Después de nuestra primera entrega sobre “Estrategias Correctivas para los Centros en Crisis” queremos ampliar la información en diez entregas, cada una enfocada en uno de los diez factores básicos que pueden salvar los negocios del cierre. Estos factores están interconectados y son de la misma importancia por tanto los posts no van a seguir ninguna orden en concreto. En esta primera entrega queremos centrarnos en uno de los puntos claves: la calidad de los tratamientos y servicios y de la atención al cliente.

 

Aunque parezca evidente, uno no debe subestimar la dificultad de ofrecer al cliente un tratamiento realmente bueno acompañado de un servicio excelente. Muchos factores desempeñan un papel fundamental para que un centro sea de calidad. Como por ejemplo:

 

La gestión fluida

La calidad empieza por el capitán del barco. El director del centro tiene que ser capaz de llevar una gestión fluida y ‘sin costuras’, es decir, ha de conocer muy bien al negocio, sus clientes y su personal además de saber llevar el día día del centro de manera constante y efectiva. Para lograr una gestión fluida cada parte del centro tiene que estar en armonía. La imagen que nos viene a mente es la de una orquesta dónde el director de la orquesta se encarga de guiar de manera fluida a su orquesta para que toquen en armonía perfecta.

 

Los beneficios de los tratamientos

Han de tener bien claro la importancia del aspecto de salud en los tratamientos ofrecidos explicando sus beneficios terapéuticos para la salud y el bienestar de los clientes. Gracias a los esfuerzos de encuentros internacionales como el Global Spa Summit tenemos resultados fiables que demuestran la eficacia y beneficios de los diferentes tratamientos y terapias, un logro que debemos compartir con los clientes y profesionales del sector.

 

La especialización

Es de vital importancia reconocer que uno no puede ser el mejor en todo, por eso especializarse en unos tratamientos en concreto es una buena oportunidad para destacar. Así se puede asegurar la calidad de los tratamientos ofrecidos, siempre contando con los mejores profesionales y productos.

 

La percepción del cliente

Se debe de tener muy en cuenta no sólo las necesidades sino también el punto de vista de los clientes a la hora de ofrecerles diferentes tratamientos ya que la satisfacción del cliente es el objetivo final. Si el cliente se siente bien atendido con un buen servicio y el tratamiento adecuado, es muy probable que vuelva. Esta es la principal razón de escuchar detenidamente al cliente para averiguar qué es lo que le gustaría lograr con el tratamiento ya que su satisfacción y por consiguiente su percepción de la calidad del servicio y trato recibidos dependerá de ese objetivo.

 

La buena relación calidad/ precio

Para que un centro funcione los precios de sus tratamientos y servicios tienen que ser adecuados y razonables además de que los tratamientos tengan el resultado deseado. Se debe marcar el precio adecuado según el tipo de centro, el público objetivo, la ubicación y los tratamientos y servicios ofrecidos. Si se marcan precios por encima del valor razonable de las instalaciones y los tratamientos ofrecidos, el cliente se sentirá engañado y decepcionado y es muy probable que no vuelva.

 

El conocimiento profundo de los tratamientos ofrecidos

Otra de las claves del éxito es tener un conocimiento profundo de todos los tratamientos y servicios ofrecidos para poder ofrecer a los clientes los tratamientos más adecuados según sus necesidades. No podemos olvidarnos de la importancia de asegurarnos que el equipo humano reciba una formación continua de todos los tratamientos, servicios y productos.

 

La buena atención al cliente

Naturalmente no solo los tratamientos tienen que ser de una calidad exquisita sino también el servicio ofrecido, al fin y al cabo el objetivo es que el cliente vuelva por más tratamientos. Para eso es imprescindible tener al personal adecuado, no solamente a los mejores terapeutas pero también al mejor personal de atención al cliente ya que son ellos quienes reciben y tratan con los clientes. Es muy importante que el cliente se sienta bien recibido y tratado todo el tiempo.

 

La conclusión es simple y difícil a la vez. Suena fácil ofrecer un buen tratamiento y servicio al cliente pero muchas veces la falta de la gestión fluida, del conocimiento necesario o del personal adecuado hacen que los centros no funcionen bien. Ofrecer un tratamiento de calidad según la necesidad del cliente acompañado con un servicio excelente son claves para tener una amplia clientela y un centro exitoso.

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