Estrategias Correctivas para los Spas en Crisis – Parte 6: Comunicación eficaz con los clientes

 

Los spas, muchas veces están acostumbradas a hacer las cosas a su manera, porque es la manera más fácil que conocen. Pero con la necesidad de captar nuevos clientes, los centros empiezan a gastar mucho dinero en promociones agresivas porque no ven otra salida para atraer más clientes. Aunque parezca evidente, en muchos de los casos los spas se olvidan de la forma más básica de acercarse a sus clientes que es simplemente preguntándoles.

 

Si bien es cierto que hay mucha manera de comunicarse con el cliente, es recomendable seguir unas reglas en concreto. Una manera eficaz de averiguar las opiniones de los clientes es a través de encuestas, siempre anónimas, entregándoselas después de su visita en el centro. El hecho de que un centro se interesa por la opinión de sus clientes da una buena imagen del centro en sí, porque el cliente siente que el spa se preocupa por su buena experiencia en el centro. Al otro lado es también una forma útil y gratuita para el centro a obtener muchos feedbacks de los clientes que ayudaran en un futuro a mejorar las instalaciones y ofertas. Es importante que las encuestas no queden en solo hojas de papel sino que el centro se haga cargo de evaluarlas e intentar hacer, si son posibles, las mejorías necesarias y comunicándolo a los clientes.

 

Otra forma de averiguar las opiniones de los clientes es llamarles por teléfono, preguntándoles directamente sobre su opinión de los tratamientos recibidos en el centro, si hay algún tratamiento por ejemplo que habían echado en falta o si tienen sugerencias de mejorar algún aspecto en concreto del centro. Es importante, si un centro hace unos cambios por sugerencia de los usuarios, comunicarles a los clientes esos cambios, porque al fin y al cabo son los que se beneficien de ello además de reforzar la buena imagen del centro al hacer caso a las opiniones y sugerencias de los clientes.

 

La clave para ofrecer a los clientes los tratamientos que precisan es estar al tanto de dónde sacan la información, en este caso que revistas suelen leer, que medios de comunicación utilizan, qué páginas web visitan, para poder conocer la información que tienen los usuarios y ofrecerles los productos, tratamientos en los que están interesados, como mencionamos en un post anterior sobre la formación adecuada. Naturalmente, siempre existen productos y tratamientos de moda, y no es siempre posible ofrecer todas estas “estrellas fugaces” en los centros, pero conocer los medios que utilizan los clientes para informarse nos da una ventaja para ofrecer tratamientos y productos que el mercado demanda pero siempre teniendo en cuenta la calidad y el buen conocimiento de los productos ofrecidos.

 

Por último, si bien no menos importante es imprescindible conocer el mundo de las redes sociales e internet. Aunque nuestro centro no tenga presencia online puede que los clientes dejaran sus opiniones en sitios de web especificados, así que es importante conocer la información que haya de nuestro spa en internet y meternos en foros para averiguar si hay opiniones de nuestro centro por la web. Twitter, facebook y las applicaciones son una buena manera de comunicar directamente con los clientes, intentando mantener una comunicación personalizada (ofreciendo tratamientos específicos por ejemplo para hombres, según necesidades etcétera) manteniendo así al cliente interesado en el centro. A través de estos medios siempre podemos lanzar ofertas o novedades para captar la atención de los usuarios.

 

Para terminar podemos concluir que una buena comunicación con los clientes ayuda que el marketing y ventas de un centro sean no solamente más eficaces sino más “hechas a medida” de los clientes, atrayendo así una amplia clientela. La comunicación eficaz nos ayuda a reducir gastos y al mismo tiempo incrementar los beneficios al no gastar tanto dinero en promociones agresivas, sino escuchar directamente nuestros clientes, nuestra más eficaz “estrategia de marketing”.

By Sonal

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