It is no secret that in this rapidly growing spa industry there is a shortage of spa professionals across the board, from spa attendants, spa receptionists, therapists to spa managers/ directors. We, as an industry, are then faced with the additional challenge of a high level of staff turnover. So how can we keep staff attrition to a minimum? The answer partly lies in finding out the reason behind such high staff turnover and from there ascertain what we can do in order to correct or minimise the situation.

Con un ambiente y un salario adecuados, una buena y constante formación y una continuada evaluación se puede conseguir un equipo de profesionales altamente cualificados y un servicio de calidad estable durar muchos años.

No es ningún secreto que, en un sector en tan rápida expansión como el de los spas, haya escasez de personal a todos los niveles, desde asistentes y recepcionistas, hasta terapeutas y directores.  El problema es que se enfrenta, además, a otro desafío: la alta rotación de personal.  Con poco personal cualificado para cubrir los puestos, los operadores de spa deben dirigir con el objetivo de mantenerla al mínimo.

If we turn to industries facing similar challenges, for example the hospitality sector, we are able to better understand the reasoning behind high staff turnover.  In such a global and rapidly growing sector, we have to recognise the highly competitive sector we are in and accept that some staff turnover at all levels will be inevitable. Therapists, receptionists, Spa Managers etc will move on for obvious reasons: better economical conditions, better career prospects, better brand name to have on their resumé, new destination, etc. We also need to ascertain the motivating factors for the candidates we hire.  For some professionals, the economic factor is of paramount importance and will therefore move from one company to another just for a higher salary.  There is only so much one can do in this instance to retain such staff.

However, it is the additional attrition over and above the normal that is concerning. As an ex Spa Director of various types of spas in different locations, my advice is that Spa Managers/ Directors and Spa Operators need to regularly review the economic packages and benefits, career prospects, training and working environment they are offering, and honestly question themselves whether what they are offering is in line with what the competition is offering and more importantly, in line with their vision and mission. A strong brand name or high economic package will not suffice to keep talented personnel in the long-term.

At Spa Balance we recommend the following steps in order to keep staff attrition to a minimum:

• Review your economic packages and benefits:If you are looking for high calibre candidates, ensure that you are paying them the market rate for that region, as a minimum. Lower salaries will only attract less qualified and skilled staff.

• Recruit the right type of personnel for the particular job. This is not always that easy especially if the spa is small and requires flexible staff with more varied experience. However, an uncaring and unfriendly personality will not make a good therapist, irrespective of the experience he or she might have in the industry. Each department in the spa requires a different set of skills and it is vital to find the person with the adequate qualities to perform the required role.

• Create an optimum work atmosphere:A comfortable, positive and conducive working environment will call for a happier and more efficient team. Ensure that your team looks forward to coming into work and that they are motivated to perform treatments and attend clients.

• Provide your team with adequate tools to perform their jobs: Though an obvious point, my experience as spa consultant has shown me that this is not always the case. For example, a naturopath requires a different ‘set of tools’ in order to carry out a consultation than a massage therapist. Do not compromise tools in order to merely offer a service in order keep in line with what the market is offering. Speak with your staff and understand their requirements. This will allow the spa professional to work more comfortably and provide the appropriate level of service to your clients.

• Training, training and more training: This is undoubtedly one of the most important points. Training defines the standard with which treatments are performed and services are delivered. All your staff must be trained not only on the treatment menu and spa offerings, but they also need to be trained and understand your spa philosophy. The whole spa team must live and practice your Spa vision and mission. We are in one of the most personal industries, it is vital that the people we recruit are caring and nurturing and transmit our spa philosophy in order to deliver a comfortable and relaxing environment for our guests. Provide cross-training in other departments. This ensures that all staff is aware of all spa offerings. It also keeps them motivated and opens up to them the possibility of learning about other areas of the spa business that they might want to move on to later.

• Mentoring schemes: Only a few operators have implemented this scheme, however it is a very successful and should be implemented in more spas.  This scheme not only motivates and gives more responsibility to the more senior personnel, but also helps newer and less experienced staff to learn and shadow their mentor.

• Regular performance evaluations:Regular performance evaluations of all staff members not only improve communication between management and the rest of the team, but it encourages both spa managers and the staff to take dual responsibility for the development of each and every team member.

• Staff wellness activities: The spa industry encourages our clients to achieve optimum health and well-being. We also need to ensure that the people assisting our clients achieve this should also have optimum health and well-being in order to transmit the correct energy. We need to practice what we preach. Allow access to fitness facilities and group classes and ensure that your therapists receive massages and treatments in order to relax and re-energise themselves.

• Career development programmes: In an extremely competitive market it is essential that we do everything to keep our staff motivated and take responsibility for their career development. Offer promotional incentives. If you are a big international spa chain, transfer to other locations is a wonderful experience for therapists and spa personnel as they get to deal with different clients and spas. Get the management team involved in other projects so that they are kept motivated and are learning different areas of the spa business.

The Spa industry is vast and rapidly growing, and it is inevitable that the demand for good professionals will outweigh the supply. Spa owners and managers must therefore invest in implementing all the appropriate systems within their spas to ensure that their staff stay on and develop with them for as long as possible.

Una rotación moderada es inevitable por la competitividad del sector de spa.  Los terapeutas y directores se irán por razones obvias: mejores condiciones económicas, mejores prospectivas profesionales, para unirse a una empresa con mejor renombre o para cambiar de ciudad o destinación.  Para algunos profesionales, el factor económico es de primordial importancia y cambiarán de empresa sólo para conseguir un aumento de sueldo.  No hay mucho que uno pueda hacer en estos casos para retenerlos.

No obstante, cuando el cambio de personal se encuentra por encima de lo normal es preocupante.  Entonces, es necesario que los operadores de spa evalúen las condiciones salariales, los prospectivos profesionales, la formación y las condiciones de trabajo (entorno, ambiente…) que ofrecen a sus trabajadores y se preguntan honestamente si lo que están ofreciendo es competitivo y, sobre todo, si está en línea con su visión y misión.  Renombre y mejores condiciones económicas no serán suficientes para mantener al personal con talento a largo plazo.

Salario y ambiente laboral óptimos

Contratar al personal adecuado para un puesto en concreto no siempre es fácil, especialmente si se trata de un spa pequeño y que requiere personal flexible con una experiencia más amplia.   Sin embargo, hay que tener en cuenta aspectos como que una personalidad poco simpática y amable no servirá para ser un buen terapeuta, sea cual sea la experiencia que se tenga en el sector.  Cada departamento requiere distintas habilidades, por lo que es esencial buscar a la persona con las cualidades adecuadas para llevar a cabo su trabajo.

Si buscan candidatos de alto calibre, asegúrense de que les ofrecerán el precio de mercado como mínimo.  Los salarios bajos sólo atraerán a candidatos menos cualificados.  Además, es importante garantizar un ambiente laboral cómodo, positivo e inspirante, que ayudará a crear un equipo más feliz y eficaz.  Asegúrense de que sus profesionales entran al trabajo con ganas todos los días y que están motivados para realizar tratamientos y atender a los clientes.

Herramientas y formación adecuadas

No ahorren en las herramientas de trabajo para meramente poder ofrecer un servicio en línea con lo que existe en el mercado.  Hable con su equipo y entienda sus necesidades, esto permitiría a sus profesionales trabajar más cómodamente y dar un servicio excelente a sus clientes.

Por otra parte, es esencial un alto nivel de formación.  El personal no sólo debe formarse en el menú de tratamientos y servicios, sino también en la filosofía del spa.  Todo el equipo humano debe entender, vivir y practicar la visión y la misión del centro.  Ofrezca la formación cruzada con el resto de los departamentos, asegurando, así, que todos los empleados estén al tanto de toda la oferta del centro.  Mantendrá  motivado a todo el equipo además de abrirle la posibilidad de aprender las otras áreas del negocio, en las cuales igual algunos querrán trabajar en un futuro, evitando así que se vayan a otros sitios para ascender.

Programas de “Mentoring”

El “Mentoring” no sólo motiva y da más responsabilidad al personal más ‘senior’, sino que también ayuda a las nuevas adquisiciones y a los profesionales con menos experiencia a aumentar su conocimiento y a progresar más rápidamente.  Estos exitosos programas promocionan el entendimiento de las complejidades del negocio de spa y animan a la comunicación y al traspaso de habilidades, a la vez que ayudan al personal acomodarse bien en su nuevo puesto de trabajo.  No obstante, es importante tener en cuenta que el programa de mentor es algo aparte a la evaluación y las responsabilidades de los jefes de los departamentos y que no sustituye, sino complenta, el programa de inducción del spa.

El mentor se beneficia de la ampliación de sus habilidades, ya que experimenta una dimensión diferente a su puesto actual a la vez que aumenta su nivel de motivación y aprovecha la oportunidad para demostrar habilidades adicionales de liderazgo y gestión en el desarrollo de otro personal.  Por otro lado, los beneficios del personal que se le asigna incluyen:

• Asistencia con la inducción a su nuevo puesto de trabajo y a la cultura del spa.
• Asistencia en entender las estructuras formales e informales del spa.
• Oportunidades para reflexionar sobre su desarrollo profesional y resolver sus problemas en un ambiente confidencial con una persona que no es su responsable directo.

También existen beneficios para el spa.  El programa mejora el traspaso de aprendizaje dentro del centro, ayuda a quitar barreras que puedan impedir el desarrollo profesional del personal y aporta nuevas ideas y nuevos puntos de vista.  Ofrece a aquellos terapeutas, recepcionistas y mayordromos, una oportunidad para crecer y para desarrollar y demostrar sus aptitudes.

Evaluaciones de rendimiento

Las evaluaciones de rendimiento pueden a veces resultar intimidantes y pueden ser percibidas como pruebas.  No obstante, si se llevan acabo de forma correcta y con regularidad, no sólo mejoran la comunicación entre el equipo directivo y el resto, sino que también animan tanto a uno como a otros a tomar responsabilidad dual por el desarrollo profesional de cada trabajador.  Todo el personal debe ser avisado y comprender que no van a ser usadas como herramientas de crítica, sino como un apoyo tanto para los profesionales como para los directivos para asistir la evolución del personal y mejorar la comunicación dentro del spa.

Las preguntas adecuadas deben realizarse en ambos sentidos , es decir, preguntar qué les gusta de su trabajo pero también cuáles son las áreas que más les disgustan y por qué, así como si la formación que recibieron fue suficiente para poder realizar sus trabajos y qué otras áreas les gusturían desarrollar.  Tampoco hay que obviar preguntas como qué puede hacer la dirección para mejorar y qué aspectos deben introducirse.  Eso asegura al personal que la dirección busca constantemente maneras para mejorar el sistema operativo y los métodos de trabajo para adaptar más al equipo humano y a los clientes.

Una vez hecha la evaluación, los objetivos mutuos están establecidos y los jefes de departamentos y el personal toman la responsabilidad para asegurar que las áreas débiles sean trabajadas conjuntamente.  Los resultados deben ser documentados formales archivados en la ficha de cada empleado para que la dirección pueda supervisar el desarrollo de su equipo, quien a la vez, también debe tener acceso a ellas para reconocer su propia progresión.

Programas del Desarrollo de Carrera

En un sector tan competitivo como éste es imprescindible hacer todo lo posible para mantener motivado al equipo humano y asegurar su desarrollo profesional.  Ofrezca incentivos de ascenso.  Por ejemplo, si usted es un operador internacional, el traslado a otra destinación es una experiencia idónea para los empleados porque tienen la oportunidad de trabajar con diferentes clientes y tipos de spa.  Involucre a los jefes de departamentos en el desarrollo de nuevos proyectos para motivarles y darles la oportunidad para aprender nuevas áreas de negocio.

La última palabra

El mundo del spa crece rápidamente, por lo que es inevitable que la demanda para profesionales buenos sobrepase la oferta.  Gerentes y directores deben invertir en implementar todos los sistemas apropiados dentro de sus centros para asegurar que su equipo humano se queda y se desarrolla con ellos el máximo tiempo posible.  Esa inversión a largo plazo generará más beneficios operativos y menos gastos de selección, contratación y formación de nuevos empleados.

Después de nueve entradas sobre centros en crisis queremos cerrar este ciclo explicando el importante rol del consultor para convertir un negocio en crisis en un centro con éxito. Bien hablamos durante estas semanas sobre diversos temas, problemas, estrategias y soluciones pero queríamos dejar para el último post “la esencia” de cada solución.

Como vimos en el primer artículo sobre centros en crisis, el sector del spa, por su excepcional crecimiento había atraído muchos inversores y empresarios en los últimos años. Muchos proyectos quedaron en el camino, y muchos negocios cerraron por falta de conocimientos del sector y una clara estrategia del negocio. Aunque vivimos en un mundo donde nos bombardean con información y se puede obtener información por todos lados no debemos olvidarnos de lo siguiente: para que un negocio marche bien, no es suficiente sacar información de varios fuentes e intentar aplicarlo al propio negocio. “Hacer parches” puede dar resultados a corto plazo, pero para alcanzar el éxito a largo plazo es necesario tener un guión bien pensado y bien escrito. Y para poder escribir bien ese guión es importante contar con la experiencia y el know how de un experto como es el caso del consultor. Hay que tener claro desde el principio que consultar un experto no es un sin ti sino un contigo. El consultor ofrece objetividad, analizando cada aspecto del negocio para poder ofrecer una visión clara y proponer estrategias de solución. Esta solución, dependiendo de cada caso, puede ser distinta.  Un consultor puede optimizar el funcionamiento de un negocio con servicios puntuales, como son la optimización de ingresos, la auditoria operacional o cursos de formación, o con servicios a largo plazo como son la gestión o la gestión guiada, entre otros.

Optimización de ingresos/ Auditoria operacional/ La gestión guiada

La auditoria operacional consiste en un análisis detallado de todos los aspectos claves del negocio, que en caso de Spa Balance es interno y externo. Después de la auditoria se prepara un informe con las principales carencias del negocio. Spa Balance ofrece, a parte del informe las estrategias correctivas que deben implementarse para un funcionamiento óptimo. En caso de no tener recursos o tiempo para aplicarlas los expertos pueden prestar asistencia en aplicarlos. La auditoria es de gran ayuda para todas las empresas, no solamente para negocios en crisis. En caso de los negocios exitosos la auditoria puede resultar una herramienta útil para poder mantener la calidad a largo plazo y para los centros con problemas les ofrece una visión global de los problemas del negocio, enseñando los fallos y ofreciendo estrategias de solución.

Mientras la gestión guiada es un seguimiento a largo plazo, de entre 2-3 años, que ofrece una solución polifacética a un coste asequible. No solamente fija los estándares de rendimiento sino  también supervisa la ejecución de la operación técnica del spa y pone a disposición del spa la pericia necesaria que muy pocas veces tiene un director del spa. La finalidad de la gestión guiada es hacer el spa económicamente viable con la ayuda del consultor.

¿Por qué contratar un consultor?

La importancia de contar con expertos es algo que había sido infravalorado en los últimos tiempos. Aunque haya una “sobredosis” de información en el mercado, gestionar un negocio no es cuestión de hacer puzles de trozos de información, aplicando además novedades y tendencias. No es suficiente tener la información, hay que saber interpretarla y aplicarla. Esta es la aportación del consultor: conocimientos profundos del sector, experiencia, know how, y objetividad. No debemos olvidarnos de que para tener éxito en este sector de crecimiento rápido y muy competidor, conocer al fondo las peculiaridades de la industria en cuestión es fundamental.  La única manera de conseguir ese conocimiento del sector es estando en el. Es donde empieza el guión de cada negocio. Y el consultor es la guía perfecta.

Durante diez posts les hablamos de las estrategias correctivas para centros en crisis, enfocando diferentes problemas, intentando dar una información útil para los profesionales del sector. Han sido posts diferentes, con enfoques diferentes, pero siempre con la misma ilusión de informar y compartir conocimiento. Esperamos que estos posts les hayan servido de ayuda para saber cómo enfocar los posibles problemas y saber cómo y dónde encontrar solución. Por nuestra parte ha sido un viaje interesante y enriquecedor, esperamos haber sido buenos compañeros del viaje. Por último quisiéramos conocer su opinión sobre nuestros artículos. Si tienen preguntas o comentarios respecto a nuestros artículos no duden en ponerse en contacto con nosotros, bien comentando los posts o enviando un email a nuestra dirección: info@spa-balance.com.

Aunque para tener un negocio propio se necesita mucha confianza en sí mismo además de la convicción de tener el mejor producto del mercado, no debemos cerrar los ojos ante una competencia cada vez más fuerte quién probablemente piensa de la misma manera sobre su negocio. Es importante que nunca subestimemos  la competencia sino al contrario, que estemos siempre bien informados de los productos y servicios ofrecidos por nuestros competidores, intentar conocerlos a fondo comparando y analizando las debilidades y fortalezas de cada uno para poder adaptar y mejorar el negocio constantemente.

El primer paso: el estudio DAFO de nuestro centro

Para ver claro en el terreno de la competencia y conocer mejor el propio negocio hacer el estudio DAFO significa dar el primer paso. Con el estudio se puede obtener una imagen clara sobre las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades de nuestro centro. Nos ayuda, a nivel interno, averiguar las debilidades y fortalezas del centro mientras a nivel externo a conocer mejor las amenazas y oportunidades que nos presentan el mercado.

Identificar los tipos de competidores

El siguiente paso sería identificar los principales tipos de competidores. Podemos distinguir dos grupos de competencia: directa e indirecta.  Aunque a primera vista podría resultarnos más importante conocer mejor al competidor directo,  es recomendable siempre tener en cuenta también los competidores indirectos. Como son por ejemplo otros centros o terapeutas “móviles” que acuden al domicilio para dar tratamientos, pero también los profesionales que hacen tratamientos en su casa en una habitación habilitada como cabina. A parte de los centros y de los profesionales también podemos considerar como competidores indirectos las grandes superficies de productos, como El Corte Inglés o Sephora, que venden productos de spa y ofrecen servicios de belleza, aunque su principal línea de negocio principal sea otra.

Conocer las debilidades y fortalezas de la competencia

Conocer los competidores a fondo es imprescindible, tal y como es averiguar sus debilidades y fortalezas a nivel interno. La comparación es una herramienta útil para tener una imagen completa de nuestro negocio. Es importante poder comparar nuestros servicios, precios y calidad con los de otros centros. Saber lo que uno hace bien o mal es la clave para poder destacar y mejorar siempre teniendo en cuenta los puntos fuertes de otros negocios. Esto ayuda a poder diferenciarse en un mercado muy competitivo.

Por último hay que observar siempre los cambios que se producen en el mercado. Esto significa a nivel externo considerar las amenazas y oportunidades que haya. La clave del éxito reside en la información. Estar siempre bien informado e intentar adaptar el negocio y los servicios ofrecidos según las reglas del mercado actual contribuirá al éxito del centro.

A treatment menu, the symbol for any given spa, could be defined as the result of a process of “engineering”. Developing a treatment menu is a complex and difficult task. At first sight, it may seem easy and natural to pick a set of treatments and massages and bring them together into a menu. However, it is a process that requires careful thought and analysis.

La carta de tratamientos, símbolo de cada spa, se podría definir como el resultado de un proceso de “ingeniería.”  Crear una carta de tratamientos es una tarea compleja y difícil. A primera vista puede parecer algo natural y fácil escoger unos tratamientos y masajes y juntarlos en una carta. Sin embargo, es un proceso que requiere de una estricta lógica detrás.

To begin with, it is important to know the profitability and popularity of the competitive elements of the treatment menu. Treatment menu engineering implies a responsibility and requires managers to possess a sound knowledge of the spa’s costs and sales. It is therefore essential to know the direct cost of all items offered in order to properly set an adequate sales price. Finally, and in order to be able to make comparisons, it is necessary to have sales data of each of the treatments on the menu and to compare treatments in the same competitive category.

Factors contributing to success

Successful engineering of a treatment menu is based on three factors: contribution margin, customer demand and a good combination of the treatments and services that are offered. The contribution margin is the mathematical difference between the selling price of a treatment and its direct cost. The higher the contribution margin of a treatment or service, the more important it is to sell that treatment or service. The contribution margin gives us a clear idea about the role that each treatment plays on our bottom line.

In order to develop a competitive treatment menu, it is convenient to create a list of all the treatments according to type of treatment. It is also advisable to know the exact number of the treatments that are sold during a specific period of time, which can vary according to different criteria set by the spa and usually ranges from one to three months. Furthermore, it is essential to know the total direct cost of each individual treatment. Finally, in order to analyse sales, it is important to have a price list of each of the items included in the treatment menu.

The 4 sections of a treatment menu

Treatment menu engineering requires the menu to be split into four different sections in order to ascertain which treatments are selling and what effect they have on the bottom line. These four sections are known as stars, plow horses, puzzles and dogs. Treatments under the ‘stars’ section are those that have low cost of sales but are strong sellers. Under ‘plow horses’ are those treatments that have a high cost of sale but also a high sales turnover. Puzzles include our low cost and poor selling treatments, and finally, under the ‘dogs’ section we have our high cost of sale treatments that sell poorly.

Knowing the target market for each one of our treatments as well as the kinds of treatments to include in the menu is the key of a well-developed treatment menu. When judging the importance of a well-elaborated menu, it is also relevant to keep in mind its close relationship with a coherent pricing strategy and a successful yield management system.

As can be seen, developing a successful treatment menu is not matter of chance, nor is it a simple list of treatments and services. A well-written menu contributes significantly to the bottom line of a spa. It is a process that requires constant analysis and understanding of our treatments and, above all, what our customer is demanding.

Articles of Interest: Spa Revenue Management Techniques: Dynamic Pricing, Dynamic Availability and Menu Engineering

Para empezar, es importante conocer la rentabilidad y la popularidad de los elementos competitivos de la carta. La ingeniería de la carta de tratamientos significa una responsabilidad y requiere conocimientos de los directores de los centros en cuanto a costes y venta. Es imprescindible conocer bien el coste directo de los artículos ofrecidos para establecer correctamente el precio de venta. Por último, y para poder comparar, es necesario tener datos sobre las ventas de cada uno de los tratamientos de la carta. A la hora de comparar los tratamientos y servicios de la carta es importante poder siempre comparar los elementos competitivos similares de la carta.

Los factores que contribuyen al éxito

El  éxito de la ingeniería de una carta de tratamientos depende básicamente de tres factores: Margen de contribución, demanda de los clientes y una buena combinación de tratamientos. El margen de contribución es la diferencia matemática entre el precio de venta de un tratamiento y su coste directo. Cuanto más alto el margen de contribución de un elemento de la carta, más importante es venderlo. El margen de contribución nos da una idea clara sobre la importancia de cada uno de los tratamientos con respecto al ingreso general.

Para poder hacer una carta competitiva es conveniente crear una lista de tratamientos según los distintos tipos de tratamientos y conocer el número exacto de los tratamientos vendidos durante un periodo concreto, el cual puede variar según criterios del spa y oscila normalmente entre uno y tres meses. También es imprescindible conocer el total de coste directo de cada uno de los tratamientos. Por último, para poder analizar las ventas, es importante tener una lista de los precios de los elementos de la carta.

Las secciones de la carta

La ingeniería de la carta tiene cuatro secciones que ayudan a averiguar cuáles son los tratamientos que se venden y cuáles no. Dichas secciones se conocen como: estrellas (stars), caballos de arado (plow horses), puzles (puzzles) y perros (dogs).

En la sección de estrellas encontramos los tratamientos con costes bajos y  venta alta. Los de caballos de arado tienen un coste alto y una venta alta. Los de puzles tienen un coste bajo y una venta baja y los de perros unos costes altos y una venta baja. Conocer el público que consumirá cada uno de los tratamientos y saber cuáles incluir en las secciones del menú es la base de una carta bien redactada. También hay que tener en cuenta a la hora de juzgar la importancia de una carta bien hecha su estrecha relación con una estrategia de precios y una gestión de rendimiento exitosa.

Como podemos ver, crear una carta de tratamientos que funciona bien no es una cuestión de suerte, ni es una simple lista de elementos. Un menú bien redactado contribuye significantemente al éxito de un spa. Es un proceso de análisis y aprendizaje que siempre debe tener la vista puesta en la demanda del mercado.

Artículo de interés: Spa Revenue Management Techniques: Dynamic Pricing, Dynamic Availability and Menu Engineering

En el mundo de las nuevas tecnologías es imprescindible estar presente en internet además de ir conociendo todas las oportunidades que las novedades tecnológicas nos brinden. Saber utilizar bien las redes sociales, Apps y buscadores de spas es un deber para las empresas ya presentes en la red o para las que quieren empezar la aventura.

La página web

La página web es la forma más sencilla y demandada para dar a conocer un centro. En el día de hoy los clientes están mucho más informados que hace años, quieren conocer el producto antes de comprarlo, es decir, tener una página web puede ser el primer paso para captar clientes. No es necesario tener una página de diseño, pero si es importante tener un contenido informativo, útil y bien escrito. Una lista de tratamientos, la presentación de la empresa y las fotos son algunos de los puntos claves que deben estar presentes en una página web.

El contenido es lo primero. Añadir información detallada es una muestra de credibilidad e interés por parte del spa y demuestra que se preocupa por sus clientes. Un buen ejemplo es Massage Envy, ya que en su página, aparte de indicar los tratamientos que tienen también ponen énfasis en informar a los clientes sobre los beneficios de los masajes, ayudando al consumidor de conocer mejor las ventajas de los tratamientos y poder elegir según su necesidad. Les pareció también interesante dar información a los clientes nuevos, explicándoles detalladamente qué es lo que les espera en su primera visita, desde que entren la puerta hasta que salgan asegurando así que el cliente pueda ir preparado al centro, dando una imagen de profesionalidad.

Newsletters

Para hacer una marketing eficaz es importante asegurarse poder contactar con los clientes. Es recomendable tener los correos electrónicos de los clientes para poder mandarles periódicamente emails o newsletters con información, novedades u ofertas, manteniendo así un contacto regular con los clientes. La clave del newsletter reside en la continuidad. Mandar unos de vez en cuando con una oferta no es lo mismo que mandarlos periódicamente, y aunque esto cueste trabajo, asegura una comunicación regular y da credibilidad.

Buscadores de spas

Una manera fácil y eficaz para asegurarnos que los clientes encuentren nuestro centro es inscribirlo en los buscadores de spas, como por ejemplo Wahanda o SpaFinder para que los clientes puedan conocer y comparar las distintas ofertas. Con las nuevas tecnologías estos sitios ganan cada vez más en importancia dado a nuevas aplicaciones de Apple por ejemplo. El App de SpaFinder para el iphone hace que la gente interesada pueda buscar spas esté donde esté en el mundo, según sus preferencias y necesidades, lo que significa que estar presente en estos buscadores ampliará la clientela.

Conocer las opiniones de los usuarios

Como bien mencionamos en el artículo sobre “La comunicación eficaz con los clientes” es necesario conocer la información que haya de nuestro negocio en internet. Aunque no tengamos página web puede que hablen de nosotros en diversos foros. Estar al tanto de las opiniones que circulen en la red nos asegura poder participar en la conversación, responder preguntas además de tener un feedback gratuito. También es importante conocer las fuentes de información que utilizan los clientes para saber qué es lo que buscan, dónde lo buscan, para poder ofrecerles los productos y tratamientos demandados.

Las redes sociales

Facebook y Twitter, entre otras, son plataformas importantes para darnos a conocer, informar sobre novedades, o lanzar ofertas. Es importante utilizarlos de una manera estructurada, con continuidad y profesionalidad para obtener los resultados deseados. Aunque son herramientas importantes, saber utilizarlos de una manera exitosa es cuestión de tiempo y dedicación.

Estar presente on-line se ha vuelto imprescindible para la mayoría de las empresas. Pero estar presente solo ya no es suficiente para captar la atención de los clientes. Una presencia, buena o mala, dice mucho de la empresa, por eso hay que cuidar siempre la imagen que damos. Eso no significa necesariamente tener páginas caras de diseño, pero sí significa tener un contenido actualizado e informativo, representando siempre los valores de la empresa.

Los spas, muchas veces están acostumbradas a hacer las cosas a su manera, porque es la manera más fácil que conocen. Pero con la necesidad de captar nuevos clientes, los centros empiezan a gastar mucho dinero en promociones agresivas porque no ven otra salida para atraer más clientes. Aunque parezca evidente, en muchos de los casos los spas se olvidan de la forma más básica de acercarse a sus clientes que es simplemente preguntándoles.

Si bien es cierto que hay mucha manera de comunicarse con el cliente, es recomendable seguir unas reglas en concreto. Una manera eficaz de averiguar las opiniones de los clientes es a través de encuestas, siempre anónimas, entregándoselas después de su visita en el centro. El hecho de que un centro se interesa por la opinión de sus clientes da una buena imagen del centro en sí, porque el cliente siente que el spa se preocupa por su buena experiencia en el centro. Al otro lado es también una forma útil y gratuita para el centro a obtener muchos feedbacks de los clientes que ayudaran en un futuro a mejorar las instalaciones y ofertas. Es importante que las encuestas no queden en solo hojas de papel sino que el centro se haga cargo de evaluarlas e intentar hacer, si son posibles, las mejorías necesarias y comunicándolo a los clientes.

Otra forma de averiguar las opiniones de los clientes es llamarles por teléfono, preguntándoles directamente sobre su opinión de los tratamientos recibidos en el centro, si hay algún tratamiento por ejemplo que habían echado en falta o si tienen sugerencias de mejorar algún aspecto en concreto del centro. Es importante, si un centro hace unos cambios por sugerencia de los usuarios, comunicarles a los clientes esos cambios, porque al fin y al cabo son los que se beneficien de ello además de reforzar la buena imagen del centro al hacer caso a las opiniones y sugerencias de los clientes.

La clave para ofrecer a los clientes los tratamientos que precisan es estar al tanto de dónde sacan la información, en este caso que revistas suelen leer, que medios de comunicación utilizan, qué páginas web visitan, para poder conocer la información que tienen los usuarios y ofrecerles los productos, tratamientos en los que están interesados, como mencionamos en un post anterior sobre la formación adecuada. Naturalmente, siempre existen productos y tratamientos de moda, y no es siempre posible ofrecer todas estas “estrellas fugaces” en los centros, pero conocer los medios que utilizan los clientes para informarse nos da una ventaja para ofrecer tratamientos y productos que el mercado demanda pero siempre teniendo en cuenta la calidad y el buen conocimiento de los productos ofrecidos.

Por último, si bien no menos importante es imprescindible conocer el mundo de las redes sociales e internet. Aunque nuestro centro no tenga presencia online puede que los clientes dejaran sus opiniones en sitios de web especificados, así que es importante conocer la información que haya de nuestro spa en internet y meternos en foros para averiguar si hay opiniones de nuestro centro por la web. Twitter, facebook y las applicaciones son una buena manera de comunicar directamente con los clientes, intentando mantener una comunicación personalizada (ofreciendo tratamientos específicos por ejemplo para hombres, según necesidades etcétera) manteniendo así al cliente interesado en el centro. A través de estos medios siempre podemos lanzar ofertas o novedades para captar la atención de los usuarios.

Para terminar podemos concluir que una buena comunicación con los clientes ayuda que el marketing y ventas de un centro sean no solamente más eficaces sino más “hechas a medida” de los clientes, atrayendo así una amplia clientela. La comunicación eficaz nos ayuda a reducir gastos y al mismo tiempo incrementar los beneficios al no gastar tanto dinero en promociones agresivas, sino escuchar directamente nuestros clientes, nuestra más eficaz “estrategia de marketing”.

Después de que en nuestra última entrega habláramos sobre la importancia de buscar la forma adecuada de introducir sistemas de gestión de rendimiento a las operaciones de un spa, queremos tratar en este post la importancia de encontrar el precio óptimo de los servicios y de cómo implementar una estrategia de precios coherente, optimizando así el beneficio operativo de los centros.

Aunque los sistemas de gestión de rendimiento en el sector de spa no tienen un pasado tan largo que en otros sectores, hoteles o compañías aéreas por ejemplo, cada día ganan terreno, como consecuencia de una creciente competencia. El óptimo sería juntar una buena estrategia de precios con un sistema de gestión de rendimiento adecuado.

Hablar de precios no es solamente hablar de precios de tratamientos, de los paquetes sino de costes de personal y muchos otros factores variables que hay que tener en cuenta a la hora de intentar maximizar el rendimiento. Si algunos tratamientos por ejemplo no funcionan bien, la salida más fácil suele ser juntarlos a un paquete y ofrecerlos a un precio reducido. Pero la cuestión es la siguiente: si los clientes no estaban interesados en estos tratamientos anteriormente, ¿les hará cambiar de idea el simple hecho de encontrarlos en la carta como paquete a un precio más económico? Lo más importante es saber qué es lo que quieren los clientes y ofrecerles estos tratamientos y no huir de conceptos que no funcionaban con unos simples descuentos. No hay que olvidarse que al fin y al cabo lo que quiere el consumidor es tener una experiencia única, eso sí, acompañada siempre de una sensación buena de la relación calidad y precio. Eso no significa que haya que bajar los precios u ofrecer siempre descuentos, sino ofrecer servicios de calidad a un precio adecuado. La regla es siempre la misma: vender el producto adecuado al cliente adecuado en el momento óptimo por un precio óptimo.

A la hora de marcar las estrategias de precios hay ciertos factores que influyen en el proceso, como son por ejemplo los siguientes:

El tipo del spa

Si hablamos de estrategias de precios tenemos que considerar de qué tipo de spa hablamos. No es lo mismo aplicar unos precios en concreto para un spa urbano en una gran ciudad o para un spa que se encuentra en un hotel de cinco estrellas. Los spas urbanos tienen unos márgenes más ajustados dado a su situación independiente y su clientela. No se puede comparar la clientela de un resort, acostumbrada a exigir un servicio de calidad y a pagar unos precios altos por cuidarse con la clientela de spas urbanos que también exige mucho pero por menos dinero.

Los tipos de tratamientos y el tiempo empleado

A la hora de ofrecer tratamientos no solamente hay que tener en cuenta la variedad y cantidad de los tratamientos que un spa quiere ofrecer a sus clientes sino también el tiempo empleado por el terapeuta en cada uno de los tratamientos así como la ocupación de las cabinas. En todo el mundo el tratamiento estrella de los spas es el masaje. Aunque el masaje en sí tiene costes relativamente bajos no obstante requiere la cabina y el terapeuta durante toda la sesión. El tiempo así se convierte en un factor importante que hay que considerar en la estrategia de precios, intentando aprovechar siempre la mejor manera posible las instalaciones y el tiempo empleado de las especialistas.

La ubicación del spa

A la hora de hablar de precios, sean de los tratamientos o sueldos de personal, es imprescindible tener en cuenta el lugar geográfico donde se encuentra el spa. No es lo mismo tener un spa en Asia donde el coste de personal es mucho más bajo. En Europa, dado a un coste de personal más elevado encontraremos un precio más elevado en cuanto a los tratamientos.

La relación calidad/precio

Conocer bien el tipo de clientela de un centro ayuda a marcar unos precios que no alterarán la percepción de los clientes sobre una buena relación de calidad y precio. En estos tiempos de crisis la gente tiende cada vez más no solamente exigir precios más reducidos sino que va comparando entre los spas y sus servicios. Las páginas web de los spas son un buen punto de partida para clientes que quieren cada vez más servicio por un precio aceptable. Aunque el sector esté en un crecimiento constante, la competencia también crece. Los clientes buscan y comparan, visitan distintos spas, haciéndose así una idea sobre qué servicio pueden esperar por cuánto dinero. Naturalmente, y para volver así al tema de la ubicación del centro, un cliente español no va a querer pagar el mismo precio por el mismo tratamiento en un spa de mismo nivel en Madrid que en Asia por ejemplo, donde la gente espera precios mucho más bajos.

Muchos son los factores que deben ser considerados a la hora de elegir la estrategia de precios que aplicara un centro. Como cada vez más spas utilizan sistemas de gestión de rendimiento habrá cada vez más posibilidad para optimalizar los ingresos. Los precios ya no serán tan fijos como antes, lo que requiere flexibilidad por parte de los spas pero también por parte de los consumidores. Habrá muchos cambios en el sector en cuanto a las estrategias del precio pero no se puede perder de vista lo más importante: ofrecer al cliente una experiencia única a un precio adecuado según las posibilidades y estrategias de cada centro.

Para más información acerca de la estrategia de precios, lea nuestros artículos anteriores:  La estrategia de precios: el precio óptimo y Cómo marcar el precio adecuado para los paquetes de spa.

Como consultores en el sector no solemos señalar centros concretos con el fin de demostrar cómo hacer o no hacer las cosas, pero en esta ocasión consideramos importante a compartir con nuestros lectores, profesionales del sector, el exitoso concepto de los centros Massage Envy porque creemos que puede resultarles una información valiosa.

Queremos puntualizar que no se puede copiar solamente el mero concepto de esta cadena, pensando en resolver así los problemas que pueda tener un centro en crisis, porque probablemente no sería una solución a largo plazo. El simple hecho porque este centro funciona bien es porque desde el principio hicieron bien sus tareas con la inversión necesaria, y aquí no hablamos solo del dinero, sino también de tiempo y esfuerzo para que el centro tenga éxito. Querer utilizar solamente un parche, una solución rápida y temporal sin afrontar el problema en su totalidad solamente mejoraría la situación de estos centros durante una temporada pero no será sostenible a largo plazo.

Nuestro ejemplo, o bien podríamos llamarlo “case study” en este caso es la cadena norteamericana de spas llamada Massage Envy. A continuación queremos enseñar los puntos claves de este centro que tendrían que ser considerados como los “must haves” de cada “buen spa”.

La importancia de la especialización

Como su nombre indicia, esta cadena de spas está especializada predominantemente en los tratamientos de masajes, aunque recientemente han ampliado su menú de terapias ofreciendo a los clientes también tratamientos faciales. La especialización en algo concreto es un concepto que funciona muy bien para los centros dado que ofrecer algo con lo que están familiarizados cien por cien hace que pueden ofrecer un servicio impecable. En cambio centros que ofrecen una variedad extrema en tratamientos corren el riesgo de ofrecer algo sin conocerlo a fondo y con la posibilidad de decepcionar al cliente.

Explicar los beneficios de los tratamientos

Massage Envy ha dedicado una página entera a informar a los clientes sobre los beneficios de sus masajes. Se nota que han invertido mucho trabajo en dar la información más detallada posible. Explicar bien los beneficios de sus tratamientos, informar sobre las nuevas investigaciones al respecto crea confianza y hace que los tratamientos estén aún más solicitados.

Tipos de tratamientos

Otro factor importante es que no solamente han alistado con claridad en su página los tratamientos que ofrecen sino, y esto es aún más importante, para quiénes están recomendados. Informan que solamente trabajan con terapeutas profesionales con los títulos y formación correspondiente y que suelen personalizan los masajes para poder ajustarlo mejor a las necesidades de cada cliente.

Un programa de bienestar

Se nota que el spa quiere trabajar codo en codo con los clientes, acompañándoles en su camino hacia el bienestar, dándoles toda la facilidad para que puedan volver. Ofreciendo una cuota de socio a un precio razonable junto con otras ventajas demuestra que un spa es algo asequible, no un mero objeto de lujo sino más bien un programa de bienestar que se puede hacer de forma regular.

Sistema de la gestión de rendimiento

En nuestro último artículo mencionamos algunas técnicas de una gestión de rendimiento exitosa. Este spa es un ejemplo perfecto para ver cómo se puede introducir estos sistemas a las operaciones del centro, y es más que evidente que debido a la buena gestión lograron resultados excelentes. Ofrecen varios paquetes, diversas opciones según temporada/ horario para hacerle al consumidor lo más fácil posible a visitarles y de este modo manejando su sistema de reservas a un manera más coherente.

Información acerca de la primera visita en el centro

Encontrar en la página web de los centros información para quienes visitan el spa la primera vez es algo bastante inusual en el sector, pero Massage Envy destaca en este aspecto también. Le explican al cliente que es lo que va a encontrar en el centro, desde su llegada hasta su salida, facilitando así toda la información necesaria para poder preparar la visita. Se nota que han considerado los puntos claves y las necesidades de todos, lo que es la clave del éxito. Nos enseña que sus clientes realmente les importan y que desean que los consumidores se sientan a gusto durante de su visita. Su comunicación es directa y clara, algo que nos sorprendió gratamente.

Conclusión

Probablemente, viendo la página web, uno se pregunta cómo se puede llegar a ese nivel de comunicación y tener un concepto tan claro como lo tiene Massage Envy. En Spa Balance siempre aconsejamos a nuestros clientes no recortar tanto los gastos e intentar hacer bien las tareas desde el principio, porque como dice el refrán: lo barato a veces sale caro. Y hacer bien las tareas desde el primer momento muchas veces significa trabajar junto con un consultor que entienda del sector, conozca los distintos tipos de centros para poder ayudar en convertir cada centro en un negocio aún más lucrativo.

El sector del spa está en crecimiento constante. En los hoteles se abren nuevos spas y en las ciudades se inauguran nuevos spas urbanos. Mientras existe una macro-expansión en el sector, la utilización de los tratamientos en los spas de hoteles es solo de 43% promedio en el mundo. Esto significa que hay una oportunidad real para los spas urbanos a incrementar sus beneficios a través de incrementar el uso en sí, aunque todavía queda un problema: el constante incremento de la competencia.

El sistema de la gestión de rendimiento significa entender cómo se puede incrementar el beneficio con el incremento del uso del spa. Resumiendo: vender el producto adecuado al cliente adecuado en el momento idóneo por un precio óptimo.

La gestión de rendimiento es muy común en los sectores aerolínea y hotelero intentando optimalizar la ocupación con la subida o bajada de los precios según el día de la semana y la temporada. El objetivo no solamente es tener el beneficio más alto en temporada alta sino asegurar los ingresos más altos posibles durante las temporadas bajas. Este sistema incluso puede cambiar el comportamiento de los consumidores que no tienen fechas exactas para viajar, reservando billetes o estancias más baratos en temporadas bajas. Sin duda el sector de spas puede también beneficiarse del sistema de gestión de rendimiento aunque la complejidad de las operaciones hacen necesario una propuesta bien planeada.

¿Encajan bien los spas en el sistema de gestión de rendimiento?

Hay algunos componentes que pueden determinar si un sector es apto para el sistema de gestión de rendimiento y son los siguientes: inventario perecedero, demanda variable, capacidad fija, la venta vía reservación, capacidad ‘multi-pricing’ y los costes variables bajos.

Inventario perecedero:

Uno de los criterios para poder poner en práctica el sistema de gestión es que el producto o servicio que vendamos sea perecedero. Los tratamientos de los spas son extremadamente perecederos. Cada hora en que no se utiliza una cabina o un profesional no tiene clientes, es un ingreso perdido que no se puede recuperar.

Demanda variable, Capacidad fija:

La gestión de rendimiento funciona bien en sectores donde haya una demanda flexible. Alta demanda en fines de semana versus otros días, mientras la capacidad queda la misma. Se puede variar la combinación de estos dos factores a través de la gestión de rendimiento.

Ventas vía reservación:

La mayoría de los sectores que utilizan las estrategias de la gestión de rendimiento dirigen sus empresas bajo la influencia de las reservaciones anticipadas. El sector de spas no es ninguna excepción teniendo en cuenta que las cabinas de tratamiento y servicios están reservados a veces con bastante anticipación.

Capacidad ‘multi-pricing‘:

Otro aspecto importante es que un spa pueda dividir la base de los clientes. Es decir tener en cuenta que distintos clientes van a pagar por los servicios precios diferentes en temporadas diferentes.

Costes variables bajos:

Mientras los costes fijos suelen estar relacionados con la construcción inicial y el personal administrativo, los costes variables como lavandería, limpieza, los productos son costes bastante bajos. Así que un incremento del uso va a tener un efecto positivo en cuanto a los márgenes en general.

Técnicas de gestión de rendimiento

a) Estrategia dinámica de precios

Estrategia dinámica de precios o “Dynamic pricing” es la técnica basada en variar los precios según capacidad, temporada o ambas. Los spas pueden ofrecer unos servicios a precio reducido en las temporadas bajas para incrementar el uso. El precio más bajo se aplica en temporadas bajas mientras en temporadas altas se aplicara el precio más alto. Suena fácil, pero en un spa dentro de un hotel el margen de beneficio es alrededor de 20-23%, mientras ese margen esta alrededor de 73% en caso de las habitaciones del hotel. Un margen tan limitado dificulta mucho hasta una simple reducción del precio. Una alternativa sería incrementar el precio de los servicios en la temporada alta mientras fuera de la temporada se aplicaría el mismo precio habitual.

La estrategia dinámica de precios tiene más éxito en sectores que ofrecen los productos al precio habitual y con márgenes más altos, como son por ejemplo las compañías aerolíneas y los hoteles. En el caso de los spas puede resultar una estrategia mucho más arriesgada porque puede que vendan más productos o servicios pero al mismo tiempo pierden beneficio por culpa del margen limitado.

b) Disponibilidad dinámica

Es posible incrementar los beneficios de un spa a través de una buena mezcla de los servicios ofrecidos. Cambiando los servicios ofrecidos en temporadas altas ofreciendo servicios que tengan unos márgenes más altos. En el sector del spa la disponibilidad dinámica es eficaz si se trata de recursos con un uso múltiple. Por ejemplo si hay tres cabinas para manicura y otras cuatro cabinas de multiuso es mejor ofrecer unos servicios en estas últimas que tengan un margen más alto.

¿Cómo elegir la mejor estrategia?

Lamentablemente no hay ninguna fórmula mágica para elegir la mejor estrategia. La clave del éxito de una estrategia reside en analizar detenidamente la capacidad actual del spa, los recursos y los márgenes de beneficios de los servicios. El objetivo es optimalizar los ingresos generales del spa sin que el consumidor tenga que pagar las consecuencias.

En el sector del spa la estrategia de la disponibilidad dinámica suele ser la más eficaz, ya que incrementa el beneficio general y no afecta al consumidor directamente. La estrategia dinámica de precios puede funcionar en algunos casos, pero a los spas no les gusta aplicarlo porque se puede notar que los servicios tienen precios distintos según cuando se hace la reserva.

Mientras la técnica de la gestión de rendimiento es una estrategia respetada en muchos sectores, queda la pregunta si lo será también en el sector del spa. Pero considerando la creciente competencia en el sector puede que esta estrategia en un futuro sea necesaria para sobrevivir en el mercado. Como mencionamos antes, no existe una fórmula secreta y única. Es necesario entender muy bien en qué consiste la gestión de rendimiento y es necesario el establecimiento de unos objetivos claros en cuanto al beneficio y los consumidores. Es importante tener claro que el sistema de gestión del rendimiento no es algo que se hace una vez sino será un programa constante de evaluación y ajuste en las operaciones del centro.

Fuente: Resort Suite White Paper “Implementing Yield Management”

En la última entrega hablamos de la importancia de la formación continua del personal y de la selección adecuada del personal con la formación requerida. En este post queremos tratar otro factor y no de menos importancia que contribuye a un buen funcionamiento y servicio de un centro. Es la gestión efectiva del talento.

La importancia de un equipo contento y equilibrado

El equipo humano de cada centro es el motor del negocio así que es recomendable cuidarlo bien. En el sector de spa que se basa en el bienestar integral y en la hospitalidad y el cuidado, tener un equipo contento y equilibrado es imprescindible. El cliente va a notar cada mínimo detalle del descontento del personal lo que va a afectar su percepción del centro. Si un terapeuta no está feliz en su trabajo esto afecta directamente la calidad del tratamiento ofrecido lo cual se notará en el resultado final, y en su caso podría significar la pérdida de clientes. Nuestro sector está en este aspecto más sensible a los cambios de humor del personal como otros sectores, ya que el trato con el cliente es directo por eso nunca hay que perder de vista la importancia de un equipo bien gestionado.

El salario adecuado

Naturalmente, que un equipo funcione bien y que los empleados se sientan bien depende de muchos factores, sean del carácter económico o formativo. El salario es un punto clave. En un sector tan competitivo como es el sector de spa es recomendable ofrecer al personal un salario justo que esté por lo menos a la altura del promedio en el mercado. Esto evitaría una rotación excesiva del personal y al otro lado mantendría la motivación alta del personal. Aunque bien un salario adecuado pueda contribuir a disminuir la rotación del personal sigue siendo muy importante tener un ambiente laboral positivo, cómodo y feliz que ayuda a tener un equipo eficaz. Asegurarse de que todo el equipo comparte la filosofía de empresa, ofrecer una buena formación interna y cruzada entre los diversos departamentos mantiene la motivación y da paso a posibles promociones en un futuro. En caso de operadores internacionales trasladar personal a otro destino puede ser una buena opción para que los empleados vayan formándose en otro tipo de spas, tratando con otros clientes ganando más experiencia laboral asegurando así un desarrollo continuo de la carrera.

El programa de mentoring

El programa de mentoring es una buena opción para formar bien al personal nuevo aparte de crear un ambiente de aprendizaje mutuo. El mentor ayuda a la persona recién contratada integrarse rápidamente en el equipo, le introduce a la cultura del spa explicando las estructuras formales e informales del spa en un ambiente confidencial que contribuye a resolver los problemas eficazmente. Todos ganan en un programa de mentoring, el nuevo empleado adquiere información de una manera estructurada y eficaz, mientras el monitor desarrolla habilidades de liderazgo y responsabilidad.

Los objetivos mutuos

Los objetivos mutuos son una buena base del trabajo en equipo. Bien se pueden formarse por evaluaciones de rendimiento que a primera vista pueden parecer intimidantes pero llevadas bien a cabo puede contribuir a mejor la comunicación entre directivos y personal además de establecer los objetivos mutuos por alcanzar. Es importante explicar bien al personal que las evaluaciones no son una herramienta de crítica sino parte de proceso para mejorar el funcionamiento del centro, marcando unos objetivos comunes y aumentar el sentido de responsabilidad de cada empleado.

Es innegable que la gestión óptima del personal nos beneficia a largo plazo. No solamente puede ayudar a disminuir la rotación de personal y los gastos de contratación sino mejora el trabajo en equipo, ayuda mantener un ambiente laboral positivo. La consecuencia de la gestión efectiva será un equipo con ganas de trabajar y con la hospitalidad y profesionalidad necesaria para ofrecer un buen tratamiento que hace que el cliente regrese lo que siempre es el objetivo final.