In today’s post, we’d like to address the more theoretical aspect of education within the spa industry. A report, commissioned by GSWS and conducted by SRI International, Spa Management Workforce & Education: Addressing Market Gaps is our focus. Spa management professionals are hard to find. With the growing global wellness tourism economy, the number of spas throughout the world continues to increase. This is very much present in emerging markets. Yet, at this rate of growth, many spa owners are finding themselves struggling to keep qualified, effective managers in key positions. There is a growing need to find the right managers to manage the new spas opening their doors so readily. This is important not just for the consumer’s needs, but also to ensure spa business owners are getting the right return on investment from the facility.

En este artículo, nos gustaría abordar el aspecto más teórico de la educación dentro de la industria del spa. Nos enfocamos en un informe encargado por Cumbre Mundial de Spas y Wellness, y llevado a cabo por SRI International, llamado El Personal de Gestión de los Spas y la Educación: Abordando las Brechas del Mercado. Los profesionales cualificados en la gestión de los spas son difíciles de encontrar. Con el crecimiento de la economía mundial del turismo del bienestar, el número de spas en todo el mundo sigue aumentando. Esto es muy palpable en los mercados emergentes. Sin embargo, a este ritmo de crecimiento, muchos propietarios de spas están encontrando dificultades para mantener gerentes calificados y efectivos en puestos clave. Existe una creciente necesidad de encontrar gerentes adecuados para gestionar los nuevos spas que abren sus puertas tan rápidamente. Esto es importante, no sólo para las necesidades del consumidor, sino también para garantizar que los propietarios de los spas están consiguiendo el adecuado retorno de la inversión de la instalación.

The difficulties of finding qualified talent

In the article in SpaBusiness.com, “Work It Out”, Katherine Johnston indicated that 95 per cent of spa industry leaders find it difficult to hire spa managers or spa directors with the right level of both experience and qualifications for the job. The survey also indicates that up to 52 per cent of those spa owners believe that the problem will continue or will worsen over the next ten years.

There’s little doubt that this is worrisome for the industry as a whole. The experience the consumer has is fundamentally based on the quality of the employees at the facility. This makes well-trained, qualified professionals the number one asset in the spa industry.

The Key Stakeholders in the Management Workforce System in the Spa Industry

According to SRI International report, there are three main stakeholders in the spa industry responsible for maintaining, training, and educating spa managers and directors, as well as maintaining the overall spa workforce at an acceptable level.

1. The current and future spa managers and directors: These individuals must incorporate knowledge from training in order to improve their service skills and to better manage the business. Additionally, these individuals must seek out and obtain upgrades to training and skills as needed throughout their careers, thus maintaining a higher quality of skill at every level.
2. Spa business and industry leaders: This group must work with industry guidance and participate in educational programmes. The goal here is to ensure that educational programmes are relevant and that students receive proper job placements. Additionally, they must provide appropriate staff development and training opportunities to keep employees growing and learning.
3. Spa management related educational institutions: At the schools, these individuals must communicate key skill needs, offer internships, and provide guidance to spa business and industry leaders. They must provide the highest level of training possible, including practical experience in the skill areas desired within the industry.

All three components of this industry are critically responsible for the success of the whole. In many ways, if any one component of these three stakeholders fails, the development of well-qualified spa managers is limited.

The Challenges

What makes this process so difficult? Spa specific challenges are numerous, including:

• Individuals must have a true passion for the craft.
• Individuals must also have a deep understanding of their skills and the needs of the client.
• Formal education and training is essential but so is hands-on practical training.
• There are limitations on a well-defined career pathway, providing some limitation and confusion to incoming talent.
• Employees promoted from basic functions to management receive little training in management.
• Those with management training often lack key skill training.

Additionally, this is a high demand career. It requires long hours and hard work. Employee burnout tends to be a problem as well. The combination of all of these factors often put employees that would be qualified for management positions in a difficult position. Even those who wish to excel may not have access to qualified training programmes and support. Each of these factors has contributed to the lack of well-qualified professionals in the field. This will continue to occur until key stakeholders improve.

Next week, we’ll discuss the practical side of this topic with a focus on how educated a spa manager really needs to be.

Las dificultades para encontrar talento cualificado

En el artículo en SpaBusiness.com, “Work It Out”, Katherine Johnston indicó que el 95 por ciento de los líderes de la industria del spa tienen dificultades para contratar a gerentes o directores de spa con el nivel adecuado de experiencia y cualificaciones para el trabajo. La encuesta también indica que hasta un 52 por ciento de los propietarios de spa creen que el problema continuará o empeorará en los próximos diez años.

No hay duda de que esto es preocupante para la industria en su conjunto. La experiencia del consumidor se basa fundamentalmente en la calidad de los empleados en la instalación. Esto hace que los profesionales bien formados y cualificados sean el activo número uno de la industria del spa.

Los principales interesados ​​en el sistema de gestión del personal en la industria del spa

Según el informe de SRI International, existen tres actores principales en la industria del spa responsables del mantenimiento, la formación y la educación de los gerentes y directores de spa, así como del mantenimiento de la fuerza de trabajo global del spa a un nivel aceptable.

1. Los gerentes y directores de spa actuales y futuros: Estas personas deben incorporar conocimientos de formación con el fin de mejorar sus habilidades de servicio y mejorar la gestión de la empresa. Además, estas personas deben continuar y actualizar su formación y sus habilidades, según sea necesario a lo largo de sus carreras, manteniendo así unas habilidades de mayor calidad, en cada nivel.
2. Líderes de los negocios y la industria del spa: Este grupo debe trabajar con la orientación de la industria y participar en programas educativos. El objetivo aquí es asegurar que los programas educativos sean relevantes y que los estudiantes reciban la inserción laboral adecuada. Además, deben proporcionar al personal un desarrollo adecuado y oportunidades de formación para que los empleados continúen creciendo y aprendiendo.
3. Instituciones educativas relacionadas con la gestión de los spas: En las escuelas, estas personas deben comunicar las habilidades clave que son necesarias, ofrecer becas y proporcionar orientación a los líderes de los negocios y de la industria del spa. Deben proporcionar el más alto nivel de formación posible, incluyendo la experiencia práctica en las áreas de las habilidades deseadas dentro de la industria.

Estos tres componentes de la industria son crucialmente responsables del éxito de su conjunto. En muchos sentidos, si cualquiera de los componentes de estos tres actores falla, el desarrollo de los directivos de spa bien calificados es limitado.

Los retos

¿Qué hace este proceso tan difícil? Los retos específicos de los spas son numerosos e incluyen los siguientes:

• Las personas deben tener una verdadera pasión por el oficio.
• Asimismo, las personas también deben tener un profundo conocimiento de sus capacidades y de las necesidades del cliente.
• La educación oficial y la formación es esencial, pero también lo es la formación práctica.
• Existen algunas limitaciones en la definición de la carrera profesional, lo que provoca una cierta limitación y confusión a los nuevos talentos.
• Los empleados promocionados desde las funciones básicas a la gestión reciben poca formación en gestión.
• Las personas con formación en gestión, a menudo, carecen de formación en habilidades clave.

Además, esta es una carrera muy exigente. Requiere una dedicación de muchas horas y trabajo duro. La fatiga de los empleados tiende a ser un problema también. La combinación de todos estos factores, a menudo, pone a los empleados que son idóneos para puestos de dirección en una posición difícil. Incluso aquellos que desean sobresalir pueden no tener acceso a programas de formación cualificados ni apoyo. Cada uno de estos factores ha contribuido a la falta de profesionales cualificados en este campo. Esto seguirá ocurriendo hasta que las principales partes interesadas mejoren.

La próxima semana trataremos la parte práctica de este tema, enfocándonos en el nivel de educación que un gerente de spa realmente necesita tener.

As 2014 begins, the spa industry is trending upward and outward, across borders worldwide. One of the biggest factors that contribute to the success of a spa is the quality of its human capital. The cost for a well-qualified and skilled team of therapists can vary from country to country. The global spa industry has shown promising growth in recent years, with spa owners setting up shop in new and novel places. From the American Midwest, all the way to Zimbabwe, the demand for quality spa treatments is increasing every day, and savvy spa owners are more than happy to give consumers what they want. However, with the diversity of spa locations, comes a difficulty in setting key benchmarks in the industry on a global scale.

Comenzando el año 2014, la industria del spa tiende al alza y a la expansión, cruzando fronteras en todo el mundo. Uno de los mayores factores que contribuyen al éxito de un spa es la calidad de su capital humano. El costo de un equipo de terapeutas bien calificado y capacitado puede variar de país en país. La industria mundial de spa ha mostrado un crecimiento prometedor en los últimos años, con propietarios de spas estableciéndose en lugares nuevos y originales. Desde los Estados Unidos, hasta Zimbabwe, la demanda de tratamientos de spa de calidad va en aumento cada día y los propietarios de spas están más que dispuestos a ofrecerles a los consumidores lo que quieren. Sin embargo, con la gran diversidad de ubicaciones de los spas, viene la dificultad de establecer puntos de referencia clave en la industria, a nivel mundial.

Due to differences in cost of living, cultural customs and unique national regulations, societies view spa offerings in varying perspectives. This makes it challenging, if not impossible, to draw generalised conclusions about the industry as a whole. One fundamental aspect of spa management that illuminates this issue is the question addressing the largest cost for spas in most countries – payroll costs. While one of the primary goals of a spa manager, regardless of location, is finding and retaining the best therapists they can at a price that is optimal for both the spa’s bottom line and employees, ideas about what is considered a fair wage for the spa staff, especially therapists, varies from country to country.

In a recent article published on spabusiness.com titled “Price to Pay”, Lisa Starr analyses one of the first compilations of therapist salaries worldwide. We will take a closer look at some of the variables impacting wage differences among therapists across the globe.

Different Countries, Different Rules

One factor influencing spa therapist’s wages is the regulations that are put in place for a particular location’s economy. For example, one will typically find spa therapists with higher wages in developed countries because of the many worker protection laws put in place by those governments in result of the cost of living in that area. One key regulation is the minimum wage law. Many of these regulations are much lower, or not present, in developing countries, and this is reflected in the wages for therapists in these areas. Along with this regulation, some countries require employers to pay social security, health insurance and other employee benefits. The U.S. reportedly requires about 11% for worker’s benefits, while Sweden requires 40%.

Pay structure for therapists

A recent look at the average monthly income for spa therapists around the world ranged from $306 in Malaysia to $4,166 in the United States. It is interesting to note that the majority of countries pay their therapists on a largely salary-based monthly pay, with some offering 5-10% commissions on retail products or services. Therapists from the United States have the largest variety of pay structures that vary from spa to spa and often include creative incentives. Oddly enough, many therapists are strictly on commission for the treatments they perform and are making higher salaries than those on monthly salaries in other countries.

Certification versus unofficial training

It would be untrue to say that all officially certified spa therapists are better than those who are not. However, it is not as much of a stretch to say that this official education and certification plays an important role in how much spa therapists will want to be paid. In order to retain talented therapists for the long-term, spas must pay wages that are considered fair in that area. While most western countries like the United States and the UK (amongst many more) will place a lot of importance on official certification, many developing countries (in Asia for example), might not put that much of an emphasis. Oftentimes, skills are passed down through generations of therapists enabling them to be very skilled without any official certification. However, the largest influence on pay does not seem to correlate directly to education or certification, but to the cost of living in each area.

What about you? We would love to know about the challenges that spa managers and directors face out in the field while setting the salary brackets for your spa therapists around the world. What pay structures have worked the best? Do you operate in different countries? If so, how have those experiences varied? Maybe you are a spa therapist, what is your experience with the pay structure and do you feel it is fair? If you are a therapist, did you complete a certification and has that helped you earn more?

Debido a las diferencias en el costo de vida, las costumbres culturales y los reglamentos únicos de cada país, las sociedades ven las ofertas de los spas desde diferentes perspectivas. Esto hace que sea difícil, si no imposible, sacar conclusiones generalizadas acerca de la industria en su conjunto. Un aspecto fundamental en la gestión de los spas que explica esta cuestión es la manera de abordar el mayor costo de los spas en la mayoría de los países – las nóminas. Mientras que uno de los objetivos principales de un director de spa, independientemente de su ubicación, es encontrar y retener a los mejores terapeutas a un precio óptimo, tanto para el balance general del spa como para los empleados, las ideas sobre lo que se considera un salario justo para el personal del spa, especialmente para los terapeutas, varía de país en país.

En un artículo reciente, publicado en spabusiness.com y titulado “el precio a pagar”, Lisa Starr analiza una de las primeras recopilaciones de los salarios de los terapeutas de todo el mundo. Vamos a echar un vistazo más de cerca a algunas de las variables que influyen en las diferencias salariales entre los terapeutas de todo el mundo.

Diferentes países, diferentes reglas

Un factor que influye en los salarios de los terapeutas de los spas es la normativa impuesta para la economía de un lugar determinado. Por ejemplo, se suelen encontrar terapeutas de spas con salarios más altos en los países desarrollados debido a las muchas leyes de protección laboral establecidas por los gobiernos como resultado del costo de vida en esa zona. Una regulación clave es la ley del salario mínimo. Muchas de estas regulaciones son mucho más laxas, o no existentes, en los países en desarrollo y esto se refleja en los salarios de los terapeutas en estas áreas. Junto a esta normativa, algunos países exigen que las empresas paguen la seguridad social, un seguro de salud y otros beneficios para los empleados. Los Estados Unidos. supuestamente, requieren alrededor del 11% para los beneficios de los trabajadores, mientras que Suecia requiere el 40%.

Estructura de retribución para terapeutas

Una revisión reciente de la renta mensual promedio de los terapeutas de spas de todo el mundo mostró que ésta variaba desde 306 dólares en Malasia hasta 4.166 dólares en los Estados Unidos. Es interesante notar que en la mayoría de los países los spas pagan salarios fijos a sus terapeutas y que algunos ofrecen un 5-10% de comisiones por producto vendido y/ o tratamiento realizado. Los terapeutas de los Estados Unidos tienen la mayor variedad de estructuras salariales, las cuales varían de spa en spa y con frecuencia, incluyen incentivos creativos. Por extraño que parezca, muchos terapeutas trabajan estrictamente por comisión, según los tratamientos que realizan y están recibiendo salarios más altos que los salarios fijos de otros países.

Certificación versus formación no oficial

Sería falso afirmar que todos los terapeutas de spa certificados oficialmente son mejores que los que no lo están. Sin embargo, no es tan exagerado decir que estos tipos de educación y certificación oficial desempeñan un papel importante en el salario que los terapeutas de spa quieren recibir. Con el fin de conservar los terapeutas con talento a largo plazo, los spas deben pagar salarios que se consideren justos en su área. Aunque la mayoría de los países occidentales, como Estados Unidos y el Reino Unido (entre muchos más), le darán mucha importancia a la certificación oficial, muchos países en desarrollo (en Asia, por ejemplo), podrían no poner mucho de énfasis en ello. A menudo, las habilidades se transmiten a través de generaciones de terapeutas, permitiéndoles ser muy hábiles sin ninguna certificación oficial. Sin embargo, la mayor influencia en la remuneración no parece que se correlacione directamente con la educación o la certificación, sino con el costo de vida en cada área.

¿Cuál es su caso? Nos encantaría conocer los retos a los que los gestores y los directores de los spas se enfrentan sobre el terreno, al establecer rangos salariales para los terapeutas de sus spas en todo el mundo. ¿Qué estructuras de retribución han funcionado mejor? ¿Opera usted en diferentes países? Si es así, ¿en qué han diferido esas experiencias? Tal vez usted es un terapeuta de un spa, ¿cuál es su experiencia con la estructura salarial y cree que es justa? Si usted es un terapeuta, ¿dispone de una certificación y le ha ayudado a ganar más dinero?

In the next two posts, we would like to take a deeper look into the opportunities that two Asian giants offer the spa industry: China and India. We would like to start this week’s post by exploring the opportunities the rapidly growing Chinese spa industry promises.

In a previous article we touched upon the subject of the great business opportunity that the growing outbound Chinese tourism presented to the spa industry.  In today’s post we would like to go a step further and talk about a recent article published in spa business.com, titled Moving target, where Leonor Stanton analyses the results of the McKinsey report – Luxury Without Borders: China’s New Class of Shoppers Take on the World, which talks about the increasingly sophisticated Chinese consumer and their purchasing habits in terms of luxury goods and products, and the major challenges that today’s luxury brands face. As Stanton states, “while the report isn’t directly focused on spas, it outlines some interesting parallels for any operator in the luxury business”.

En los próximos artículos nos gustaría profundizar un poco en las posibilidades que ofrecen a la industria del spa dos gigantes asiáticos, China e India. Nos gustaría comenzar esta semana explorando las oportunidades que promete la creciente industria del spa en China.

En un artículo anterior comentamos sobre la gran oportunidad de negocio que el creciente mercado del turismo chino ofrece para la industria del spa. En esta ocasión, nos gustaría profundizar un poco y comentar un reciente artículo publicado en spa business.com, titulado Moving target, donde Leonor Stanton analiza los resultados del reporte de McKinsey – Luxury Without Borders: China’s New Class of Shoppers Take on the World, en el que se habla del consumidor chino cada vez más sofisticado y sus hábitos de compra en cuanto a productos y servicios de lujo se refiere, y los retos que esto supone para las marcas de lujo. Tal y como lo cita Stanton, “mientras que el reporte no está directamente relacionado con los spas, traza paralelos interesantes para cualquiera en los negocios de lujo”.

Exclusivity and high spending power

Accodring to the McKinsey report, the sharp rise in the spending power of Chinese consumers has had an impact in the sale of products and services that offer something distinctive. The top end of the high-income earners in China’s growing economy feel the need to continue to differentiate themselves through the exclusivity that only a few industries can offer, those industries that are successful in designing unique and personalized services.

It is estimated that by 2015 34% of the demand for luxury goods will be from Chinese consumers. This consumer therefore is a great opportunity for those brands and services that can continue to make these high end clients feel particularly special, satisfying both their desire to discover the newest, greatest and most exclusive, and also the need to convey their status by using a highly identifiable brands.

High potential for the health and beauty industry

McKinsey’s findings, although challenging for luxury brands, indicate a promising outlook for the spa and wellness industries. The inherent flexibility of the spa business allows us to design unique experiences for even the most demanding of clients, and to also explore two key factors in creating a truly personal experience: a) the surprise factor and, b) the feeling of being absolutely special.

Another interesting point that Stanton makes is that the new lifestyle of the Chinese high class implies a greater socialization, and this has a direct effect on the desire and need to project a personal image of utmost health and beauty.

Embracing “Luxury 2.0” in the Chinese spa industry

In another relevant study cited by Stanton, conducted in May of 2013 by Bain & Company, which focused on the luxury market on a global level, three management principles were listed as the “key for winning in the luxury market over the next 10-15 years”. Only those businesses that “get ready for Luxury 2.0” and relentlessly focus on these three management principles will succeed.

So where does the spa industry fit in? If we take a closer look at these principles, it is evident that they can easily be extrapolated to the spa industry:

1. Superior customer service – Clients with such a large spending power expect to be treated even better that in traditional VIP services. Spas have an advantage above other industries as a spa experience can satisfy this expectation at every level. Spas that pay attention to every detail: location, coherence of spa concept, quality of products used in treatments, customisation of the therapies offered, etc. – will be perfectly placed to meet the desires and expectations of  this new demanding consumer.

 

2. Flawless [spa] management – Those spas that allow for no room for mistakes or for the unexpected when catering to this market will have a head-start. An extremely high degree of professionalism and customer service along with impeccable facilities will be a must. The experience this consumer will have while being in a spa must highlight the fact that they are enjoying unique, high-level services specially designed for them.

 

3. Staff excellence – Training, training and more training will be key – from receptionists who greet the client as they walk in, through to therapists and attendants and management staff. Basic knowledge of the Chinese language and cultural practices, as well as the specific etiquette that this market expects, aside from a solid training in their areas of expertise, will set one spa’s staff apart from the rest.

Without a doubt, venturing into the Chinese spa industry and catering for this increasingly sophisticated consumer, implies an enormous challenge but, according to the finding of the reviewed reports, this market also promises to have a great potential in profitability and growing stability.

Next week we will delve into Asia’s other great market, India, and look at the differences and similarities between both luxury markets in Asia’s emerging nations.

Exclusividad y alto poder adquisitivo

De acuerdo con el reporte McKinsey, el marcado aumento en el poder adquisitivo de los consumidores chinos ha tenido un impacto en la venta de productos y servicios que ofrecen algo distintivo. El sector con más alto ingreso encuentra necesario seguirse diferenciando a través de la exclusividad que pueden ofrecerle solamente las industrias capaces de diseñar una oferta única y personalizada.

Se estima que para 2015, el 34% de la demanda de productos de lujo provendrá de consumidores chinos. Así, la gran oportunidad de aprovechar este segmento será sin duda la de las marcas y servicios que puedan seguir haciendo sentir particularmente especiales a los clientes de más alto nivel, satisfaciendo al mismo tiempo las demandas de un sector que busca descubrir lo mejor, lo más nuevo y exclusivo, y también mostrar su estatus a través del uso identificable de una marca reconocida.

Alto potencial para la industria de la belleza y el bienestar

Según reporta McKinsey, si bien las marcas dependientes de la venta de productos de lujo experimentan un reto, también hay perspectivas prometedoras para las industrias del spa y del bienestar. La flexibilidad inherente a los negocios de spa, tiene siempre la posibilidad de diseñar experiencias únicas para sus clientes más exigentes, y explorar al máximo dos de los factores señalados como claves: a) el factor sorpresa y, b) la sensación de sentirse absolutamente especial.

Por otro lado, como señala Stanton, los nuevos estilos de vida de la clase alta china, implican mayor socialización, y esto repercute directamente en el deseo de proyectar una imagen personal de máximo bienestar y belleza.

Adaptando el “Lujo 2.0” en la industria del spa en China

Otro relevante estudio citado por Stanton, el realizado en mayo de 2013 por Bain & Company, enfocado en el mercado del lujo a nivel mundial, señala 3 principios administrativos que han sido detectados como “claves para ganarse el mercado de lujo dentro de los próximos 10 a 15 años”. Solo aquellos negocios que “estén preparados para el ‘Lujo 2.0’ y que se enfoquen implacablemente en estos tres principios conseguirán el éxito.

Pero ¿dónde entra entonces la industria del spa? Si observamos estos principios más de cerca, se pueden extrapolar a la industria del spa:

1. Servicio al cliente de altísimo nivel – Los clientes con este enorme poder adquisitivo, esperan que el trato sea superior incluso que en los tradicionales servicios VIP. La industria del spa debe apostar por una experiencia que pueda satisfacer esta expectativa en todas las fases de la experiencia spa. Los spas que pongan atención a cada detalle: la localización, la congruencia del concepto del spa, la calidad de los productos, la personalización de los tratamientos, etc. – tendrá que complacer perfectamente los deseos y las expectativas de estos exigentes clientes.

 

2. Gestión impecable de las instalaciones del spa –  Aquellos spas que no admitan fallos o imprevistos al atender este sector, contarán una ventaja importante. La profesionalización debe ser extrema, la localización de lujo y las instalaciones impecables. La experiencia que tendrá el cliente debe subrayar el hecho de que están disfrutando de un servicio único, de alto nivel, y que ha sido especialmente diseñado para ellos.

 

3. Excelencia del personal – Formación y más formación. Eso será la clave. Desde las recepcionistas que den la bienvenida al cliente, hasta los terapeutas y cualquier empleado de atención al cliente. El dominio básico del lenguaje chino, los conocimientos de los usos culturales y de etiqueta, además de una sólida formación en sus técnicas, marcará la diferencia entre un spa y otro.

Sin duda alguna, incursionar en la industria china del spa y atender a este sector cada vez más sofisticado implica un enorme reto, pero según las proyecciones de los reportes, promete ser un mercado con gran potencial de ganancia y estabilidad creciente.

La próxima semana, entraremos en materia respecto a la India, el otro gran mercado de Asia, que representa un enorme potencial de negocio, y veremos las similitudes y diferencias  entre ambos mercados de lujo en las naciones emergentes asiáticas.