El año pasado el número de personal que trabajaba de jornada parcial en el sector de spas en EEUU era, por primera vez, igual al número de personal con jornada completa según datos del estudio ISPA (International Spa Association) 2010 US Spa Industry Study. Una clara consecuencia de la crisis económica, con las empresas intentando ahorrar dinero donde puedan, también en costes de personal. Pero contar con personal que trabaje de media jornada o en régimen autónomo conlleva desventajas, ya que suelen ser menos leales con la empresa especialmente si reciben una oferta de jornada completa en otro sitio. En consecuencia las empresas suelen ahorrar en su formación lo que puede afectar directamente el servicio ofrecido.
No obstante, tener un equipo fijo y contratar personal extra según necesidad es un modelo que ha funcionado muy bien en otros sectores como es la restauración, ayudando maximizar los beneficios y reducir los gastos. La pregunta es:¿ Puede un modelo similar funcionar en la industria de spas? Ahora los spas tienen un número fijo de terapeutas que pueden trabajar un número de horas fijas a la semana, lo que significa que los clientes dependen de estos horarios y de la disponibilidad de los terapeutas. Muchas veces, al no ser compatible la disponibilidad con su horario, los clientes buscan otro centro. ¿Puede mejorar el modelo de contratación a tiempo parcial los beneficios del spa dando al cliente la opción de escoger una cita para cuando quisiera? ¿Cuáles son los factores que tiene que considerar el spa a la hora de contratar terapeutas autónomos o a tiempo parcial? Esto es lo que piensan algunos expertos sobre el tema.
Bob Schrader de Aston Remick
Prever el número de clientes potenciales es la clave para que este modelo de contratación flexible sea rentable. Los hoteles llevan en este aspecto ventaja porque conocen mejor la demanda según temporada además sus clientes suelen reservar los tratamientos con antelación no como en spas urbanos.
Una desventaja clara de tener un personal de tiempo parcial o autónomo es que resulta difícil inculcar los valores de la empresa a este tipo de personal, ya que no reciben una formación amplia y tampoco se sienten realmente parte del equipo, factores que finalmente pueden afectar la calidad de servicio.
Antes los operadores de spas podían permitir tener más personal de jornada completa porque confiaban en que si había terapeutas disponibles, los clientes reservarían. La crisis económica demostró que había demasiado personal para pocas reservas. El personal de tiempo parcial o autónomo podría ser la solución en estos casos aunque los operadores tienen que buscar un equilibrio entre costes de personal y un servicio impecable.
Kristy MacCormick de Onyx Hospitality Group
En los últimos tiempos reservar tratamientos a última hora es un hábito común, de ahí muchos spas pierden clientes al no poder ofrecer citas. El horario de terapeutas en resorts está basado en los paquetes vendidos por el hotel en vez de que la oferta estuviera basada en los horarios de los terapeutas. Unos horarios más flexibles funcionan bien en otros negocios, como en el de fitness por ejemplo, ofreciendo clases según demanda. Esa misma flexibilidad podría ayudar a los spas a no perder tantos clientes de última hora.
Desventajas de personal autónomo o de tiempo parcial son unos honorarios más altos. Además resulta difícil asegurar la calidad de servicio con un personal flexible ya que los autónomos no pueden garantizar ni la calidad de servicio ni la venta de productos. Para asegurar la calidad, es imprescindible ofrecerles una formación inicial y continua.
Catherine Robertson de Sanctuary Spa Group
La única manera para alcanzar el número óptimo de personal para que el negocio funcione bien es a través del trabajo flexible, combinando equipo fijo con personal extra.
Tener un personal fijo garantiza más fidelidad por parte del empleado pero también por parte del cliente. En el Reino Unido el contrato de jornada completa es de unos 35-40 horas semanales, una alternativa sería tener terapeutas con un contrato parcial de mínimo 4 horas, que podría variar según demanda. Un nuevo tipo de contrato es de cero horas, lo que significa que la empresa no garantiza un mínimo de horas de trabajo, sino el empleado trabajaría según demanda de forma ad hoc.
Se puede medir la eficacia de las necesidades del personal de diferentes maneras. Una es ver la ocupación del terapeuta, es decir el porcentaje semanal de las horas con tratamientos ofrecidos. Un 80% significaría ya un éxito. Otra forma es ver la relación salario/venta, una proporción de 100% significaría que los gastos del salario serían prácticamente más altos que el beneficio, una situación que no es sostenible. Por eso elegir bien el contrato ofrecido es muy importante para que el negocio sea rentable.
Y, ¿Cúal es la opinión de los expertos de Spa Balance Consulting?
Claramente las opiniones anteriores se basan en los mercados internacionales. No obstante, también algunas valen para el mercado español. En España se suele trabajar con un coste mínimo de personal fijo y el resto de personal en régimen autónomo, así ahorrando los gastos de seguridad social y de despido en el caso que no rindiera bien el empleado. También se ha tirado mucho del pago en A (un sueldo fijo pero muy bajo) y un pago en B (la comisión según tratamientos realizados y productos vendidos). La consecuencia en el sector español ha sido personal con poca motivación, mal pagados y un servicio mediocre. Puede que el régimen autónomo aparezca una opción más rentable para el centro, no obstante, hay que tener en cuenta las implicaciones de este régimen como por ejemplo, la calidad de servicio ofrecido, la fidelización del cliente, la perdida de clientes potenciales a través de reservas a última hora, etcétera. Es importante lograr un equilibrio entre los costes de personal y ofrecer una calidad impecable con un equipo profesional cualificado.
Fuente: Spa Business, ‘Flexible Staffing’