In our previous post, we introduced some of the sales activities that hotel spas can implement in order to improve their capture rate activities. This week, we are sharing additional ideas that can help these hotel spas to tap into the local market. The following five tips provide a guide on how to reach out to local clientele and the sales activities that can be done in order to seize local markets.

En nuestro artículo anterior, presentamos algunas de las actividades de ventas que los spas de hoteles pueden implementar para mejorar sus tasas de captación del cliente huésped. Esta semana, queremos compartir ideas adicionales que pueden ayudar a estos spas a sacar provecho del mercado local. Los siguientes cinco consejos brindan una guía sobre cómo llegar a los clientes locales y las actividades de ventas que se pueden implementar con el fin de apoderarse de dichos mercados.

Membership sales

There is one common perception that has affected hotel spas for a very long time. Very often, indeed, people think the services provided by these spas are exclusively orientated towards the guests of the hotel. One of the best ways to tackle this perception is by offering membership sales to customers in the local market.

In a recent article entitled Strategies for Today’s 8 Key Challenges in Hotel Spas, Kate Mearns, Spa Director at The Spa of Colonial Williamsburg, stated that “creating and offering local residents spa service memberships has been a way to grow business during off-peak times.” According to Mearns, “membership programs build the local market while creating a strong database of spa visitors who are within a close distance to the spa.”

Preferential and dynamic pricing

Some of today’s most successful spas have flourished because of their ability to serve their local markets by providing less expensive services. Having a dynamic pricing policy in place will help the spa to improve its overall performance. Likewise, preferential pricing is best implemented when it targets loyal customers and first-time goers.

For instance, an article recently published on ResortSuite.com argues in favour of strategic promotions such as a ‘last minute club’ where local customers can be informed about special promotions resulting from cancellations and unexpected availability. Something like this can have a positive impact on loyalty and customer retention.

Similarly, Christi Cano, President & Founder of Innovative Spa Productions sees a great benefit in promotional pricing. Instead of cutting costs, hotel spas should create short-term promotional activities with the ultimate goal of bringing people to the door of your business.

Focus on profitability

In order to seize the local market effectively, the hotel spa needs to keep an eye on its profitability. Overall planning, for example, requires a solid understanding of labour costs and true profit margin for each treatment.

Likewise, implementing yield management techniques can help you to boost your performance. For instance, by reducing the number of high margin services during peak times, your hotel spa “push more bookings into non-peak times that would go otherwise unsold.”

Having a good degree of flexibility regarding the services you provide will also help you to improve your profitability. As stated by the ResortSuite article, “A well designed and structured spa services menu can provide the essential flexibility to book services.” Similarly, with a flexible approach you could easily upgrade your most popular services.

Furthermore, hotel spas need to create synergies and develop special agreements with associations, hospital, clinics and other businesses where the spa would be a benefit to the local business.

To be effective, hotel spas need to get better at selling the benefits of their different services. In particular, they need to stress the health-related benefits that their treatments are capable of providing. If they do that, they will forge solid partnerships with these players and persuade potential customers to take advantage of those benefits. Similarly, it would be positive for hotel spas to build and nurture relationships with key local people.

Building personal experiences

One of the best options to attract new clientele is by adding value to the experiences you sell to your clients. The busier your hotel spa gets, the more transactional and impersonal it becomes. However, it is crucial that the customer leaves the spa with a feeling of satisfaction.

Being able to personalise that transaction will further strengthen the ties that exist between the hotel spa and the local market. As stated by Kate Mearns, “spa directors need to ensure that the guest experience remains personal and that the staff really works to understand the guest’s needs and fulfill them.”

Along those lines, Christi Cano highlights the importance of encouraging staff to upsell services during the reservation, check-in or in the treatment room. “Don’t only be an order taker, guide customers through the reservation process,” suggests Cano.

To conclude, we believe hotel spas will significantly increase their chances to seize their local markets if they are able to implement some of the activities we have mentioned here. Membership sales for local market customers, preferential and dynamic pricing, focus on profitability and value added promotions instead of aggressive discounting, special agreements with local players, and building personal experiences could generate great benefits for hotel spas willing to capture their local markets.

Ventas de membresías

Existe una percepción común que ha afectado a los spas de hoteles por mucho tiemo. Muy a menudo, de hecho, la gente piensa que los servicios prestados por estos spas están exclusivamente orientados a los huéspedes del hotel. Una de las mejores maneras de afrontar dicha percepción es ofreciendo ventas de membresías a clientes en el mercado local.

En un reciente artículo titulado Strategies for Today’s 8 Key Challenges in Hotel Spas, Kate Mearns, Directora de Spa para The Spa of Colonial Williamsburg, afirmó que “la creación y oferta de servicios de spa para clientes locales a través de membresías se ha convertido en una vía para hacer crecer el negocio durante los periodos de menor demanda”. Según Mearns, “los programas de membresía construyen el mercado local mientras crean una sólida base de datos de los visitantes de spa que están dentro de una distancia cercana al mismo”.

Fijación de precios preferencial y dinámica

Algunos de los spas más exitosos de hoy en día han prosperado debido a la capacidad de servir a sus mercados locales a través de una prestación de servicios más baratos. El establecimiento de una política de precios dinámica ayudará al spa a mejorar su rendimiento general. Del mismo modo, una fijación de precios preferencial es más eficaz cuando está dirigida hacia los clientes más leales y aquellos que van por primera vez al spa.

Por ejemplo, un artículo publicado recientemente en ResortSuite.com está a favor de promociones estratégicas como un “club de último minuto” que permita informar a los clientes locales sobre promociones especiales originadas por cancelaciones y disponibilidad inesperada. Este tipo de cosas pueden tener un impacto positivo en la lealtad y la retención de clientes.

Del mismo modo, Christi Cano, Presidente y Fundadora de Innovative Spa Productions ve un gran beneficio en la fijación de precios promocional. En lugar de recortar costos, los spas de hoteles deberían crear actividades de promoción a corto plazo con el objetivo final de traer clientes a las puertas de su negocio.

Centrarse en la rentabilidad

Con el fin de aprovechar el mercado local de manera efectiva, el spa del hotel tiene que estar pendiente de su rentabilidad. La planificación general, por ejemplo, requiere una comprensión sólida de los costes laborales y el margen de beneficio real para cada tratamiento.

Del mismo modo, la aplicación de técnicas de gestión de rendimiento puede ayudarle a mejorar el desempeño de su spa. Por ejemplo, con una reducción del número de servicios de alto margen durante periodos de alta demanda, su spa puede “acomodar más reservaciones en momentos de baja demanda que quedarían de otra forma sin venderse”.

Mantener un buen nivel de flexibilidad con respecto a los servicios que ofrece le ayudará igualmente a mejorar su rentabilidad. Según lo indicado por el artículo en ResortSuite, “una carta de tratamientos bien diseñada y estructurada le puede brindar la flexibilidad que necesita para mejorar las reservaciones de sus servicios”. Del mismo modo, con un enfoque flexible podría fácilmente agregar valor a sus servicios más populares.

Acuerdos y relaciones especiales con los principales actores locales

Además de todo lo anterior, los spas de hoteles necesitan crear sinergias y desarrollar acuerdos especiales con asociaciones, hospitales, clínicas y otros negocios en donde el spa venga percibido como un beneficio para el negocio local.

Para ser eficaces, estos spas necesitan mejorar la venta de los beneficios que ofrecen sus diferentes servicios. En particular, es necesario hacer hincapié en los beneficios a nivel de salud que son capaces de brindar los tratamientos que ofrecen. Si logran hacer esto, podrán forjar sólidas alianzas con dichos actores y persuadir a los potenciales clientes para que saquen provecho de dichos beneficios. Del mismo modo, sería positivo para los spas de hoteles construir y cultivar relaciones con individuos influyentes dentro del mercado local.

Construcción de experiencias personales

Una de las mejores opciones para atraer nueva clientela es añadir valor a las experiencias que vende a sus clientes. A medida que su spa se vuelve más concurrido, se hace también más impersonal y transaccional. Sin embargo, es fundamental que el cliente salga de su spa con una sensación de satisfacción.

Ser capaz de personalizar la transacción fortalecerá aún más los lazos que existen entre el spa y el mercado local. Como dijo Kate Mearns, “los directores de spa necesitan asegurarse de que la experiencia del cliente sigue siendo personal y que sus empleados verdaderamente trabajan a favor de entender las necesidades de los huéspedes y cumplir con ellas”.

En ese sentido, Christi Cano destaca la importancia de incentivar el personal con el fin de aumentar las ventas de los servicios durante la reservación, el check-in o en la sala de tratamiento. “No basta con tomar el pedido, es necesario guiar a los clientes durante el proceso de reservación”, sugiere Cano.

Para concluir, creemos que los spas de hoteles aumentarán significativamente sus posibilidades de capturar sus mercados locales si son capaces de poner en práctica algunas de las actividades que hemos mencionado en este artículo. Las ventas de membresía para los clientes del mercado local, una fijación de precios preferencial y dinámica, un enfoque en la rentabilidad y el valor añadido en lugar de promociones de descuento agresivas, acuerdos especiales con actores locales y la construcción de experiencias personales pueden generar grandes beneficios para los spas de hoteles que estén dispuestos a capturar sus mercados locales.

In previous posts, we have discussed the increasing interest of the spa and wellness industries to embrace new business opportunities. That move has been largely dictated by the desire of our industry to move away from the idea of luxury and exclusivity that has surrounded it from the very beginning.

Considering such a desire has been tightly related to profitability, especially after the financial crisis hit the world, one of the issues that has captured the attention of professionals in the field has been related to the ideal design of treatment rooms capable of delivering optimal revenue as well as customer satisfaction.

Recently, spabusiness.com published an article entitled Overbuilding, which shares some interesting insights on the different ways of conceiving treatment rooms. In the following lines, we will discuss some of the most effective ideas to deal with the size and numbers of treatment rooms.

En artículos anteriores hemos discutido el creciente interés de las industrias de spa y wellness de abrazar nuevas oportunidades de negocio. Dicho interés ha sido dictado en gran medida por el deseo de nuestra industria de alejarse de la idea de lujo y exclusividad que la ha rodeado desde el principio.

Teniendo en cuenta que dicho deseo ha estado estrechamente relacionado con la rentabilidad, sobre todo después de que la crisis financiera golpera al mundo, uno de los temas que ha capturado la atención de los profesionales en el campo se ha relacionado con el diseño ideal de salas de tratamiento capaces de ofrecer óptimos ingresos al igual que satisfacción del cliente.

Recientemente, spabusiness.com publicó un artículo titulado Overbuilding en el cual se comparten algunas ideas interesantes sobre las diferentes maneras de concebir salas de tratamiento. En los siguientes párrafos, discutiremos algunas de las ideas más efectivas para manejar el tamaño y el número de dichas salas.

The Old Way

The development of the spa industry was largely shaped around luxurious and opulent facilities. Pretty much, the prevailing idea was “the bigger the spa, the better.” Design prevailed over budget, and overbuilt facilities could not even cope with their operational costs.

According to Dan Shackleton-Jones, President/Partner at Niki Bryan Inc., one of the consequences of that way of thinking was the proliferation of “more overbuilt spas than effective builds” especially in those properties where there was a consolidated base of customers willing to pay for luxurious services.

With the arrival of the financial crisis, however, things changed dramatically. Spas and wellness centres were forced to reconsider everything they were doing. One of the first things that needed immediate attention was revenue management. It was from this moment that our industry started to question some of the prevailing design solutions that were adopted before the crisis. In particular, attention was given to the size and number of treatments rooms.

Some of the crucial questions the spa industry has been debating about treatment room design are exposed in the spabusiness.com article: “What’s the optimum size for a treatment room? What’s too big and what’s the smallest space operators can get away with? Is it possible to build a future-proof spa? Is there a quick-fix solution for existing facilities that were built too big?”

The Simple Answer

Different professionals in the spa industry have come with a pretty clear idea about what works and what does not. In terms of size, Simon Shepherdson, Managing Director at International Leisure Consultants, thinks “small (120sq ft) to medium (180sq ft) size treatment rooms are the most efficient.”

Similarly, Dan Shackleton-Jones says that “12 x 12 ft is ideal for profitability” thanks to a functional size that provides both the therapist and the customer with a comfortable experience. According to Shackleton-Jones, this kind of room pays for the operating costs while protecting the guest experience. Susan Harmsworth, Founder and CEO of ESPA International, considers “that a good size for a single treatment room for massage would be 14-16sq m.”

In terms of the number of treatment rooms to incorporate into a given structure, these professionals have also come up with different formulas. When deciding this, Andrew Gibson, Group Director of Spa of Mandarin Oriental, highlights the importance of considering various factors such as “the number of hotel bedrooms, urban versus resort location, average length of stay and leisure versus business guests.” Similarly, Dan Shackleton-Jones states that the number of treatment rooms depends on things like “guest occupancy, average length of stay, number of bedrooms and capture rate.”

A Comprehensive Approach

All the numbers that are mentioned above are the result of a large learning experience in the field, which includes the adoption of various successful strategies. The bottom line, however, is that there is no magic formula to use when deciding the size and number of the treatment rooms.

Nonetheless, there is a good set of practices to follow when designing a spa or wellness centre. Simon Shepherdson embraces flexibility, stating “new spas now fit the size of the property being developed.” Likewise, he thinks it is important to make a difference between spa and wellness facilities in hotels and resorts.

Andrew Gibson highlights the importance of having a treatment menu in place before getting into the design of the treatment room. Susan Harmsworth reinforces this idea saying that “it is really important to design a spa with the treatment menu in mind at start but you do also need to think about the availability of practitioners.”

Gibson also talks about the important principle of matching the treatment room with the concept that defines your spa. In other words, a successful strategy will probably be flexible and comprehensive enough in order to deliver the best results.

The Value of The Customer’s Experience

As we have seen before, the size and number of treatment rooms is effectively implemented when there is a flexible and comprehensive approach in place. However, the treatment room is going to provide you with the most value when you have designed one capable of giving your customer a unique experience.

That said, we can go back to our initial question: Is it the time to downsize projects? Considering the way the spa industry is moving and the financial constraints of the competitive world we live in, the answer to that question is yes. However, that answer is not merely about reducing the size of projects but rather about incorporating a comprehensive and flexible approach where profitability and the costumer’s experience are balanced in an optimum way. If you are struggling with these issues, at Spa Balance, we would be happy to guide you in the right direction.

La Antigua Escuela

El desarrollo de la industria del spa se formó en gran medida alrededor de instalaciones de lujo y opulencia. Básicamente la idea que predominaba era aquella en donde “entre más grande fuera el spa, mejor era”. El diseño prevaleció por encima del presupuesto y por ende las instalaciones sobreconstruídas ni siquiera podían hacer frente a sus costos de operación.

De acuerdo a Dan Shackleton-Jones, Presidente y Socio de Niki Bryan Inc., una de las consecuencias de dicho modo de pensar fue la proliferación de “más spas sobreconstruídos que instalaciones efectivas” especialmente en aquellas propiedades en donde había una base consolidada de clientes dispuestos a pagar por servicios de lujo.

Con la llegada de la crisis financiera, sin embargo, las cosas cambiaron drásticamente. Spas y centros de wellness se vieron obligados a reconsiderar todo lo que estaban haciendo. Una de las primeras cosas que necesitó atención inmediata fue la gestión de ingresos. Precisamente fue a partir de este momento que nuestra industria comenzó a cuestionar algunas de las soluciones de diseño que se adoptaban prevalentemente antes de la crisis. En particular, se prestó atención al tamaño y número de las salas de tratamiento.

Algunas de las preguntas cruciales que la industria del spa ha venido debatiendo sobre el diseño de salas de tratamientos son expuestas en el artículo de spabusiness.com: “¿Cuál es el tamaño óptimo para una sala de tratamiento?, ¿Qué es demasiado grande y cuál es el espacio más pequeño que pueden manejar los profesionales del sector?, ¿Es posible la construcción de un spa adaptable a condiciones del futuro?, ¿Existe una solución rápida para aquellas instalaciones que fueron construídas demasiado grandes?”.

La Respuesta Simple

Diferentes profesionales de la industria del spa han elaborado una idea bastante clara sobre aquello que funciona y aquello que no. En términos de tamaño, Simón Shepherdson, Director General de International Leisure Consultants, considera que “las salas de tratamiento pequeñas (120 pies cuadrados) y medianas (180 pies cuadrados) son las más eficientes”.

Del mismo modo, Dan Shackleton-Jones dice que las salas de “12 x 12 pies son ideales para la rentabilidad” gracias a un tamaño funcional que ofrece al terapeuta y al cliente una experiencia cómoda. Según Shackleton-Jones, este tipo de sala paga por los gastos de funcionamiento protejiendo a su vez la experiencia del cliente. Susan Harmsworth, Fundadora y CEO de ESPA International, considera que “un buen tamaño para una sala individual de masajes debería estar entre 14 y 16 metros cuadrados”.

En cuanto al número de salas de tratamiento para incorporar dentro de una estructura, estos profesionales también han elaborado diferentes fórmulas. Al momento de decidir esto, Andrew Gibson, Director de Spas del Grupo de Mandarin Oriental, pone de relieve la importancia de considerar varios factores como “el número de habitaciones del hotel, consideraciones sobre la ubicación (urbana vs. resort) duración media de estancia y entendimiento del tipo de cliente (ocio vs. negocio)”. Del mismo modo, Dan Shackleton-Jones afirma que el número de salas de tratamiento depende de cosas como “el porcentaje de ocupación de los clientes, la estancia media, el número de habitaciones y el índice de captación”.

Un Enfoque Integral

Todos los números que hemos mencionado antes son el resultado de una experiencia de aprendizaje importante dentro del campo que incluye la adopción de diferentes estrategias exitosas. El punto principal, sin embargo, es que no existe una fórmula mágica para determinar el tamaño y el número de las salas de tratamiento.

Sin embargo, hay un buen conjunto de prácticas a seguir dentro del diseño de un spa o centro de wellness. Simon Shepherdson abraza la flexibilidad diciendo que “ahora los spas nuevos se ajustan al tamaño de la propiedad en que vienen desarrollados”. Asimismo, el cree que es importante hacer una distinción entre instalaciones de spa y wellness ubicadas en hoteles y aquellas ubicadas en resorts.

Andrew Gibson resalta la importancia de tener una carta de tratamientos en pie antes de comenzar con el diseño de la sala de tratamiento. Susan Harmsworth refuerza esta idea diciendo que “es muy importante tener en cuenta la carta de tratamientos al momento de diseñar un spa. Sin embargo, también se debe considerar la disponibilidad de profesionales que existe”.

Igualmente Gibson habla sobre el importante principio de hacer coincidir la sala de tratamiento con el concepto que define su spa. En otras palabras, una estrategia exitosa probablemente será suficientemente flexible y amplia para poder brindar los mejores resultados.

El Valor de la Experiencia del Cliente

Como hemos visto antes, el tamaño y el número de las salas de tratamiento se implementa de manera efectiva cuando hay un enfoque flexible e integral en pie. Sin embargo, la sala de tratamiento le brindará su mayor valor cuando usted haya diseñado una capaz de otorgar a sus clientes una experiencia única.

diDicho esto, podemos volver a nuestra pregunta inicial: ¿Es hora de reducir el tamaño de los proyectos? Teniendo en cuenta la forma en que la industria del spa se está moviendo y las limitaciones financieras del competitivo mundo en el cual vivimos, la respuesta a esta pregunta es sí. Sin embargo, esta respuesta no debe enfocarse en una simple de reducción del proyecto sino sobre todo en la incorporación de un enfoque integral y flexible en donde se logre establecer un equilibrio óptimo entre la rentabilidad y la experiencia del cliente. Si usted actualmente tiene problemas con este tipo de asuntos, en Spa Balance estaremos encantados de guiarlo en la dirección correcta.

Creating the right menu for your customers is an essential ingredient of the success surrounding any spa. Menu engineering is the art of implementing such a menu. This post takes into consideration some of the insights shared by Katie Barnes in a recent article published on spabusiness.com. The following post introduces the development, basic principles and best practices behind menu engineering.

Crear una adecuada carta de tratamientos para los clientes es un ingrediente esencial del éxito que rodea a cualquier spa. La ingeniería de la carta de tratamientos es el arte de elaborar dicha carta. El siguiente artículo tiene en cuenta algunos de los puntos de vista compartidos por Katie Barnes en un artículo recientemente publicado en spabusiness.com. El presente artículo ofrece una introducción sobre el desarrollo, los principios básicos y las prácticas a seguir que existen detrás de la ingeniería de la carta de tratamientos.

The Traditional Idea

Just until recently, the idea of having a large treatment menu, which implied a significant offering of therapies and treatments, was taken as a clear indication of the quality of the menu. However, this idea has lost terrain during the last years because of the obstacles it presents.

First, having a large treatment menu forces spas to invest a lot of time and money into it. Second, customers may be confused with a complex menu where they do not know what kind of therapies are the best ones to choose. In this context, spas and wellness centres realised they needed to make their offering “easier and more financially viable for themselves”.

Following this, operators started to work on the design of treatment menus capable of providing spas with the economic revenue and the customer satisfaction they wanted to achieve. At that point, the fundamental dilemma was finding the right balance between the following three elements: the number and types of treatments included in the menu, the spa’s economic revenue, and the expectations of the customer.

Basic Principles and Best Practices

There is a broad consensus among experts about the negative effects of having a large treatment menu. It not only confuses the client but also affects the quality of the overall service. To this regard, Sheila McCann, Corporate director of spa brand quality at Shangri-La Hotels & Resorts, says that having too many treatments “can be a recipe for mediocrity”. In other words, it is better to focus on quality rather than quantity.

There is also a broad consensus about the uniqueness of each spa. As stated by Judith Singer, President and co-founder of Health Fitness Dynamics Inc (HFD Spa), “each spa needs a menu with description and photos that captures its DNA”. The elaboration of a good treatment menu must take into consideration all kinds of variables including the location and the age of the property.

Along those lines, it is important for spas to avoid the common mistake of using profitability as the only factor to consider when building a treatment menu. Spas should maintain a good range of choices on their menus including treatments capable of setting the spa apart from competitors as well as those capable of reinforcing the whole concept behind the spa. Some treatments, in fact, may help the spa to achieve goals that are not necessarily based on profitability.

Writing the treatment menu is one of the most important and challenging tasks involved in a full menu engineering process. The language of the different services must be simple, clear and informative. Adding a description next to the different services included in the menu or introducing a few words about the concept that defines the spa help customers to make a smooth selection of the treatments they want.

In terms of reducing the number of treatments included in the menu, spas can opt for a combination of old favourites with new, interesting therapies. Drastic changes should be avoided. Linsey Hughes, Spa director at the Mandarin Oriental Hong Kong, advices spas to “avoid making too many changes in one go” as regular guests may “feel that they can no longer get what they want”.

Finally, the price of your treatments must be carefully analysed. Ideally, it should be based on the spa’s competition and position in the market place. Today, the price also needs to take into account the current financial crisis. Creative packages aimed at allowing customers to up-grade their spa experience are a good option to deal with the current times.

No Longer An Optional

The bottom line surrounding menu engineering is that this process is no longer an optional. Any modern spa or wellness centre needs to spend some time trying to understand what works and what does not. According to Judith Singer “if a spa doesn’t properly understand and analyse what it’s doing – and make adjustments – it may not be doing it for long”.

Menu engineering is a process based on quality and performance that brings into consideration the whole operational aspect of the spa. Because of this, menu engineering is an essential process that should be embraced by any spa. This process is an essential factor that could easily make the difference between success and failure.

If you need assistance with your treatment menu engineering process, contact us at info@spa-balance.com and our experts will be delighted to point you in the right direction.

La idea tradicional

Sólo hasta hace poco, la idea de tener una carta de tratamientos extensa, la cual implicaba una oferta significativa de terapias y tratamientos, constituía una indicación clara sobre la calidad de la carta. Sin embargo, esta idea ha perdido terreno en los últimos años debido a los obstáculos que presenta.

En primer lugar, tener una carta de tratamientos extensa obliga a los spas a invertir mucho tiempo y dinero en ella. En segundo lugar, los clientes pueden confundirse con una carta compleja en donde sea difícil para ellos saber qué tipo de tratamientos son los mejores para elegir. En este contexto, los spas y centros de wellness se dieron cuenta que necesitaban hacer su oferta “más fácil y económicamente viable para ellos mismos”.

Siguiendo con lo anterior, los operadores comenzaron a trabajar en el diseño de cartas de tratamientos capaces de proveer a los spas con los ingresos económicos y la satisfacción de los clientes que estos deseaban conseguir. En ese momento, el dilema fundamental radicó en poder encontrar un equilibrio adecuado entre los siguientes tres elementos: el número y tipos de tratamientos incluídos en la carta de tratamientos, los ingresos económicos del spa, y las expectativas del cliente.

Principios básicos y prácticas a seguir

Existe un amplio consenso entre los expertos sobre los efectos negativos asociados con una carta de tratamientos extensa. Esta no sólo confunde al cliente sino que también afecta la calidad del servicio en general. A este respecto, Sheila McCann, Director Corporativo de Calidad de la marca Spa en Shangri-La Hotels & Resorts, dice que el tener demasiados tratamientos “puede ser una receta para la mediocridad”. En otras palabras, es mejor centrarse en la calidad que en la cantidad.

También hay un amplio consenso acerca del carácter único de cada spa. Tal y como lo señala Judith Singer, Presidente y Co-fundadora del Health Fitness Dynamics Inc (HFD Spa), “cada spa necesita una carta de tratamientos con una descripción y fotos que capturen su ADN”. La elaboración de una carta de tratamientos adecuada debe tomar en consideración todos tipo de variables incluyendo factores como la ubicación y la edad de la propiedad.

En ese sentido, es importante que los spas eviten caer en el común error de utilizar la rentabilidad como el único factor a considerar dentro de la elaboración de una carta de tratamientos. Los spas deben mantener una buena gama de opciones en sus cartas de tratamientos que incluyan tratamientos capaces de diferenciar al spa de sus competidores, así como aquellos capaces de reforzar el concepto que existe detrás del spa. De hecho, algunos tratamientos pueden ayudar al spa a alcanzar metas que no están necesariamente basadas en la rentabilidad.

Escribir la carta de tratamientos es una de las tareas más importantes y con más retos dentro del entero proceso de la ingeniería de tratamientos. El lenguaje de los diferentes servicios debe ser simple, claro e informativo. Añadir una descripción al lado de los diferentes servicios que se incluyen en la carta de tratamientos o algunos palabras sobre el concepto que define el spa, ayuda a los clientes a hacer una selección más fácil sobre los tratamientos que desean obtener.

En cuanto a la reducción del número de tratamientos incluídos en la carta de tratamientos, los spas pueden optar por una combinación de tratamientos clásicos favoritos con terapias nuevas e interesantes. Los cambios drásticos deben ser evitados. Linsey Hughes, Directora de Spa en el Mandarin Oriental Hong Kong, aconseja “no hacer demasiados cambios de una sola vez” ya que los clientes habituales pueden “sentir que ya no pueden conseguir lo que quieren”.

Por último, el precio de los tratamientos debe ser cuidadosamente analizado. Idealmente, el precio debe basarse en la competencia que tiene el spa y la posición de que goza en el mercado. Hoy en día, el precio también debe tener en cuenta la actual crisis financiera. Paquetes creativos destinados a ayudar a los clientes a elevar su experiencia de spa son una buena opción para hacer frente a los tiempos actuales.

No es ya una opción

El punto central que rodea la ingeniería de la carta de tratamientos es que este proceso ya dejó de ser una opción. Cualquier spa o centro de wellness moderno tiene que dedicar tiempo a tratar de entender qué funciona y qué no. De acuerdo con Judith Singer “si un spa no comprende y analiza adecuadamente lo que está haciendo – llevando a cabo ajustes – no lo hará por mucho tiempo”.

La ingeniería de la carta de tratamientos es un proceso basado en la calidad y el rendimiento que toma en consideración todo el aspecto operativo del spa. Debido a esto, la ingeniería de la carta de tratamientos es un proceso esencial que debe ser adoptado por cualquier spa. Este proceso es un factor esencial que bien podría marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Si usted necesita ayuda con el proceso de ingeniería de su carta de tratamientos, contacte con nosotros en info@spa-balance.com. Nuestros expertos estarán encantados de indicarle la dirección adecuada.