With about 121,595 spa leaders, each, on average, managing a team of 17 staff members and generating an annual turnover of $625,000, it becomes even more important to provide our leaders with the right training to achieve success.

According to the GWI, in 2015, the spa industry generated US$76bn in revenue through 121,595 spas and 2.1m employees*. When we break down these statistics, this gives us at least 121,595 spa leaders across the globe, each, on average, managing a spa with an annual turnover of about $625,000 and a team of 17 employees. Hence, on average, we’re looking at quite sizeable operations, not only in terms of complexity, but also in terms of human capital and revenues. Are our spa managers well equipped to lead such operations? If not, how can we ensure our leaders are successful in their jobs?

Hard skills vs. soft skills: What determines job success?

85% of job success comes from having well-developed soft skills and people skills, and only 15% from technical skills and knowledge.

According to research conducted by Harvard University, the Carnegie Foundation and Stanford Research Center, “85% of job success comes from having well-developed ‘soft’ and people skills”, whereas only 15% of success is the result of technical knowledge and intellect (‘hard’ skills). However, most leaders are generally hired and evaluated by their hard skills even though only 15% of job success comes from those skills.

Additionally, companies invest more resources in developing these less important skills. Research across various sectors demonstrated that although 85% of job success comes from soft or social skills, employers spend only about 28% on soft skill development. And the spa industry is no different.

What core competencies does a good leader have?

Considering the current state and imbalances that exist between hard and soft skills, we need to prepare and train our leaders in core competencies aimed at improving their soft skills. But, what are those skills? What are some of the measures that good managers implement in the workplace? And, what makes an effective leader?

According to an extensive survey conducted by Sunni Giles, a leadership development consultant, where Giles interviewed 195 leaders across 15 countries, there were a series of key abilities they all affirmed successful leaders to demonstrate. Let’s take a closer look at these top five highly rated competencies.

1. Create a work environment based on safety and trust

The most highly rated leadership competency was having high ethical and moral standards.

The ability to build a healthy work environment was considered the number one job of a leader. The two most highly rated attributes were “high ethical and moral standards” and “communicating clear expectations”. A leader who has high ethical and moral standards demonstrates fairness and instils confidence within his or her team. Additionally, when a leader clearly communicates their expectations, they ensure that all their team members are on the same page and working towards the same objectives. And when employees feel safe, trusted and in a fair environment, they are more relaxed and confident and able to unleash their full capabilities.

2. Empower and encourage autonomy among the team

Leaders who in contrast empower their team members by providing a clear focus while allowing them to organise their own time, promote more productive and proactive teams.

Most managers who are new to leadership fall into the common trap of trying to control their entire team, albeit with good intentions of ensuring spa operations run perfectly (in their eyes). However, this level of control can often times be counterproductive. Leaders who in contrast empower their team members by providing a clear focus while allowing them to organise their own time, promote more productive and proactive teams.

3. Foster a sense of connection and belonging

As a social species, we want to connect with others and feel a sense of belonging.

According to the survey leaders who “communicate often and openly” and “create a feeling of succeeding and failing together as a pack” build a strong foundation for connection. As a social species, we want to connect with others and feel a sense of belonging. Good leaders are able to connect with people and foster a sense of belonging among employees, thereby encouraging team commitment, loyalty and happiness in the workplace.

4. Stay open and promote organisational learning

If organisations want to move forward, they need to be ready to learn and treat failure as an important ingredient of their learning process.

Today, more than ever, leaders are required to have an open and flexible mind that enables them to take risks. If organisations want to move forward, they need to be ready to learn and treat failure as an important ingredient of their learning process. This is exactly why “flexibility to change opinions,” “being open to new ideas” and allowing room for “trial an error” came out as some of the most important competencies listed in Giles’ survey regarding leadership.

5. Promote growth

When leaders show a commitment to our growth, employees are motivated to reciprocate, expressing their gratitude or loyalty by going the extra mile.

This is another crucial core competency that our future leaders need to implement in their spas and wellness centres. Nurturing growth among employees is another way of addressing one of the most vital needs of any human being. As stated by Sunni Giles, “when leaders show a commitment to our growth, employees are motivated to reciprocate, expressing their gratitude or loyalty by going the extra mile.”

Change in mindset

As we have seen, these core competencies have nothing to do with things like confidence, authority, knowledge or experience. Instead, they are focused on the ability to foster harmony and positive human interactions in the workplace through a series of actions aimed at fulfilling our own human needs.

Adopting these five core competencies is a challenging task not only because of the unnatural balance that exists today between soft and hard skills but also because so many managers do not have the mindset to adopt some of those competencies. As stated by Sunni Giles, improving those skills “requires acting against our nature.” This may sound difficult but it is certainly a challenge worth to take if we truly want to improve the leadership of the spa industry.

Con cerca de 121.595 líderes de spa a nivel mundial, cada uno de ellos gestionando en promedio un spa con un ingreso anual de 625.000 dólares y un equipo de 17 empleados, se hace aún más importante proveer a nuestros líderes con la formación adecuada para alcanzar el éxito.

Según la Global Wellness Institute, en el 2015 la industria del spa generó 76 mil millones de dólares a través de 121.595 spas y 2.1 millones de empleados. Cuando analizamos estas estadísticas, nos damos cuenta que hay unos 121595 líderes de spa a nivel mundial, cada uno de ellos gestionando en promedio un spa con un ingreso anual de 625.000 dólares y liderando un equipo de 17 empleados. Por esta razón, estamos de frente a un conjunto de operaciones bastante considerable no solo en términos de complejidad sino también en términos de personal e ingresos. ¿Están nuestros gerentes de spa bien equipados para liderar ese tipo de operaciones? Si no es así, ¿cómo podemos asegurarnos de que nuestros líderes tengan éxito en sus trabajos?

Habilidades duras vs. habilidades suaves: ¿Qué determina el éxito en el trabajo?

El 85% del éxito en el trabajo proviene de habilidades ‘suaves’ y sociales, mientras que las empresas invierten solo un 28% de su capital en el desarrollo de habilidades suaves.

De acuerdo con investigación llevada a cabo por la Universidad de Harvard, La Fundación Carnegie y el Centro de Investigación de Stanford, “el 85% del éxito en el trabajo proviene de un buen desarrollo de habilidades ‘suaves’ y de trato personal”, mientras que solo el 15% del éxito proviene del conocimiento técnico e intelectual (habilidades ‘duras’). A pesar de ello, la mayoría de líderes son contratados y evaluados de acuerdo a sus habilidades duras aún si solo el 15% del éxito en el trabajo proviene de dichas habilidades.

Además, las compañías invierten muchos más recursos en desarrollar estas habilidades menos importantes. Estudios a lo largo de varios sectores demostraron que a pesar de que el 85% del éxito en el trabajo provenga de habilidades ‘suaves’ y sociales, las empresas invierten solo un 28% de su capital en el desarrollo de habilidades ‘suaves’, algo que también ocurre en la industria del spa.

¿Qué competencias principales tiene un buen líder?

Considerando el estado actual y el desequilibrio que existe entre habilidades duras y suaves, necesitamos preparar y formar a nuestros líderes en competencias encaminadas a mejorar las habilidades suaves. Pero, ¿cuáles son dichas habilidades?, ¿cuáles son algunas de las acciones que los buenos líderes implementan en el lugar de trabajo? y ¿qué hace que un líder sea eficaz? Veamos el siguiente conjunto de competencias principales que Sunni Giles, la consultora en desarrollo de liderazgo, listó en una amplia investigación basada en un estudio con 195 líderes en 15 países alrededor del mundo.

1. Crear un ambiente de trabajo basado en la seguridad y confianza

La competencia de liderazgo más valorada fue tener altos estándares éticos y morales.

Construir un ambiente sano de trabajo debería ser una de las más altas prioridades de cualquier líder. Un ambiente sano es creado por alguien con altos estándares éticos y morales capaz de establecer expectativas claras entre los empleados. El impacto positivo que se puede ganar de ello es enorme. De hecho, el estudio de Giles encontró que las competencia de liderazgo más valoradas fueron “tener altos estándares éticos y morales” y “comunicar de manera clara las expectativas”.

2. Potenciar y fomentar la autonomía entre el equipo

Cuando un líder está dispuesto a potenciar a la personas ofreciéndoles un enfoque claro y permitiéndoles organizar su propio tiempo, promueve equipos más productivos y proactivos.

El gran fallo que la mayoría de los nuevos spa managers cometen es intentar controlar cada detalle de la operativa y asegurar que todo esté perfecto (según sus ojos). No obstante, esa obsesión al control y a la perfección puede resultar contraproducente. Cuando un líder está dispuesto a potenciar a la personas ofreciéndoles un enfoque claro y permitiéndoles organizar su propio tiempo, promueve equipos más productivos y proactivos dentro de su organización.

3. Promover un sentido de conexión y pertenencia

Somos una especie social, queremos conectar con los demás y sentirnos parte de un lugar y del manada.

Los buenos líderes saben como comunicar con frecuencia y claridad. Haciendo eso, los buenos líderes son capaces de conectarse con las personas y fomentar un sentido de pertenencia entre los empleados. Basta solo hacer esto para generar un gran impacto en términos de compromiso, lealtad y felicidad en el lugar de trabajo. ¿Que los empleados felices trabajan mejor? ¡No tenga dudas al respecto!

4. Mantenerse abierto y promover el aprendizaje organizacional

Para que una organización progrese, es necesario que aprenda y trate el fracaso como un importante ingrediente del proceso de aprendizaje de su filosofía.

Hoy, más que nunca, es necesario que tenga una mente abierta y flexible que le permita tomar riesgos. Para que una organización progrese, es necesario que aprenda y trate el fracaso como un importante ingrediente del proceso de aprendizaje de su filosofia. Es precisamente por esto que la “flexibilidad para cambiar opiniones”, “estar abierto a nueva ideas” y el darle espacio a la “prueba y al error” se establecieron como algunas de las más importantes competencias en el estudio que Giles hizo sobre liderazgo.

5. Promover el crecimiento

Cuando los líderes muestran compromiso con respecto a nuestro crecimiento, los empleados están motivados para corresponder expresando su gratitud y lealtad llevando a cabo un esfuerzo adicional.

Esta es otra competencia principal que nuestros futuros líderes de spas y centros de wellness necesitan implementar. Alimentar el crecimiento entre los empleados es otra forma de responder a una de las necesidades más vitales de cualquier ser humano. Tal y como lo expresó Sunni Giles, “cuando los líderes muestran compromiso con respecto a nuestro crecimiento, los empleados están motivados para corresponder expresando su gratitud y lealtad llevando a cabo un esfuerzo adicional”.

Un cambio de perspectiva

Como hemos visto, estas competencia de base no tienen nada que ver con cosas como la confianza, autoridad, conocimiento o experiencia. Por el contrario, ellas están enfocadas en la habilidad de promover armonía e interacciones humanas positivas en el lugar de trabajo a través de una serie de acciones encaminadas a llenar nuestras propias necesidades humanas.

Adoptar estas cinco competencias principales es una tarea que implica un gran desafío no solo por el innatural desequilibrio que existe hoy en día entre las habilidades duras y suaves sino también porque una gran cantidad de gerentes no cuenta con la disposición mental para adoptar algunas de dichas competencias. Como lo afirmó Sunni Giles, mejorar esas habilidades “requiere actuar contra nuestra propia naturaleza”. Esto puede resultar difícil pero es ciertamente un desafío que vale la pena tomar si de verdad queremos mejorar el liderazgo de la industria del spa.

In a previous article How to drive more business to your urban hotel spa, we explored how urban hotel spas could overcome the unique challenges they face. In this article, we’ll take a closer look at resort spas.

En un artículo anterior Cómo impulsar su negocio de spa en un hotel urbano, habíamos explorado cómo los spas de los hoteles urbanos podían superar los desafíos únicos a los que éstos se enfrentan. En este artículo, vamos a echar un vistazo más de cerca a los spas de los resorts.

As a rule of thumb, when it comes to hotel spas, resort spas enjoy higher hotel guest capture rates than urban hotel spas. This is because guests in resort destinations travel predominantly for leisure purposes – people are either on holiday, wanting to explore a new destination, or looking to relax and unwind. These guests are therefore more likely to visit the resort’s spa.

However, although resort spas generally enjoy better hotel guest capture rates than urban hotel spas, resort spas have their own set of challenges:
1. Increasing their hotel guest capture rate (as the spa relies mainly on the hotel guests for its revenue).
2. Encouraging guests to visit the spa more than once during their stay.
3. Competing with other activities at their resort or in their area.

Here are 5 ways resort spas can overcome these common challenges to drive their business:

1. Integrate Seamlessly with Your Resort

Hotel guests are resort spas’ primary market. This is why resort spas must rely heavily on the rest of the hotel team to drive business. Make sure to build relationships with all hotel employees who are in constant contact with guests, from Front Office staff, Concierge, Housekeeping to Food and Beverage. Share your spa’s news and daily promotions for other staff members to extend. Invite key team members to try spa experiences, and together with other department heads, develop attractive incentive programmes to encourage cross-selling initiatives. Having a spa that is fully integrated with the rest of the hotel will allow you to have the support you need to drive more visits to your spa.

2. Tap into the Bigger Picture

Total spa revenue generally represents anywhere from 1% to 10% of total hotel revenue. This is why spa managers sometimes feel that their general manager only pays 10% of their attention to the spa. However, being a part of a hotel ecosystem has its advantages. For example, you could tap into your hotel’s loyalty programme to add spa services, or work with your revenue and distribution manager to see how your spa can be included in different Room and Food & Beverage packages. With a spa management software that connects to your hotel’s software, you can send targeted emails and promotions to the hotel’s VIP guests, loyalty cardholders, and other repeat guests, thereby securing more bookings.

3. Focus on Frequency

Resort guests tend to have a longer average stay than urban hotels and are also more likely to visit the hotel spa, but that doesn’t necessarily mean that these guests will have more than one spa treatment during their stay. Implementing a dynamic pricing policy, combining treatments with other wellness activities into attractive packages, incorporating local authentic therapies into your treatment offerings, and creating activities that allow children to get involved will encourage guests to visit your spa more frequently during their stay. Spas are increasingly becoming social and family spaces, so you should adapt your menu accordingly.

4. Price for Your Region

Be relevant in terms of your pricing strategy and service offerings. It’s challenging to charge the same price for services across the globe. Your client might be prepared to spend over $200 for a massage in the US, but might not be willing to do so in a spa in Cambodia. Adapting your price points and treatment menu to your location and client mix will make hotel guests more likely to book multiple services with your spa.

5. Leverage Time

In the hotel industry, the average length of stay in resort hotels tends to be longer than in urban hotels. Similarly, in resort spas, the average treatment time tends to be longer than in urban hotel spas (up to 80 minutes). Leverage this time advantage to increase spa occupancy and average treatment rates and decrease time wasted in treatment turnover during your peak hours. It is easier to charge more for longer treatments, while still maintaining product costs. For example, the product cost for an 80-minute massage is roughly the same as that for a 50-minute one, but you can charge much more for a longer service.

Resort spas that focus on encouraging hotel guests to visit the spa more frequently during their stay will be better equipped to drive their businesses forward. The way you market your spa and cater to resort client is pivotal. The more visible and integrated your spa is, and the more creative you are in developing tailored packages, the more willing your clients will be to visit to your spa multiple times during their stay.

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Como regla general, cuando se trata de spas de hoteles, los spas de los resorts obtienen mayores tasas de captura de huéspedes que los spas de los hoteles urbanos. Esto se debe a que los huéspedes de los destinos de resorts viajan, predominantemente, por motivos de ocio: la gente está o bien de vacaciones, con ganas de explorar un nuevo destino, o en busca relax y descanso. Por lo tanto, estas personas son más propensas a visitar el spa del resort.

Sin embargo, a pesar de que los spas de los resorts, en general, disfrutan de mejores tasas de captura de huéspedes que los spas de hoteles urbanos, los primeros también se enfrentan sus propios desafíos:
1. Aumentar la tasa de captura de huéspedes (dado que el spa depende, principalmente, de los huéspedes del hotel para sus ingresos).
2. Animar a los huéspedes a visitar el spa más de una vez durante su estancia.
3. Competir con otras actividades de su resort o su área.

Hemos aquí 5 maneras cómo los resort spas pueden superar estos habituales desafíos para impulsar su negocio:

1. Integrarse a la perfección con su resort

Los huéspedes del hotel son el mercado principal de los spas de los resorts. Esta es la razón por la cual dichos spas deben confiar en gran medida en el resto del equipo del hotel para impulsar el negocio. Asegúrese de establecer relaciones con todos los empleados del hotel que estén en constante contacto con los clientes, desde el personal de Recepción, Conserjería y la Gobernanta hasta Alimentos y Bebidas. Comparta las noticias y promociones diarias de su spa para que otros miembros del personal las extiendan. Invite a los miembros clave del equipo a probar sus experiencias de spa y, junto con otros jefes de departamento, desarrolle programas de incentivos atractivos para fomentar iniciativas de venta cruzada. Disponer de un spa que esté completamente integrado con el resto del hotel le permitirá obtener el apoyo que necesita para atraer más visitas a su spa.

2. Aproveche el panorama más general

Los ingresos totales de spa, en general, representan entre 1% y 10% del total de los ingresos del hotel. Por ello, los spa managers, a veces, sienten que su gerente general sólo presta el 10% de su atención al spa. Sin embargo, ser parte del ecosistema de un hotel tiene sus ventajas. Por ejemplo, puede acceder al programa de fidelización de su hotel para agregar servicios de spa o trabajar con su gerente de ingresos y distribución para ver cómo se puede incluir su spa en los diferentes paquetes de Habitaciones, y Alimentos y Bebidas. Con un software de gestión de spa conectado al software de su hotel, usted puede enviar mensajes de correo electrónico y promociones dirigidas a los huéspedes VIP del hotel, a los titulares de tarjetas de fidelidad y a otros huéspedes habituales y asegurarse, de este modo, más reservas.

3. Céntrese en la frecuencia

Los huéspedes de los resorts tienden a realizar estancias medias más largas que los de los hoteles urbanos y también son más propensos a visitar el spa del hotel, pero eso no significa necesariamente que estos clientes se sometan a más de un tratamiento de spa durante su estancia. La implementación de una política de fijación de precios dinámica, combinando tratamientos con otras actividades de wellness en paquetes atractivos, que incorporen terapias locales auténticas en su oferta de tratamiento, y creando actividades que permitan que los niños se involucren, animarán a los clientes a visitar su spa con más frecuencia durante su estancia. Los spas son, cada vez más, espacios sociales y familiares, por lo que deben adaptar su menú a dicha tendencia.

4. Fije los precios según su región

Sea coherente en cuanto a su estrategia de precios y oferta de servicios. Es un reto cobrar el mismo precio por los mismos servicios en todo el mundo. Su cliente podría estar dispuesto a gastar más de $200 por un masaje en EE.UU., pero podría no estar dispuesto a hacerlo en un spa en Camboya. Adaptar sus precios y menú de tratamientos a su ubicación y su mercado hará que los huéspedes del hotel estén más dispuestos a reservar servicios múltiples en su spa.

5. Aproveche el tiempo

En la industria hotelera, la duración media de la estancia en hoteles resort tiende a ser más larga que en los hoteles urbanos. Del mismo modo, en los spas de los resorts, el tiempo medio de tratamiento tiende a ser más largo que en los spas de los hoteles urbanos (hasta 80 minutos). Aproveche esta ventaja de tiempo para aumentar la ocupación de spa y los precios promedio de tratamiento, además de reducir el tiempo perdido en la preparación y limpieza entre tratamientos durante la hora punta. Es más fácil cobrar más por los tratamientos más largos, al mismo tiempo que mantiene los costos del producto. Por ejemplo, el costo del producto para un masaje de 80 minutos es más o menos el mismo que en el de 50 minutos, pero se puede cobrar mucho más por un servicio más largo.

Los spas de los resorts que se centran en fomentar que los huéspedes del hotel visiten con mayor frecuencia el spa durante su estancia estarán mejor equipados para impulsar su negocio. La forma de comercializar su spa y de atender al cliente del resort es fundamental. Cuánto más visible e integrado esté su spa, y cuánto más creativo sea usted en el desarrollo de paquetes a medida, más dispuestos estarán los huéspedes a visitar su spa varias veces durante su estancia en el resort.

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