. No obstante, el operador de Spa debe tener en cuenta el tiempo total en que su terapeuta y la cabina de tratamiento estarán ocupados. El tratamiento más popular en el menú suele ser el masaje, en el cual aunque el coste de producto es relativamente bajo, el especialista y la cabina están reservados durante toda la sesión. Por lo tanto, es necesario tener en cuenta el tiempo como factor importante en la gestión de rendimiento. Es por eso que algunos Spas de lujo están adoptando una estrategia de precio que vende experiencias de Spa como una medida de unidades de tiempo en vez de tipo de tratamiento.  Por consiguente, eso permite a los operadores maximizar la productividad de la cabina de tratamiento y la del terapeuta a la vez que dan al cliente un tratamiento más personalizado.

• Servicios extras (add-ons) que se pueden añadir para aumentar la experiencia de Spa: ¿Su Spa ofrece zonas privadas de relax, baños de vapor y saunas, rituales de bienvenida y despedida, regalos únicos para ocasiones especiales como cumpleaños o aniversarios de boda? Si entre los servicios se encuentran estos pequeños extras, se puede justificar marcar los precios altos, ya que su Spa vende una experiencia más que un mero tratamiento. Es decir, que el enfoque personalizado, aunque aumenta su base de costes, justifica el precio. Sin embargo, el acto de equilibrio residiría en los costes de los extras y el personal necesitado para asegurar la experiencia personalizada e inolvidable del cleinte, frente al precio razonable de tratamiento que se puede marcar y que el cliente percibe como una buena relación calidad-precio.

• La ubicación geográfica del Spa: los costes operacionales varían según las condiciones del mercado y los factores económicos de cada región. Los costes de personal, uno de los más significativos en un Spa, son mucho más altos en Europa o en el Oriente Medio que, por ejemplo, en Asia. Este aumento tiene un impacto en los costes de tratamientos que repercutirá en los precios de los más caros en regiones en las que los gastos de personal son altos.

• El precio medio del mercado: si hablamos de un Spa ubicado en una zona en la que hay una alta oferta de Spas, que sirvan tanto a la clientela local como extranjera, éste deberá tener en cuenta el precio medio del mercado ya que sus clientes van a comparar el precio y la calidad con otros Spas. En este caso, los Spas no alteran más de un 10 o 15% los precios respecto a la competencia para mantener una posición competitiva dentro del mercado.

• La relación calidad-precio precibida por los clientes: el tipo de consumidor que un Spa tiene como cliente es muy importante a la hora de marcar precios. Cada día los clientes son más expertos en todo lo relacionado con los Spas y, por lo tanto, el grado de exigencia es más alto, porque aparecen con expectativas previas en relación con la experiencia y el precio.  Por ejemplo, un consumidor que viaja a Asia desde Europa o los Estados Unidos estará menos dispuesto a pagar el mismo precio por un masaje que en un Spa de su país de origen por el hecho de que ya tiene una expectativa preconcebida de que los servicios cuestan menos en Asia que, por ejemplo, en Europa.

Estos son sólo algunos de los factores adicionales que deben tenerse en cuenta antes de marcar precios a los tratamientos y servicios. Según vaya madurando el sector y los spas vayan entendiendo el concepto de la gestión de rendimiento, veremos cómo se adpotan nuevos sistemas de optimización de ingresos más avanzados dónde se apliquen precios distintos según, por ejemplo, la franja horaria, como ocurre hoy en día en los sectores hotelero y de aerolíneas