One of the biggest problems facing the spa industry today has to do with the quality of consulting services available in the market. There are several reasons for this. However, the recent explosion of consulting services provided by spa product and spa equipment suppliers is worsening the problem.

These services are not only providing the industry with poor spa management training but are also posing a conflict of interest towards clients to whom these services are being offered. This challenge provides the spa industry with an important dilemma: Is it really ethical for these providers to enter into unchartered territories just for the sake of selling their products?

Uno de los mayores problemas que enfrenta la industria del spa hoy en día tiene que ver con la calidad de los servicios de consultoría en el mercado. Son varias las razones que están detrás de dicho problema. Sin embargo, la reciente explosión de servicios de consultoría suministrados por proveedores de productos y equipos para spas está empeorando el problema.

Dichos servicios no sólo suministran una formación pobre a nivel de la gestión de spas sino que también generan un conflicto de intereses respecto a los clientes hacia los cuales se ofrecen estos servicios. Este contexto le plantea al sector del spa un importante dilema: ¿Es realmente ético que estos proveedores entren en territorios inexplorados sólo por el simple hecho de vender sus productos?

The effects of the crisis

The current financial and economic crisis has undoubtedly affected the spa industry. On the positive side, the crisis has ‘cleansed out’ those competitors that perhaps were not providing the best quality of service or product. The downside, however, has been the removal from the industry of smaller struggling businesses with tight cash-flows, and hence it is a shame that these good companies have not been able to survive.

The crisis has also brought an additional negative effect on the spa industry. In order to survive, other companies have opted to diversify their portfolio incorporating into their offerings a range of consulting services for which most do not have any expertise. In doing so, many of these companies have ventured into spa management services without having the necessary know-how to cater for their clients’ needs.

The common trap

The industry’s common trap is what we call “fake” consulting. By fake consulting we mean incomplete consulting, which only provides specific training aimed at improving sales and marketing for specific items provided by spa product and spa equipment suppliers.

Very often, indeed, these providers offer consulting services at the operational level with the exclusive idea to sell their products and equipment. The problem with that is that these services are often presented under an aura of comprehensiveness that does not really take into consideration all the aspects involved in spa management leaving behind important elements such as business optimisation, customer service, and staff selection.

Raising the bar

Considering this scenario, stakeholders within the spa industry should understand that the spa industry is vast, and just like the medical and wellness sectors, it consists of many specialties and professionals whose work should be acknowledged and respected.

The idea, as the Global Spa Summit has mentioned, is sharing and collaborating.  The more we work together, the more we will help raise the bar of the industry and hence the professionalism of it. This approach will not only allow the industry as a whole to get stronger but also will improve the perception that other sectors have regarding the spa industry.

At Spa Balance we therefore urge stakeholders to focus on their core businesses and to avoid stepping into other areas of expertise where they lack competence.

Los efectos de la crisis

Sin lugar a dudas, la actual crisis financiera y económica mundial ha afectado la industria del spa. Desde un punto de vista positivo, la crisis ha ‘quitado’ del sector a aquellos competidores que quizás no estaban proporcionando la mejor calidad de servicios o productos. Sin embargo, el impacto negativo de la crisis se ha traducido en la eliminación de aquellas pequeñas empresas que no fueron capaces de mantener flujos de caja estrechos, siendo una lástima que estas buenas compañías no hayan sido capaces de sobrevivir.

La crisis también ha producido un efecto negativo adicional sobre la industria del spa. Con el fin de sobrevivir, otras empresas han optado por diversificar su cartera incorporando en su oferta una amplia gama de servicios de consultoría para los cuales no tienen ninguna experiencia. De este modo, muchas de estas compañías se han aventurado en servicios de gestión para spas sin tener los conocimientos necesarios para atender las necesidades de sus clientes.

La trampa común

La trampa común de la industria es lo que llamamos “falsa” consultoría. Por ella entendemos un tipo de consultoría incompleta que sólo ofrece formación profesional dirigida a mejorar las ventas y comercialización de productos específicos proporcionados por los proveedores de productos y equipos para spas.

Muy a menudo, de hecho, estos proveedores ofrecen servicios de consultoría a nivel operativo con la idea exclusiva de vender sus productos y equipos. El problema radica en que estos servicios se presentan a menudo bajo un aura de amplitud que no toma en consideración todos los aspectos involucrados en la gestión de un spa dejando de lado elementos importantes tales como la optimización del negocio, servicio al cliente y selección de personal.

Elevar el nivel

Teniendo en cuenta este escenario, las partes interesadas dentro de la industria del spa deben entender que la industria del spa es enorme, y al igual que los sectores médico y de wellness, se compone de muchas especialidades y profesionales cuyo trabajo debe ser reconocido y respetado.

La idea general, tal y como fue promulgada en la Cumbre Mundial de Spas (Global Spa Summit), radica en compartir y colaborar. Cuanto más trabajemos juntos, más ayudaremos a elevar el nivel de la industria y por ende la profesionalidad de la misma. Este enfoque no sólo permitirá a la industria en su conjunto hacerse más fuerte, sino que también le ayudará a mejorar la percepción que otros sectores tienen de ella.

En Spa Balance instamos a las partes interesadas en centrarse en sus principales negocios evitando, de esta forma, entrar en otras áreas en las cuales carecen de competencia.

In terms of yield management and optimizing revenue, there is a lot the spa industry can learn from the hotel industry. In fact, thanks to the similar complexity that goes along with the management of pricing and rate levels for hotels and spas, the new customer-oriented approach taken by the hotel industry looks like the ideal path to follow for the spa industry.

En términos de gestión de rendimiento y optimización de ingresos, hay muchas cosas que el sector del spa puede aprender de la industria hotelera. De hecho, gracias a la complejidad que comparten hoteles y spas con respecto a la forma en que asignan precios, el enfoque de la industria hotelera basado en el cliente aparece como la opción ideal a seguir por la industria de los spas.

By doing this, the spa industry can also move away from the rough path that has defined the implementation of yield management for this industry. Although yield management was introduced about 10 years ago to the spa industry, it has been something spas have struggled with. The customer-oriented revenue management system that hotels are now adopting may be what the spa industry needs to start developing successful yield management strategies.

From Revenue Management to Price Management

The concept of revenue management, as a capacity-driven strategy, was shaped at the beginning of the 1980s after the airline deregulation of 1978. Because of the competition provoked by the new legal frame, airline companies developed all kinds of strategies in order to maximize profits.

Revenue Management Systems (RMSs), which used to rely on capacity-driven models, took into consideration different factors including a fixed amount of resources, the availability of those resources, the price travelers were willing to pay for their seats, and a segmentation of the products included on a flight.

This innovative and successful approach was soon emulated across different sectors including the hotel industry. By the 1990s, however, it became evident that what was effective for the airline industry was not completely appropriate for the hotel industry. The main reason behind this was the fact that the hotel industry offered a more complex scenario than the airline industry in terms of fares and customer profile.

Considering this, the hotel industry moved away from a revenue management system based on capacity to a new model where price was at the center of the strategy. By doing this, the hotel industry developed a more inclusive Best Available Rate (BAR) that was able to respond to the complexity offered by the hotel industry.

Thanks to this approach, different variables such as the location of the customer, seasonal elements, and a better analysis of the competitors, were included into a broader strategy that was able to define more accurately pricing and rate levels. This was exactly the time when dynamic price management techniques made their debut shaping revenue management for the hotel industry.

Customer Relationship Management

The use of price management techniques provides various advantages for hotels. For instance, by applying these techniques hotel revenue can increase up to 5%, something that is quite significant for any given property considering the competitive world surrounding hoteliers today.

Considering the never-ending spectrum of technological innovations, hotels are now able to develop more detailed and complex analyses of their activities. In particular, hoteliers now have access to valuable data regarding the preferences of their customers, which allow them to increase both revenue and guest loyalty.

By looking at past information related to booking, stay data, purchase rates, and guest activities, hoteliers can now create a uniquely tailored experience for different customers. In this context, the hotel industry is increasingly moving from price management to Customer Relationship Management (CRM), a new approach devoted to match the entire operations of a hotel with the expectations of the right customer at the right time.

Because of this, modern revenue management in the hotel industry is also moving closer to marketing. It is also in this direction that the hotel industry is moving into the near future. Considering the boom of social media channels and higher interaction between hoteliers and customers, the hotel industry will continue to improve its understanding of the customer with positive effects in terms of revenue management.

A Suggested Approach for The Spa Industry

The spa industry can also benefit from this customer-oriented revenue management approach. A successful strategy for the spa industry will include a detailed analysis of the services the consumer consumes, whether they buy any products, what treatments they like, and how often they get a treatment.

The majority of spas are already collating this information. However, they are not doing anything to analyze statistics and adapt their offering to the consumer’s buying patterns. This has been, in fact, one of the biggest obstacles the spa industry has faced for the past 10 years.

Just like hotels, the big challenge for spas is that of building a whole brand around the full range of services they provide. In order to do that, spas will need to deal with a full logistical approach, a significant use of modern technology and an active interaction with the customer. Although it may sound a bit overwhelming, this new challenge is also the greatest business opportunity for the spa industry today.

Source: www.amadeus.com/hotelit

Si el sector del spa abraza esta idea, podría comenzar a salir del tormentoso camino que ha caracterizado la gestión de rendimiento en dicho sector. A pesar de que la gestión de rendimiento viene siendo implementada en la industria del spa desde hace unos 10 años, los spas han tenido problemas con la elaboración de dicho concepto. Por dicha razón, la gestión de rendimiento basada en el cliente que los hoteles han venido adoptando bien podría ser lo que necesitaba la industria del spa para comenzar a implementar estrategias exitosas en este campo.

De La Gestión de Rendimiento a La Gestión del Precio

El concepto de gestión de rendimiento, como una estrategia basada en el manejo de la capacidad, se produjo a principios de la década de los ochenta gracias a la desregulación de las aerolíneas en 1978. Debido a la competencia provocada por el nuevo marco legal, las compañías aéreas desarrollaron todo tipo de estrategias con el fin de maximizar sus beneficios.

Los Sistemas de Gestión de Rendimientos (RMSs, por sus siglas en inglés), basados en modelos que dependian del manejo de la capacidad, tenían en cuenta diversos factores que incluían una cantidad fija de recursos, la disponibilidad de dichos recursos, el precio que los viajeros estaban dispuestos a pagar por sus sillas y la segmentación de productos incluídos en un vuelo.

Este enfoque innovador y exitoso pronto fue imitado en diferentes sectores incluyendo la industria hotelera. Sin embargo, hacia la década de los noventa se hizo evidente que aquello que funcionaba para la industria aérea no era del todo apropiado para la industria hotelera. La principal razón detrás de esto radicaba en el hecho de que la industria hotelera ofrecía un escenario mucho más complejo que aquel de la industria aérea en términos de tarifas y perfil del cliente.

Teniendo en cuenta lo anterior, la industria hotelera dejó de lado la gestión de rendimiento sobre la base del manejo de la capacidad para acoger un enfoque en donde el precio estaba al centro de la estrategia. De esta manera, el sector hotelero logró desarrollar una Mejor Tarifa Disponible (BAR, por sus siglas en inglés) mucho más inclusiva y capaz de responder a la complejidad que ofrecía la industria hotelera.

Gracias a este enfoque, diversas variables como la ubicación de los clientes, elementos estacionales, y un mejor análisis de los competidores, fueron integrados en una estrategia más amplia y capaz de definir con mayor precisión los precios y niveles tarifarios. Este fue exactamente el momento en que las técnicas de gestión dinámica de precios hizo su debut en la industria hotelera redefiniendo el concepto de gestión de rendimiento en dicho sector.

Manejo de Relaciones con El Cliente

El uso de técnicas de gestión de precios ofrece varias ventajas para los hoteles. Por ejemplo, mediante la aplicación de estas técnicas los ingresos de un hotel puede aumentar hasta un 5%, algo que es muy importante para cualquier propiedad teniendo en cuenta el competitivo mundo que gira en torno al sector hotelero.

Gracias a un espectro sin fin de innovaciones tecnológicas, los hoteles son ahora capaces de desarrollar análisis más detallados y complejos de sus actividades. En particular, los hoteleros tienen ahora acceso a valiosos datos sobre las preferencias de sus clientes, con los cuales pueden aumentar sus ingresos y la lealtad de sus consumidores.

Analizando información histórica relacionada con las reservas, datos de estadía, tarifas compradas y actividades de los huéspedes, los hoteleros pueden crear una experiencia única y adaptada a diferentes clientes. En este contexto, la industria hotelera se ha ido moviendo cada vez más desde la gestión de precios hacia el Manejo de las Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés), un nuevo enfoque que se basa en conectar todo el sistema operativo de un hotel con las las expectativas del cliente indicado en el momento justo.

Debido a esto, la gestión moderna del rendimiento en la industria hotelera se acerca cada vez más al marketing. Es también en esta dirección que la industria hotelera se está moviendo hacia el futuro. Gracias al auge de las redes sociales y una mayor interacción entre los hoteleros y sus clientes, la industria hotelera continuará mejorando su comprensión de los consumidores con efectos positivos en términos de la gestión del rendimiento.

Un Enfoque Sugerido para El Sector del Spa

La industria del spa también puede beneficiarse de este enfoque de gestión de rendimiento orientado hacia el cliente. Una estrategia exitosa en este sentido, incluye un análisis detallado de los servicios que el consumidor utiliza, si este compra o no determinados productos, el tipo de tratamientos que prefiere y la frecuencia con que recibe dichos tratamientos.

La mayoría de los spas ya están recolectando todo este tipo de información. Sin embargo, estos centros no están haciendo nada por tratar de analizar estadísticas y adaptar su oferta de servicios a los patrones de compra de sus clientes. Dicha limitante ha sido uno de los principales obstáculos que han afectado la industria del spa en los últimos 10 años.

Al igual que los hoteles, el gran reto para los spas radica en elaborar una reputación alrededor de toda la gama de servicios que prestan. Con el fin de implementar dicho objetivo, los spas deben desarrollar un enfoque completo a nivel logístico, hacer uso significativo de la tecnología moderna y mantener una activa interacción con el cliente. Aunque pueda parecer un poco abrumador, este nuevo desafío es también la mayor oportunidad de negocios que tiene hoy en día la industria del spa.

Fuente: www.amadeus.com/hotelit

In the previous post, we discussed the different types of management contracts, defined the management assistance contract, and talked about the ideal situation and the most common trap in the business, it is time to move to the second entry. In this entry, we will discuss how a management assistance contract can help you and which formula can be mutually beneficial for the hotelier or the owner as well as for the operator.

En la primera entrada hablamos de los distintos tipos de contratos de gestión existen, definimos un contrato de gestión guiada y esbozamos la situación ideal así como la trampa más común del mercado. En la segunda entrada, hablaremos de la forma en la cual le puede ayudar un contrato de gestión guiada y qué fórmula sería mutuamente beneficiosa tanto para el hotelero o propietario como para el operador.

What can a management assistance contract do for you?

A management assistance contract covers the services of a management company until an adequate spa director has been brought on board or alternatively a competent therapist has been fully trained by the management company to handle basic day-to-day operations. The spa will be supervised by a team of specialists in spa and technical staff management who will be able to guarantee the quality of the treatments that are provided. The management assistance contract allows the hotelier to maintain administrative control of its spa operations and of its trained spa staff.

The management company will oversee the staff while taking charge of the spa’s technical operations. In addition to this, the company will train other staff like Food & Beverage or Rooms Managers or an office staff acting as de facto responsible for the spa. The management assistance contract lasts from 1.5 to 3 years and is renewable as needed.

An ideal management assistance contract

An ideal management assistance contract should include a permanent hotline for emergencies, an email address to answer questions within 24 hours, and a monthly visit by the specialists of the spa management company in order to audit the spa’s operations, evaluate the spa’s performance and provide on-going training to all employees including the hotel’s key staff.

The advantage of this type of contract is that it is more affordable than a regular management contract. Additionally, it allows for significant savings on the sometimes unsustainable salary of a spa director. Depending on the size, location and complexity of the spa, a spa director (in Spain) can earn around 30.000€ per year.  In order to calculate the cost to the hotelier, 34% employer’s social security payments would need to be added in addition to annual leave holidays and public holidays.  This leads to an estimated total cost of 40.200€, not taking into consideration the knowledge the spa director might have and the training he or she would require in order to effectively manage the spa, all these costs being additional to the estimated total cost.

Another important factor that needs to be considered on top of these direct costs is staff turnover. This is quite common in newly opened spas where the turnover of directors is high because of the lack of expertise that some directors have compared to the level of work that is required from them.

A management assistance contract, which involves an ongoing training, would range between 20.000€ and 40.000€ and upwards, depending on location, size and complexity of the spa operations. It is an investment that guarantees that the spa and hotel staff are fully trained, encourages consistency in quality of treatments and services, ensures operational performance and optimizes profits thanks to the marketing and management know-how that our specialists have. The final result of such an investment is a significant reduction in operating costs including stability and consistency in spa operations.

The spa industry today

At present, there are only a few truly competent spa directors in the industry. One of the problems is that many directors lack sufficient knowledge of the industry, which means there is a need for specialist training in order to form  and promote competent leaders in the industry. In other words, the sector’s problem is actually a problem of HR and specialists training.

The management assistance contract: a multi-faceted solution

The advantages of a management assistance contract are numerous. Not only does it set standards of quality for treatments and services, but it also ensures adequate supervision  of the day-to-day spa operations and the required technical training for both hotel and spa staff. In addition to this, it provides the hotel with the essential expertise that very few spa directors are capable to offer. In this way, a management assistance contract provides a multi-faceted solution that besides its benefits is also affordable.

If you wish to receive additional information about our management assistance contracts, you can contact us at info@spa-balance.com. Our experts will be happy to assist you.

¿En qué puede ayudarle un contrato de gestión guiada?

La ventaja del contrato de gestión guiada radica en acaparar los servicios de una empresa de gestión dándole tiempo al spa de encontrar un director adecuado o, alternativamente, un buen terapeuta quién será formado por la empresa de gestión. El spa será supervisado por un equipo de especialistas de gestión de spas y de personal técnico para asegurar la calidad de tratamientos y servicios. De igual forma, la gestión guiada le permite al hotelero mantener el control administrativo y pagar las nóminas de los empleados.

La empresa de gestión supervisará el personal y se encargará de las operaciones técnicas del spa. Además, esta proveerá asistencia en la formación de personal competente en otras áreas del hotel como por ejemplo el director de alimentos y bebidas o de habitaciones así como un miembro del personal de la oficina para ejercer de responsable de facto del spa. El contrato de gestión guiada normalmente oscila entre un año y medio y tres años y se renueva según la necesidad.

Un contrato ideal de gestión guiada

Un buen contrato de gestión guiada debería incluir un hotline permanente para emergencias, una dirección de correo electrónico capaz de responder a preguntas dentro de 24 horas, una visita mensual de expertos de la empresa de gestión para auditar las operaciones del spa suministrando además formación a través de talleres y seminarios para todo el equipo del spa, incluyendo el personal clave del hotel.

La ventaja de este contrato es que su coste es mucho menor que el coste del contrato corriente de gestión. Además permite un ahorro significativo en el salario, muchas veces insostenible, del director. Un director de spa (en España) suele cobrar un sueldo de hasta 30.000€/ año más 34% por seguridad social y vacaciones. El coste total sería de unos 40.200€/ año sin tener en cuenta los conocimientos del director y la eventual formación que este necesitaría, lo cual implicaría costes adicionales para el hotelero o propietario. También hay que tener en cuenta la rotación del personal. En particular para spas de nuevas aperturas, se puede observar una alta rotación de directores ya que la experiencia de estos se ve superada por el nivel de trabajo existente.

Un contrato de gestión guiada que incluya una formación continua, oscila entra 20.000-40.000€ anuales, dependiendo de diversas estimaciones así como del tamaño, la ubicación, la complejidad de las actividades del spa. Dicho contrato es una inversión que garantiza un equipo bien formado, calidad de tratamientos y servicios, y maximización de las operaciones ya que nuestros expertos poseen los conocimientos necesarios de marketing y gestión para optimizar el beneficio operativo. Como resultado, se logra un ahorro significativo y se adquiere estabilidad y coherencia a nivel operativo.

La industria del spa hoy en día

La realidad es que hoy en día existen muy pocos directores de spas realmente competentes. Uno de los problemas más serios es que muchos directores carecen de los conocimientos suficientes de la industria lo cual implica a su vez la necesidad de una educación especializada capaz de formar líderes competentes para el sector. Visto así, el problema del sector es en realidad un problema de recursos humanos y formación adecuada.

El contrato de gestión guiada: una solución polifacética

Las ventajas de una gestión guiada son múltiples. No sólamente fija los estándares de rendimiento sino  también supervisa la ejecución de la operación técnica del spa y pone a disposición del mismo la pericia necesaria que muy pocas veces tiene un director de spa. De esta forma, el contrato de gestión guiada resulta ser una solución polifacética que a parte de sus ventajas también tiene un coste asequible.

Si desea recibir más información acerca de nuestros contratos de gestión guiada, contáctenos a la siguiente dirección: info@spa-balance.com.  Nuestros expertos estarán encantados de guiarle.

Due to the large variety of management contracts out there, choosing the right one for your spa can be a challenging task. In the following two post entries, we will explain the different types of contracts that are being used in the market. More importantly, we will try to provide you with a better understanding of which contract fits the needs of both hoteliers and spa owners.